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食堂食材供货、配送服务保障方案
（一）供货、配送实施方案
1、服务目标、范围和任务
1、服务目标
我公司的服务目标是高效、足量的为XX选定xx食堂提供质量符 合相关标准的优质肉类食材。
“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户 恪守的承诺和经营宗旨，针对本次项目我公司将成立项目实施领导小 组，由总经理任组长，售后部经理任售后监督调查责任人，配送中心 经理任专项配送中心责任人，全面协调各项工作的开展和问题处理， 真正做到无论有任何问题8小时内处理完毕。
2、服务范围
我公司可为食堂配送的食材有：鸡肉、带鱼等肉类食材。
我公司对我方所配送的食材的质量、安全负责，如有不合格食材， 我公司承诺将第一时间内进行退换并承担相关损失。
3、工作任务
（1）我公司供货质量可靠，安全质优的肉类食材；
（2）配送的副食品符合《中华人民共和国农产品质量安全法》
有关的规定，从正规渠道采购，并保证质保期在有效范围，且不低于 国家规定范围的三分之二。
（3）加工要求：能按照xx食堂要求，做好分割、切配等工作。
（4）送货要求：能够随时满足我中心、要求的供货时间。
（5）保证每天在采购人规定的时间之前将食材配送达采购人指 定地点，无特殊情况不延误配送时间，不能及时送达要当即与贵单位 相关负责人联系，说明原因。
2、配送方案实施计划
1、配送计划
(1) 我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。
“严格按照xx食堂的时间要求和规定配送；
提供质量合格的优质产品，登记记录每个送货批次；
按照xx食堂的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。
公司安排专业配送工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体 负责；
公司抽调运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各 目的地；
我公司根据实际情况规划的专线配送路线。
(2) 严格执行公司的服务标准
诚心诚意为客户服务；
站在对方角度考虑问题，急客户所急，想客户所想；
细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。
始终保持服务耐心，为客户提供最好的配送服务；
让客户放心、，安心。
客户1%的不满意等于1%的不满意，在整个服务链上我们确保 服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节，确保配送服务高
效快捷、产品质优价廉、无食品安全问题。
2、供货流程图
(1)接受订单环节
公司业务人员收到客户的订单后，首先要详细检查并填写好有关

内容:
① 产品的名称及数量
② 客户的姓名、地址、电话号码
③ 接单日期
④ 接单经手人签名
1）确认订单内容准确无误后，统一由商务负责，传订单到财务 审核，再由公司总经理审核，审核通过后再传到采购员手中。
2）采购人员把当天的原始订单整理好，统一交商务保管，编写 当日订单的流水号，按时间顺序装订成册。
3）采购人员当天采购订单所需要的食材，当日需要送达的食材， 经采购检测合格后，直接装车运送至客户指定地点，其余食材运至仓 库存储，由仓库管理员统一发货。
（2）仓库出货环节
1）仓库主管接到客户订单后，首先要检查清除订单的详细内容， 如有不明确之处，要及时联系公司商务。
2）仓库主管要准备根据订单的要，安排各组做好出货工作。
3）填写发货单（送货单）时，要在发货单上注明货品名称及数 量，客户名称、地址等，并在备注栏上注明该批货物的订单日期，是 否有欠货，发货单一式三份，仓库及公司各存档一份，客户一份。
4）填写补发欠货的发货单时，要在备注栏注明原订单的日期， 并注明“补发”的字样，如：补发x年x月x日的订单产品。
5）如果新订单和补发的订单同时发货时，要分开填写发货单。
仓库主管要在已确定发货的订单上写明“已发货”字样，有欠货 的要写明“欠货”字样，已补发欠货的要在传真订单上取消“欠货” 字样。当天已发送的货物的发货单要送回公司存档。
6）因出货所造成的问题，责任由仓库工作人员负责，由此使公 司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。
（3）物流送货环节
1）装货前要由司机和仓库主管一起核对清点货物的名称及件数， 装车后再清点一次，检查是否有遗漏。
2）货物装好后，司机要检查车辆的性能状况，如轮胎压力、油 箱储量、关好车门等。
3）发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符，检查准确后 方可出发，避免误送。
4）司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线，浪费能源； 行车时要遵守交通规则，时刻注意交通安全；留意并熟记送货的路线， 以便下次送货时要顺利快速。
5）货物送达目的地后，要由收获签收；送到货运站的，物流人
