政务公务活动礼仪之电话礼仪.doc

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政务公务活动礼仪之电话礼仪
政务公务活动礼仪是公务员在从事政务活动、执行国家公务时应遵守的行为规范和活动准则，是机关单位形象和个人文明道德修养的表现形式.下面介绍电话礼仪要求：
一、拨打电话
1、 时间选择
（1） 除非有特别紧急的事情，公务通话一般应选择在办公时间内进行。
（2） 如果拨打国际长途电话，应注意时差。
（3） 通话时间不宜过长,以不超过五分钟为佳。
2、 表述得体
（1） 拨通电话后，应先问候“您好！”，然后自我介绍和证实对方的身份。
（2） 通话时不应高嗓门,语惊四座；口气应谦恭有礼，热情亲切.
（3） 如果应找的人不在，可以请接电话者转告，应问清对方的姓名，并向对方道谢.
（4） 打完电话应有相应的礼貌用语，如“谢谢”、“再见”等。拨错电话应表示歉意。
3、 举止得体
（1） 在打电话时，应轻拿轻放.
（2） 电话接通后，通常应等铃声响过六遍后，确信对方无人接听时，方能挂断电话。
（3） 通话时要聚精会神，不要拿着电话四处走动、仰坐或趴在桌子上;也不要吃东西、吸烟、喝水、翻报纸杂志,甚至与旁人闲聊。
二、 接听电话
1、 及时接听
（1） 电话铃声响时应及时接听，尽量不要使铃声超过三声.
（2） 在接第一部电话时，如有另一部电话打来,应询问对方是否介意接听另一部电话，在征得同意后再接听另一部电话,但不要同时接听两部电话。
（3） 会客或参加重要会议不能接听电话时,应说明原因，表示道歉。
2、 文明应答
（1） 在接听电话时应先向对方问好，自报家门。
（2） 如果对方要找的人不在,最好告诉对方不在的原因，或告诉对方其他的联系方法。
（3） 与对方通话，不应答非所问,东拉西扯。
（4） 挂电话时一般由发话人先挂断。
3、 做好记录
平时要做好通话记录准备，不应通话后放下听筒，再找纸笔。遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍,特别是对一些重要内容和设计时间、地点、数量等,最好加以核实,避免记错。
4、 特殊电话的接听
对打错电话的，不应大声斥责对方，应接受对方的道歉,说声“没关系”后挂机。
对一些无理取闹难缠的电话，应学会说“不”，设法摆脱对方的纠缠,委婉而坚决地拒绝对方的请求。
三、 代接电话
1、 礼貌相待
接电话时,如果对方找的不是自己，不应显得不耐烦，以“他不在”来回答对方，而应友好的问“对不起,他现在不在，需要我转告什么吗？"如对方有此请求时，应尽量照办.
2、 尊重隐私
在代接电话时,不宜询问对方与所找人之间的关系.当对方有求于你,希望转达某事给某人时，应守口如瓶，不应随意扩散.别人在通话时不用旁听、插嘴。
3、 准确记录
在代接电话时，应对对方要求代为转达的具体内容认真做好笔录，对方讲完后,应重复一遍，以验证自己的记录正确无误。
4、 及时转达
打接电话后,应及时转告，不要耽误。除非万不得已,不应将代接电话内容,再托他人转告.
四、 使用手机
1、 遵守秩序
（1） 不应在一些公共场合,尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处旁若无人地使用手机。
（2） 不应再需要保持安静的公共场所，如：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、咖啡厅等场所使用手机，必要时，应关机或置于震动静音状态。
（3） 不能在聚会期间，如:开会、会见、上课等情景下使用手机,以免分散别人的注意力。
2、 注意安全
（1） 不要在驾驶车辆时使用手机。
（2） 不要在飞机上、病房内、加油站等不允许使用手机的地方使用.
3、 注意礼节
（1） 不应在众人面前有意搬弄和炫耀.
（2） 尽量不停机、关机，也不要不接电话。
（3） 改换号码后应及时通知朋友、同事等相关联系人。
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