A酒店人力资源部工作质量标准.docx

A酒店人力资源部工作质量标准

A酒店人力资源部工作质量标准之相关制度和职责，酒店人力资源部工作质量标准(一)部门的总体质量标准1、部门的一切工作为酒店经营管理目标服务,并及时、准确、保质、保量地完成酒店总经理下达的各项工作指令和任务。2、各岗位人员按...
酒店人力资源部工作质量标准
(一)部门的总体质量标准
1、部门的一切工作为酒店经营管理目标服务,并及时、准确、保质、保量地完成酒店总经理下达的各项工作指令和任务。
2、各岗位人员按照岗位职责的要求,努力提升自身业务素养,优质高效地完成本岗位工作任务。
3、强化工作计划性。将月度工作计划,分解至每周,落实至各个岗位。实现月初有计划、月中有检查、月底有小结的方针目标管理。
(二)培训工作质量标准
1、按照酒店领导下达的培训工作指令及市旅游局的有关培训工作的方针、政策和要求,保质、保量、按时完成培训任务。
2、强化对本部门和网络中培训人员的培训,不断提升培训人员的自身素养和教学水准。
3、每年年底做好调研工作,围绕酒店经营发展对人才的需求,制订出培训计划。培训计划应有明确的培训目标和任务。齐全的培训大纲和针对性强的培训内容;制定培训计划应分层次、分步骤,并有完成计划的各项措施。
4、聘用优秀师资,运用切合实际的教材,以保证:
(1)"岗位资格培训"、"岗位提升培训"的完成率为100%;
(2)培训考核成绩合格率为80-90%;
(3)达到旅游管理部门对五星级酒店的外语达标规定。
5、强化培训基础管理工作,熟悉酒店员工的培训状况,制订出各项培训网络的沟通。
6、员工培训档案健全完整。做到一人一档、分层次分内容设档,按部门按岗位设档,岗位资格培训、岗位提升培训、专项培训等也要分档;教学大纲、教材和补充教材等要注意保管。
7、培训追踪评估工作有计划、有记录、有改善看法,有落实措施。
8、培训经费管理有制度,有预算、专款专用,严格控制,帐目清楚。
9、按期做好各类证书的登记、签发工作,无遗漏,无差错。
10、教学设备的保管、使用、维护有制度、有措施、责任到人,完好率100%。
(三)质量检查工作质量标准
1、常规督导检查:
(1)每月要抽检假设干部门。
(2)每周对各部门抽检一遍。
(3)检查后,当日填好"检查日报表"。
2、专题督导检查:
(1)每日围绕工作的假设干方面,如:员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况,卫生状况等,做出专项督导检查计划进行督导检查。
(2)各部门依据质量督导计划,做出专项督导检查计划进行督导检查。
(3)专题检查后,要写出专项检查记录。
3、明察暗访:
(1)不定期邀请本行业的专家,以客人身份住酒店,对酒店存在的问题进行检查。
(2)暗访的专家可采用固定邀请形式,每年2至3次,每次数日,酒店提供食宿,也可采用不固定形式,每年假设干人,免费食宿。
(3)这种形式需采用秘密形式,只有总经理及人力资源部经理及质检主任了解。
(4)暗查后,暗查人员需在离店前拿出一份暗查报告交人力资源部,整理后直接交总经理。
4、投诉处理
(1)酒店客人投诉主要来自三个方面:
A、店内看法箱投诉。
B、客人在客房填写的宾客看法调查表。
C、店外寄信投诉。
(2)依据各部门当日收到的投诉及宾客看法调查表以及有关处理和建议于每日下午五点前填好宾客投诉日报表上交质检主任,以便汇总于次日十点前交给总经理。
(3)各部门每周五做一统计分析报质检主任,由其完成一周宾客投诉及处理状况分析,并填好宾客投诉周报表上报。
(4)各部门于每月25日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类日报表填好,并做一投诉状况分析报告,层层上报(含主管级报告),最后由质检主任统一汇总后,写出"酒店宾客投诉分析报告",报告内容做到"四有",即:有状况,有数据,有分析,有措施。
(5)投诉报表的制定:科学、真实、准确。
(四)劳作工资管理工作质量标准
1、依据各部门考勤状况,及时做好工资发生的汇总、审核工作;准确统计和填写酒店月、季、年度劳作工资报表;正确掌握和合理分配年度工资总额的预算计划,切实强化工资总量的宏观调控。
2、按照酒店岗位工资序列表、员工工资标准表和考核发放办法,准确处理本职业务,认真做好工资、奖金和福利待遇支出台帐,保证记录的完整性。
3、熟悉劳作法规和有关工资福利政策,严密制订内部工资分配方案、奖金实施办法和福利待遇规定,工作细致周到,无差错。
(五)人事管理工作质量标准
1、围绕酒店经营管理目标,依据缺员部门的申请及实际需要,在人员编制范围和规定时间内,将符合岗位任职条件的人员及时准确地调配到位;并依法做好劳作合同的签订、管理工作。
2、熟悉酒店员工的基本状况(包括出生年月、性别、参加工作和进店时间、学历、职务或工种等),掌握酒店各部门的人员分布和各类用工人数,做好酒店员工进出台帐。
3、了解和掌握国家的劳作法规和地方的有关政策规定,准确处理本职业务;严格执行酒店人事调配和人事管理各项制度,处理严谨,减少和避免劳作争议的发生。