员要明确分清不同客户的货物，并注意货运站的环境安全，确保货物 安全；当货运站工作人员填写货运单时，要认真核对发往地点、客户 名称、电话号码、货物数量等等，确认无误后方可返回。
配送人员要把当天已发货的发货单交回给主管，最后由专人带回 公司存档，黏贴在原始订单上面。
因送货所造成的问题，责任由配送人员负责，由此使公司造成损 失的，将对当事人进行经济处罚。
3、专业化配送服务方案
1、配送车辆及专职司机配备情况
我公司为本项目配备食材配送专用车辆和专职司机，运输车辆内 外清洁干净、无污渍、无异味、送货器具保持干净，无污渍。
2、配送人员管理方案
2.1、从业人员健康管理
（1）食品从业人员每年必须进行健康检查,不得超期使用健康证 明。
（2）新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康 证明后上岗，杜绝先上岗后查体的事情发生，同时进行相关培训。
（3）食品卫生管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工 作，建立从业人员卫生档案，督促“五病”人员调离岗位，并对从业人 健康状况进行日常监督管理。对从业人员健康情况进行记录并设立从 业人员健康档案，由专人负责保存并随时更新，保存期不得少于两年。
（4）凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有 碍食品卫生疾病的，不得参加接触直接入食品的生产经营。
（5）当观察到以下症状时，应规定暂停接触直接入食品的工作 或采取特殊的防护措施。腹泻，手外伤、烫伤、皮肤湿疹、长疖子、 咽喉疼痛、耳、眼、鼻溢液、发热、呕吐。
（6）食品从业人员应坚持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲、勤
洗澡、理发、勤洗衣服、被褥、勤换工作服。禁止长发、长胡须、长 指甲、戴手饰、涂指甲油、不穿洁净工作衣帽上岗和上岗期间抽烟、 吃零食以及做与食品生产、加工、经营无关的事情。
（7）对食品从业人员实行德、能、勤、纪综合考核，具优者给 予表扬或奖励；对综合考核成绩欠佳者进行批评教育使其改正；对不 改者劝其离岗或规定依法解除劳动合同。
（8）定期对从业人员进行食品安全和健康管理培训，并做好培 训记录。
2.2、从业人员培训管理
（1）食品经营人员必须在接受《中华人民共和国安全法》、《中 华人民共和国食品安全法实施条例》等相关食品安全知识培训之后方 可上岗；
（2）食品经营人员的培训包括负责人、食品安全管理人员和食 品从业人员；
（3）定期组织食品经营人员培训，制定培训计划，每季度组织
培训一次，每次培训时间不得少于30分钟，并做好相关培训记录；
（4）培训内容：《中国人民共和国食品安全法》、《中华人民共和 国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规;
（5）新招收的食品经营人员必须经过培训、考试后方可上岗;
（6）建立从业人员培训档案，将培训时间、内容等记录归档。
2.3、文明服务制度
（1）热爱本职工作，努力学习相关知识，提高业务水平，牢固 树立“客户至上、服务第一”的宗旨和全心全意为客户服务的思想。
（2）执行配送任务期间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪 表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
（3）主动向客户问好，待人彬彬有礼，举止文雅，吐字清楚， 用词准确。
（4）在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。
（5）遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相监 督，按质按量完成本职工作。
（6）积极为他人排忧解难，对客户的投诉、批评、建议、要及 时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实，不能推诿、扯皮、推 卸责任，更不允许有打击报复现象发生。
4、质量保证措施
我公司根据ISO91质量体系标准和ISO220食品安全管理体 系标准开展经营活动。在市场上所采购物品都是需要商家出示所有质 量及安全证书，以保证食品安全。
为了保证项目能安全稳定的进行，我公司根据食品质量保证体系 制定了保证所配送食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机 构及食品采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、清洗消 毒管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理等各类管理制 度。
1、关于产品质量承诺
（1）我公司承诺所供产品三证齐全：营业执照、卫生许可证。 所提供的肉类食品均符合《食品卫生法》、《动物检疫法》、《国家食品 卫生标准》和ISO91质量体系认证等相关规定，保证卫生安全，无 毒、无害，具有相应的色、香、味等感官性状。
