国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末题库及答案.docx

最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末题库及答案
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《酒店管理概论》题库及答案一
一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里j每小题2分，共20分）
1. 社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是（）o
A.饭店的服务 B.饭店气氛
C.饭店信誉度 D.饭店的形象
2. 西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是（）。
A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》
C.《管理学》 D.《管理决策科学》
3. 饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭
店的（）。
A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境
C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境
4. 客账控制的程序是（）。
A.入账、建账、交款、编表、夜审 B.建账、入账、交款、编表、夜审
C.编表、建账、人账、交款、夜审 D.入账、交款、编表、夜审、建账
5. 双床间又称（）。
A.大床间 B.单间房
C.单人间 D.标准间
6. 食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于（）。
A.有毒植物食品中毒 B.有毒动物食物中毒
C.常见的化学性食物中毒 D.人为的中毒
7. 客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（）。
A.信息处理系统 B.钥匙系统
C.防火系统 D.闭路电视监控系统
8. 饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设
备分为七大类，其分类是（）o

A.按固定资产管理的要求分类 B.按技术管理的要求分类
C.按设备的工作性质分类 D.按设备在生产经营中的重要程度分类
9. 在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示 是（）。
A.矩阵制 B.职能制
C.直线一职能制 D.事业部制
10. 根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的（）o
A.利息率 B.时间价值
C.利润率 D.投资收益率
二、多项选择题（请将歪确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20 分）
11 .饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作 用主要是（）。
A.指挥系统 B.执行系统
C.监督系统 D.反馈系统
12. 饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在（）。
A.综合系统的管理体系 B.善变求新的应对机制
C.以人为本的根本立场 D.供求相适的经营策略
13. 饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（）。
A.饭店和国家税务部门之间的权责关系 B.饭店和投资人之间的权责关系
C.饭店和债权人之间的权利关系 D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系
14. 随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如（）。
A.总统套房 B.女士客房
C.无烟楼层 D.行政楼层
15. 以下属于问询处的职责有（）。
A.回答宾客有关饭店部门服务的一切问题B.代客对外联络
C.电话总机服务D.商务服务
16. 按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为（）类型。
A.临时类预订 B.短期预订
C.确认类预订 D.保证类预订
17. 设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理的意义主要体现在（）
A.提高员工素质 B.保证饭店生产的正常进行
C.提高工作效率 D.提高饭店整体管理水平
18. 饭店安全事故处理的原则是()o
A.谁主管谁负责 B.三不放过
C.依法办事 D.教育与处罚相结合
19. 从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则，它们是()o
A.权力和责任原则 B,信息反馈原则
C.服从命令原则 D.命令统一原则
20. 饭店市场细分的原则有()o
A.可衡量性 B.可达到性
C.可行性 D.效益性
三、 判断题(在正确的题前划“ J”，不正确的题前划“X”，每小题2分，共20分)
()21.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭 店仍属此类。
()22.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。
0 23・饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。
()24.按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。
()25.服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。
()26.目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。
()27.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。
()28.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。
()29.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。
()30.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。
四、 简答题(每小题8分，共24分)
31. 说明饭店产品的含义及构成。
32. 说明饭店市场营销环境分析的重要意义。
33. 简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。
五、 案例分析(16分)
34. 美国某公司工程师被杀案
2011年5月23日晚,某饭店908房间一名美国人被杀害。他是来自美国某著名公司的工程师吉姆。 案 中的主犯曾于2011年5月19日人住同一家饭店，5月20日退房，目的是到饭店熟悉情况，物色目标。2011年5月23日主犯所开的房间是吉姆住的908房间紧挨的906房间，另外，为了作案后能及时逃脱，案犯 事先联系好了饭店门口的出租车，让出租车在指定位置等候。作案前，三名罪犯均聚集于906房间。
本案罪犯不管是先入住打探消息，还是案发当晚开房，或者人住其他饭店，都不以真实身份人住。甚 至前后入住登记时，分别持不同的身份证件入住。签名的字迹也是故意有所区别的，所以两次入住都未能 引起饭店相关人员的注意。
作案前，罪犯事先已经物色好一名女子，让该名女子冒充客房服务员，敲响908房门。吉姆以为是服 务员送水来了，就把房门打开。瞬间，三名男子冲进房间，并将“请勿打扰”的牌子挂在门上，随手将房 间反锁。
当时，有一名女服务员正在五楼收拾房间，觉察到908房内好像有人在打架。于是立即通知客房主管。 客房主管马上到908房门口，见无动静，敲了两下门也没有回应，又看房门上挂着“请勿打扰"牌子，心 想没事就离去了。
按常理，一般宾客在房间打架，即使是夫妻，也不一定怕给外人知道，气头上会照吵不误。按此推理， 在有人敲门的情况下，房内沉寂无声说明情况异常，而该客房主管敲门后，房内毫无反应，就应该引起警 觉才对。
另外一名女服务员听见908房内响声已感觉不对劲，就一直有所警觉。但是，当她准备去房间查看时， 在楼梯口碰到三个神色可疑的男人，也是不敢阻拦。三个歹徒很快便搭上预先约好的出租车，上了高速公 路飞奔而去。
问题：请结合本案例，谈谈你对饭店安全管理的认识。另外，请说明饭店安全管理的工作任务。
试题答案及评分标准
（供参考）
二、
三、
单项选择题
1. D 2.
6. C 7.
多项选择题
11. ABCD
16. ACD
判断题
21. X
26. X
（每题2分,
D 3. D
A 8. A
共20分）
（选多、选少、
12. ABCD
4. B 5. D
9. B10.B
选错不得分，每题2分，共20分）
13. ABCD
14. BCD 15. AB
17. BCD 18. ABCD
19. ACD 20. ABCD
（每题2分,
共20分）
22. X
23. X 24. X
25. V
27. V
28. X 29. V
30. V