（2）我公司承诺所供产品剩余保质期不低于该产品保质期的三 分之二。如我公司提供的产品质量不符合xx食堂的要求，我公司承 诺自愿接受xx食堂的惩罚。
2、采购环节的质量保证措施
（1）我们公司所有供应商都是经过“供应商评定程序”，严格审
核其综合能力（特别是品质保证能力及供应批量和准时性）而确定， 必须符合国家相关法律法规要求，同时公司管理层对供货单位的生产 加工场地及其它延生环节不定期进行随机抽查，确保其所的商品符合 国家卫生标准及质量标准。
（2）物流采购部质检组根据不同的食材所对应的不同的检验标 准对来料进行严格的验收，并根据食材品种、批量、抽样数量、检验 结果、不合格处理结果、来料日期、储存舱位、分发单位名称及分发 数量进行详细的记录，以便于出现质量问题的追朔。
（3）经物流采购部质检组检验合格后送到各现场的食材，由现 场仓管员进行再次检验，合格后方能流入加工过程。
（4）原材料在分发前严格按“搬运、储存、包装、防护程序” 进行操作，确保因为人为因素导致质量问题的风险降到最低。
（5）我公司所供肉食对运动员无伤害，食用更放心。
3、仓储环节质量保证措施
我公司对本项目所采购的食品有一定的储存，确保能够及时送达， 我公司的仓储环节质量保证措施如下：
（1）对食品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工作人员 要明确下面职责：
1）如何进行工作前的清洗准备。
2）能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作。
3）知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓度。
4）知道如何判断设备或用具是否卫生安全。
5）知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。
6）能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生 交叉污染的方法。
7）知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。
8）了解何种食物可能受到化学有害物质的污染，并知道如何辨 别这些食物，杜绝采购。
9）知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的岗位操作予以 预防。
10）设施设备卫生管理
（2）工作人员不得随意移动和更换设施设备，工作时要检查自 己所使用的设施设备是否正常运转，各种设施设备应有卫生管理制度， 如对食品仓库的管理可订《食品仓库卫生管理制度》。
1）贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹，无苍 蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。
2）仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应 在食品进库后实行分类存放，存放要求如下：
A. 食品与非食品不能混放;
B. 洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与 食品同仓存放；
C. 定型包装食品与散装食品分架存放；
D. 肉类及其制品除马上使用外，一律进冷库。肉类及其制品应有 容器盛放，室温应控制在-18C（以下）；每天进行一次冷库除霜，并 保持地面清洁；
E. 库存食品要分类、分架、隔墙、离地面存放，要有标签，做到 先时先出，并定期检查、处理变质或超过保持期限的食品；
F. 搞好仓库内、外环境卫生，与食品仓库无关人员，一律不准进 入。
（3）对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其它 原因出现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止加工生产经营。
（4）清洗消毒管理
1）设立独立的工具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、 洗刷保洁设备。
2）洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按 照“除残渣打、碱水洗、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。
3）每次用完的工具、用具，立即进行清洗消毒，不隔次隔夜。
清洗具、用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和标要 求。工具消毒前必须清洗干净，消毒后的工具表面光洁、无油渍、无 水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时放入保洁室保存备用。
4）洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做 到地面、水池清洁卫生，无油渍残渣，泔水桶内外清洁。
5）定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清洁。
（5）人员卫生管理
1）所有新员工必须持合格《健康证》和《卫生知识培训合格证》 方可办理入职手续。
2）所有人员在《健康证》到期前10天内需到有资质的体检部门 进行健康体检，办理新的《健康证》并及时上交行政助理。如体检不 合格，单位视病情轻重进行调岗、病休或辞退的处理。
3）员工在工作时间内生病或受伤应及时向主管报告，由主管批 假治疗，禁止带病带伤生产。
4）工作期间如发现患有有碍食品卫生安全的疾病必须及时向相 关主管人员报告，单位将视病情轻重进行调岗、病休或辞退的处理。
5）所有员工的健康证按班组和办理时间进行存放，保证每一位 员工有相应的健康证。健康证存放两年以上的可以销毁。
6）按部门及工作内容建立《从业人员健康状况一览表》，详细填
写员工的健康状况。
4、供货环节质量保证措施
（1）运输车辆内外必须清洁干净、无污渍、无异味、保持通风 良好。
（2）其他类必须包装严密，与蔬菜及其它副食品隔离。
（3）送货器具（菜筐、油桶）保持干净，无污渍。
（4）运输冷藏食品及易腐食品，应当采取保鲜措施。
（5）运输车在运输食品前，必须进行消毒，并设有专人负责监 督执行。
（6）运输车在运输过程中，应有防雨措施。
（7）有特殊气味的食品、调料与易吸收气味的食品不可混合装 运。
（8）在运输食品时，不得同时装有有毒有害物质，防止食品污 染。
5、客户反馈环节质量保证措施
建议甲方组织一个“食材质量监督小组”，我公司派专家对“食 材质量监督小组”进行定期培训，由小组成员随机对我方提供的的食 物原料、加工过程及出品进行质量抽查，我公司的供货经理定期和“食 材质量监督小组”沟通，以及时有效的解决问题，并在甲方处设专职 客户专员并设置意见箱。
本公司为切实做好食材供应服务，本着“为健康负责”的宗旨, 保证提供优质、安全食品，并对质量、数量、价格、售后服务等方面 郑重作如下承诺：
（1）遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关法律法 规及规定。任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经 卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品， 如发现假冒伪劣产品以一罚五十。如发现供应以下食品，保证除全部 退货外，还同意没收全部履约保证金，并承担由此造成的经济责任和 法律责任：
① 腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者 其他感官性状异常，对人体健康的害的；
② 含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康有害的;
③ 含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准 的；
④ 未经动物检疫部门检疫、检验或者检疫、检验不合格的肉类及 其制品；
⑤ 病死、毒死或者死因不明的禽动物及其制品；
⑥ 掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；
⑦ 超过保质期限的。
（2）在服务期限内保证按时、按质、按量将食材配送到所负责 甲方指定地点；保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户 验收为准。
（3）我方可以派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客 户的任何需要都得到即时的落实。
（4）我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解 客户各种建议、意见和要求，并及时做出处理。
（5）本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24小时服务， 全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中
出现的各种问题。
（6）本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项工作的监 督。愿意随时无条件接受有关监管部门对协议供货产品质量、价格等 的抽查和检查。如违反了承诺，自愿接受处罚；情节严重的，将由招 标方没收履约保证金并取消协议供应商资格。
5、安全保障措施
（1）安全保障工作实施依据
依据《食品安全法》、《突发事件应对法》、《食品安全法实施条例》、 《国家重大食品安全事故应急预案》、和《突发公共卫生事件应急条 例》等规定。
（2）工作原则
1）预防为主。坚持预防为主，做好食材采购的食品安全监督、 检测。
2）安全第一。坚持安全第一的原则，凡来源渠道不明、感官性 状异常、未索证索票的食品或原料均拒收。
3）监督与服务并重。
（3）工作职责
1）对我公司检测人员进行食品安全保障专项培训；
2）做好食品安全配送、车辆、通讯等保障工作；
3）对公司采购员、配送员进行专业培训。
（4）监管方式
全程食品安全保障主要工作包括：