四、简答题（每题8分，共24分）
31. 说明饭店产品的含义及构成。
答题要点；（D饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其 需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品（各种有形实 物及设备、设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，（1分）不仅能满足宾客物质方面 的需求，而且能满足宾客精神享受方而的需求，其中实物产品起着劳务服务销售的载体作用，劳务服务通 过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（1分）
（2）饭店产品的构成：①从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由物质产品、感觉上的享受 和心理上的感觉三部分构成。（2分）②从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构 成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（2分）
32. 说明饭店市场营销环境分析的重要意义。
答题要点：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要 持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会（2分）。总的说来，饭店市场营销 环境分析的重要意义有：
（1） 有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（1分）市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不 断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭店要密切注意营销环境 的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到经营的目标。（2分）
（2） 有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（1分）饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环
境。而对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时, 进一步寻找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。 （2分）
33. 简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。
答题要点：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登 记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。（3分）它接触面广、业务复 杂，在饭店中具有举足轻重的地位。（1分）
前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾 客关系的重要环节。（2分）前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调 对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（2分）
五、案例分析（16分）
34. 答题要点：
（1）安全工作是饭店工作的重中之重，直接关系到宾客、饭店以及员工的人身与财产安全，如果出现问 题，会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响，管理人员应该全力保证宾客的生命财产安全，尽量避 免意外事件的发生。（2分）本案例中的客房主管敲门后房内无反应，未能引起警觉，忽视了宾客的安全，
给宾客安全造成了隐患。（2分）
（2）饭店安全管理的工作任务有如下几项：
① 开展安全和法制教育，组织安全业务培训，提高员工的安全意识。（1分）要对全体员工进行安全业 务培训，包括未发生事故时的预防，发生事故时的处理等；（1分）要给员工培训法律知识，提高员工对各 种犯罪活动的警惕性，使广大员工牢固建立“安全第一”的观念，提高对安全保卫工作的认识。（1分）
② 健全安全防范管理制度，严格实行安全保卫岗位责任制。（1分）
③ 加强饭店内部的管理，维护内部治安秩序。（1分）
④ 做好日常接待服务中的安全管理，预防事故发生。（1分）
⑤ 确保饭店的重点与要害部位的安全。（1分）
⑥ 妥善处理安全事故。（1分）同时，还要吸取经验教训，分析发生安全管理的漏洞，及时修订安全措 施，提高饭店安全管理质量。（1分）
（答出上述观点给予13分，可依据文字表述情况给至14T6分）
《酒店管理概论》题库及答案二
一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共20分）
1. 以接待旅游团体游客为主的是（）o
A. 综合型饭店 B.休闲度假型饭店
C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店
2. “没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（）。
A.人本的观念 B.动态的组织管理观念
C.创新观念 D.超前观念
3. 企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与（ ）。
A.价值的运动 B.各方而的经济关系
C.劳动的耗费 D.生产经营的过程
4. 经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的（）。
A.市场需求 B.饭店规模
C.资金能力 D.社会环境