1）审查公司采购来源、冻库保鲜库、分拣配送人员健康、车间 环境、加工程序、食品留样等内容；
2）实施食品安全方案监测和现场食品安全快速检测。
3）根据交行意见选派合适的配送员；
4）对公司食材入库进行动态监督，填写现场检测记录和检查报
告。
（5）工作程序
1）召开会议，传达部署关于食品安全保障工作任务。
2）做好公司人员、采购、车辆、后勤等食品安全保障准备工作， 并对相关人员进行专项培训。
3）人员准备，选派具有以下资格的人员参加交行食品安全专项 保障工作。
① 业务知识培训考核合格；
② 具有高度的责任心和严谨的工作态度；
③ 能够承担食品安全监督管理、快速检测等相关工作；
④ 遵守保密纪律，严守工作岗位。
⑤ 技术准备。包括各种检测设备、采样器具。
⑥ 配送人员持有有效健康检查证明，健康档案记录完备；
⑦ 食品及原料供应渠道符合食品安全要求，相关证件资料完备。
6、验收方案
1、食品验收原则
(1) 必须按照食品营养与卫生的基本要求选料；
(2) 必须按照食品不同的质量要求选择原料；
(3) 必须按照原料本身的性质选料；
2、食品验收品质的基本要求和标准
总体质量要求：供应商供货需质量优良、新鲜卫生、保证所交付 的货物符合《中华人民共和国农产品质量安全法》及地方的相关法律 法规要求、无公害、无农药残留，绝不含克伦特罗、莱克多巴胺、沙 丁胺醇等禁止的兴奋剂成分和对人体有害成分，不以次充好，弄虚作 假，保证色泽光亮，无异味，无注水，饱满。
(1) 食品原料品质的基本要求
首先是根据用餐人员对膳食的要求，按照合理和营养的原则来确 定。其次是按照员工对原料的食用习惯和食用价值确定。
(2) 品质鉴定的依据和标准
根据食品原料品质的基本要求，对品质鉴定饿的基本要求，对品 质鉴定的依据和标准主要有 以下几点：
A嗅觉检验：即用嗅觉器官来鉴定原料的气味，如出现异味，说 明已变质
B视觉检验：视觉检验范围最广，凡是能用肉眼根据经验判断品 质的都可以用这种方法对原料的外部特征进行检验，以确定其品质的 好坏。
C味觉检验：可根据原料的味觉特征变化情况来鉴定品质好坏
D听觉检验：有些原料可以根据听觉检验的方法鉴定品质的好。
E触觉检验:触觉是物质刺激皮肤的表面的感觉，手指是敏感的， 接触原料可以检验原料组织的粗细、弹性、硬度等，以确定其品质好 坏；感官鉴定品质的方法是常用的基本方法，我公司还有精确可靠的 理化鉴定，如肉类水分快速测定、农药残留测定、吊白块测定、甲醛 测定等。
3、食品验收规程
① 所有采购物品均有我公司免费配送到采购方指定地点，由双方 分别指定的验收人共同就采购品名、规格、数量、质量等方面进行验 收确认和签字。
② 我公司所供货物品名、规格、数量与采购方当日采购通知不相 符的，或所供货物质量与合同约定、我公司的产品质量保证不相符的， 采购方有权拒收，要求我公司予以更换。验收后，如发现商品存在其 他问题，可要求我公司进行换货，我公司保证在采购方要求的时间内 及时调换符合采购方要求的产品并送达指定地点。
③ 我公司将食品运抵采购方指定地点后，由采购方指定的负责人 或保管员、验收员等专人根据我公司投标文件的承诺、国家或行业标 准及采购方食品验收标准进行初步质量验收，并核对数量、价格。采 购方对符合要求的给予签收，如食品有质量不合格、品种规格不符、 价格不符及数量不足等，采购方不予签收，并视为我公司不能交付该 部分的货物，我公司承诺按采购方的要求及时补货，其中食品须在当 天下午16时前补齐。
④ 我公司提供的食品承诺符合食品安全、卫生的要求，并提供相 应的检测报告、食品卫生许可证、厂家授权书、食品经营许可证、厂 家动物防疫合格证、从业人员健康证等相关证书、采购方查验原件、 并留存复印件建立档案。没有相应合格证件采购方可取消我公司供货 这个，供应商如有伪造、隐瞒相关证件的，所造成的后果全部由我公 司承担。
⑤ 我公司所交货物数量误差承诺控制在1%以内，包装类成品食 品双方通过以产品的包装标准进行计算，并以抽检部分产品的方式来 确定产品是否合格。
⑥ 我公司承诺在货物发运前进行满足运输距离、防潮、防震、防 破损装卸等要求的包装，以保证安全运抵项目地点，包装物不回收。 货物的包装必须完整，包装材料要清洁、无毒、无害。包装标签必须
有货物名称、质量等级、质量标准编码、生产日期、产品保质期、厂 名、厂址等内容，属国家强制标准的产品必须加印“SC”标志。
⑦ 采购方任务有必要时，可提请有资质的质量检测机构对我公司 交付的货物进行检测，检测合格的，检测费由采购方承担；检测不合 格的，检测费由我公司承担，并视为我公司不能按时交货。
⑧ 采购方对货物的验收不免除我公司的质量责任，不能当然任务 质量已完全合格，采购方不承担质量责任。如采购方在验收时、验收 入库后或使用过程中发现质量问题，我公司须及时到现场解决，采购 方有权要求我公司退货或调换，我公司必须在规定时间内及时包退包 换补货。
⑨ 采购方对我公司每日配送的食品进行实物留验48小时。相关 部门适时对送货产品进行抽样检查，并对检查情况建立档案。若抽烟 检查出现不合格产品或发生食品安全问题及食物中毒问题的，采购方 有权进行处罚或终止合同，经相关部门核查认定属我公司责任的，由 我公司承担全部刑事、民事赔偿责任并没收其全部履约保证金。
⑩ 产品运输、配送过程中造成的损耗，由我公司负责及时更换或 补充，以达到该批次供货要求；如在该批次约定交货时间内验收数量 无法达到供货要求，所产生的一起责任由我公司承担。
采购方有权对我公司供应伙食副产品的相关加工场地进行检 查，我公司承诺配合，不会以各种借拒绝。如不符合《食品安全法》 等相关法规要求的，采购方有权终止我公司供货资格。
（二）应急服务措施
1、预警监测
（1）加强食品安全知识教育，开展食品安全的日常监测。做到 早发现、早预防、早整治、早解决。
（2）定期对本公司所供应的食品进行抽样调查，避免发生食品 安全问题。
（3）进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库通道情况， 如发现问题，仔细观察分析，找出原因，及时解决，并汇报部门领导 人。
2、事故响应
（1）接到报告后，本公司工作人员将尽快赶赴现场，参加现场 救助工作。
（2）接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医 院救治。
（3）如发生食物中毒事件应即停止食用可疑食物，尽快脱离接 触可疑污染物。
（4）发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积极配合有 关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。
3、应急救援过程的人员、物资保障
（1）配送车辆和配送人员保障
我公司拥有多辆配送车辆和专业的食品配送员工，以应对配送过 程中出现的突发状况。
（2）食品货源保障
我公司与多家食品公司均保持长期的合作关系，确保能在采购人 要求的时间内将食品送至采购人指定地点。
4、善后处置
（1）应急结束后，妥善安置和慰问受害和受影响人员，清理污 染物，尽快消除事故影响，恢复正常，保证社会安定。
（2）对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。
（3）发生事故次日，及时总计经验教训、并在内部发出通知、 杜绝再次发生类似事故。
5、应急响应方案
5.1恶劣天气配送应急方案
（1）安全意识到位。组织所有配送人员开展安全培训，进一步 强化安全意识，着重强调遇到恶劣天气时的安全行车注意事项，确保 人员、车辆和货款的安全。
（2）做好应急运输保障工作，在发生自然灾害如台风、洪水、 地震等突发性事件时，要服从县级以上人民政府或者交通主管部门的 统一调度、指挥。
（3）遇有自然灾害，应立即在最短时间内逐级向交通主管部门 报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当地人民政府和 交通主管部门报告）。
（4）投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测合格的 再用车；车辆运行单程在5公里以上必须配备2名驾驶员，每位驾 驶员连续驾驶时间不得超过3小时。
（5）参运应急人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经营 条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。
（6）接受应急运输任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在 规定时间内到达指定地点集合，且必须由道路运输经营者亲自带队。
（7）执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应 急预案的有关规定，服从交通主管部门的统一调度、指挥，遇事主动 请示、汇报，协调解决好各项工作事务。
（8）配给中心做好道路运输保障工作，确定多条道路运输方案， 应对突发性自然灾害保证食品供给。
5.2突发交通事故及其处理措施
（1）食品原材料在配送过程中发生交通事故，当事人应立即进 行自救，并报警。电话：122（交警）、119（消防）、120 （急救），应 简明讲清事故地点、伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害 程度，保护现场，抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险 公司。
（2）当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好 安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。
（3）对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就 地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地 带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把 伤害减至最低程度。
（4）保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护 并做好各项善后工作。
（5）发生一次死亡事故应在30分钟之内报告当地交通主管部门。