5. 由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况弓起的故障主 要指（）。
A.潜在故障 B.功能性故障
C.突发性故障 D.不允许故障
6. 餐饮物品储存管理的核心环节是（）o
A. 入库验收 B.中间核查
C.贮存保管 D.离库处理
7. 饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与（）方面的关系。
A.前厅部 B.财务部
C.工程部 D.公安及其他安全机关
8. 客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（）0
A.信息处理系统 B.钥匙系统
C.防火系统 D.闭路电视监控系统
9. 传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理 思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是（）。
A.斯密 B.巴贝奇
C.欧文 D.斯图亚特
10. 以下哪项不属于客房部的一次性消耗品（）。
A.茶叶 B.卫生卷纸
C.床上布件 D.洗漱用品
二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）
11. 管理者应该具有的素养主要表现在（）o
A.道德素养 B.心理素养
C.业务素养 D.专业素质
12. 从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（）。
A.西式饭店 B.中式饭店
C.客栈旅店 D.中西结合式饭店
13. 员工培训的内容包括（）。
A.职业道德 B.操作技能
C.员工能力 D.职业知识
14. 前厅部业务管理主要包括（）。
A.预定业务管理 B.接待业务管理
C.问询服务管理 D.前厅日常服务管理
15. 布件可以分为（）等类。
A.床上布件 B.卫生间布件
C.餐桌布件 D.装饰布件
16. 菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为()。
A.冷餐酒会菜单 B.自助餐菜单
C.固定菜单 D.变动菜单
17. 康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方而取得领先地位(
A. 扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位
B. 以最好的服务和技术在产品质量上领先
C. 在经营方式上领先
D. 以价格优势领先
18. 饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种()。
A.物质寿命 B.技术寿命
C.经济寿命 D.折旧寿命
19. 饭店计划管理的具体内容体现在()。
A.环境分析 B.经营决策
C.计划编制 D.计划的执行
20. 饭店利润包括饭店的()。
A.经营利润 B.营业利润
C.利润总额 D.净利润
三、判断题(在正确的题前划“』不正确的题前划“X”.每小题2分，共20分)
()21.饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一 时间的不同空间满足客人的多种消费需求。
()22.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。
()23.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证营剩。
()24.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。
()25.饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。
()26.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。
()27.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出 其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。
()28.饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客， 也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。
()29,现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。
()30.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。
四、简答题（每小题8分，共24分）
31. 从分析饭店的特殊性人手，指出饭店管理所具有的特点。
32. 什么是饭店计划管理？说明其主要内容。
33. 何谓饭店薪酬？饭店薪酬管理应遵循哪些原则？
五、案例分析（16分）
34. 起火的布草车
一天清晨，在客房部的3502房间，服务员小黄正在清扫房间，忽然听到走廊里有人呼叫：“布草车起火 了！”随着喊声，小董迅速跑出房间，一看，原来正是自己推的那辆布草车冒起了白烟。小黄吓坏了，赶 紧向总台打电话，接着便和同事一起灭火。
事后，领导调查起火的原因，并做了起火分析。
首先，向小董询问是否在工作时间违章吸烟；其次，小董是否检查了房间内的烟头，是否将来熄灭的 烟头直接倒入了布草车；再次，通过监控查询是否有宾客路过向布草车内扔了未熄灭的烟头。
调查结果是，小董没有在工作时间吸烟，自身原因排除；通过监控反映当时并没有宾客向布草车内扔 烟头；真正原因是小董在布草车内倒人了从房间撤出的未熄灭的烟头。属违章操作。事后，小董受到了酒 店处罚。
问题：本案例给你什么启示？请结合案例内容，谈谈你对饭店安全管理的特点与原则的认识。
试题答案及评分标准
（供参考）
单项选择题
（每题2分,
共20分）
1. C 2. A 3. B
4. D 5. B
6. C 7. D 8. A
9. A10.C