（6）现场事故处理完成后，当事人将情况反应给配送中心，以 便配送中心组织协调各个方面做好重新配送方案，保证供给。
5.3途中事故应急预案
（1）送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、车 辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时 向配送部主管报告，等候指令。
（2）配送部主管接到报告后，应及时向公司副总经理报告，经
请示同意后可指令送货车辆原路返回，或等待救援。车辆在等待救援 时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。
（3）公司副总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物， 保障客户当日需求。
（4）应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善 后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。
5.4火灾事故应急预案
（1）发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地 电源，利用附近的消防器材采取有效措施进行先期处置，并及时向配 送部主管报告。仓库发生火灾的，应参照仓库火灾应急预案处置。
（2）配送部主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施 及时消防队开展灭火，转移贵重物品。火情继续扩大的，物流配送中 心应急领导小组应迅速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员， 并拨打120救助。
（3）火灾无法控制时，物流配送中心应急领导小组应立即采取 措施疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道，指定专人 引导消防车进入现场。
（4）应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善 后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。
（三）售后服务工作的开展
1、组织相关采购和配送人员到配送单位走访，了解采购单位对 一些产品的品种需求并进行进行记录，再与下单、验收人员进行交流， 保证能够详细了解产品等级以及质量等问题。
2、根据采购单位的具体地址及送货时间安排合理的车辆线路， 以保证每天的准时送货，安排专车专人提供全天后的跟踪服务，做到 有求必应，服务到位的理念。
3、我公司还会根据采购单位的要求，组织相关的配送员进行针 对性的培训，已提供配送人员的工作能力。
4、采购单位要是遇有食物不合格或变质等问题，可随时打电话 到我方对工作人员投诉，我方受理之后会及时补货及做出修改，避免 再次出现类似错误。
（四）售后服务管理制度
1、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司 提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满 意的售后服务。
2、售后服务内容
① 根据合同及技术协议的要求，对产品装配及材料等质量问题造 成各类问题，无偿为用户更换；
② 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品 的使用情况，征求用户对产品的意见。
3、售后服务的标准及要求
① 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生角；
② 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户 问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决;
③ 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好 的关系；
④ 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客
户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺;
⑤ 不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；
⑥ 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许 同一问题重复修理的情况；
⑦ 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表；
⑧ 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
⑨ 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及 费用等各项报表。