二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分）
三、
IL ABC 12. ACD 13. ABCD
14. ABD 15. ABCD
16. CD
17. ABCD 18. ABCD
19. ABCD 20. ABCD
判断题
（每题2分,
共20分）
21. V
22. X
23. X
24.
25. X

26. V
27. V
28. V
29. V
30. V

四、
简答题
（每题8分,
共24分）

31. 从分析饭店的特殊性人手,
指出饭店管理所具有的特点。

答题要点:
⑴饭店的特殊性有：饭店功能的综合性、饭店生产的独特性、饭店需求的非基本性、饭店服务的差 异性、饭店经营的高成本性。（4分）
（2）饭店管理的特点。饭店是以营利为目的的经济组织；饭店管理与一般企业的管理有很大差异，其 特殊性表现在：综合系统的管理体系；善变求新的应对机制；以人为本的根木立场；供求相适的经营策略。
（4分）
32. 什么是饭店计划管理？说明其主要内容。
答题要点：
（1） 饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标 管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店 取得双重效益。（3分）
（2） 饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；二是实施计划, 用计划指导管理饭店。（1分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现 的全过程的管理活动。（1分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和方式 的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方而。（2分）主要包括：环境分析、经营决策、计划编制、计 划执行等内容。（1分）
33. 何谓饭店薪酬？饭店薪酬管理应遵循哪些原则？
答题要点：
饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。（1分）它是饭店 人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可分为直接货币薪酬和间接货币 薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1分）饭店薪 酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（1分）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争 力；（1分）饭店薪酬管理必须处理好公平度；（1分）要充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（1 分）
五、案例分析（16分）
34. 答题要点：
（D木案例的启示：服务员要严格遵守规章制度，所有服务规程的环节都是总结了多年的服务经验和 科学测算才制定出来的，是消除各种隐患，保障服务质量的法规，必须遵循；而在服务过程中图省事、不 遵守服务规程，只会给自己带来更大的麻烦和不便。（2分）
（2）饭店安全管理的特点：①广泛性。饭店安全管理涉及范围较广，几乎包括饭店的各个部门，其管 理内容极为广泛而复杂。（2分）②服务性。饭店的安全工作是饭店服务的一部分，安全部门的员工在工作 过程中既要而对宾客，又要与各部门员工有工作接触。其工作既要保证饭店各方面的安全，又要提供服务。
（2分）③预防性。饭店安全管理工作应体现以预防为主的方针。饭店应建立健全安全保卫部门的职能， 装备各种安全设施，健全各种有关饭店安全的制度，以预防和制止可能出现的各种不安全因素。（2分）
（3）饭店安全管理的原则：①安全第一。饭店安全工作是其他一切工作的前提，没有安全保障，饭店 其他工作就无法进行。（1分）②预防为主。要集中主要精力做好积极主动的防范工作，防止治安案件、刑 事案件和治安灾害事故的发生。（1分）③外松内紧。一方面要使宾客感到舒适、方便、宁静、安逸；另一 方面要有高度警惕，防止坏人和其他侵害因素的破坏。（1分）④群防群治。要依靠广大员工做好饭店的安 全工作和内部治安管理工作。（1分）⑤谁主管谁负责。其基本精神是分清层次，各司其职。依照法定的职 责权限对各类违法犯罪行为和各类事故进行调查和处理，并根据存在的问题提出建议，改进安全保卫工作。
（1分）
（答出上述观点给予13分，依据运用理论及文字表述情况给至14-16分）
酒店管理概论》题库及答案三
一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共20分）
1. 在市场经济的条件下，饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设置、运作方
式都应符合市场规律。这主要指饭店管理者应具备的（
)o

A.战略观念 B.市场观念
C.效益观念 D.信息观念
)o
2. 以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受 让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是（
A.独立经营 B.饭店集团
C.委托经营 D.特许经营
3. 饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成
饭店的（
）。

A.饭店的外部营销环境
B. 饭店的内部营销环境

C. 饭店的宏观营销环境
D. 饭店的微观营销环境

4.客账控制的程序是（
)o
A.入账、
建账、
交款、
编表、
夜审
B.建账、
入账、
交款、
编表、
夜审
C.编表、
建账、
入账、
交款、
夜审
D.人账、
交款、
编表、
夜审、
建账

5. 双床间又称（
A.大床间 B.单间房
C.单人间 D.标准间
6. 康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现 了康乐服务特点的（）。
A.原则性 B.专业性
C.协作性 D.随机性
7. 从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电 脑主机属于（）。
A.关键设备 B.重要设备
C.基本设备 D.普通设备
8. 饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，称为（）
A.物质寿命 B.技术寿命
C.经济寿命 D.折旧寿命
9. 饭店的“基本法”是（）。
A.职工民主管理制 B.员工手册
C.饭店岗位责任制 D.饭店经济责任制
10. 在一定的时间内进行激励的次数，指的是（）o
A.激励时机 B.激励频率
C.激励措施 D.激励程度
二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）
11. 饭店作为一种服务企业，应具备的基本条件是（）。
A.须经政府有关部门批准 B.具有旅游服务接待设施
c.具有服务的综合服务功能 D.饭店是经济实体，具有法人地位
12. 实行饭店等级制度有利于（）。
A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督
c.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益
13. 饭店人力资源具有的特征是（）。
A.再生性和社会性 B.时效性
C.能动性 D.两重性
14. 随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如（）o
A.总统套房 B.女士客房
C.无烟楼层 D.行政楼层

15. 以下属于问询处的职责有()。
A. 回答宾客有关饭店部门服务的一切问题B.代客对外联络
C.电话总机服务D.商务服务
16. 按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为()类型。
A.临时性预订 B.短期预订
C.确认类预订 D.保证类预订
17. 设备技术状态尧好的标准可以归纳为以下几个方而，即()o
A-性能良好 B.运行正常
C.零部件齐全 D.耗能正常
18. 设备机械磨损，按磨损量的增长速度分为()。
A.磨合磨损阶段 B.折旧磨损阶段
C.正常磨损阶段 D.激烈磨损阶段
19. 在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有()。
A.全球化的挑战 B.社会责任营销的挑战
C.科学技术发展的挑战 D.竞争者的挑战
20. 饭店市场营销管理的功能有()。
A.发现和了解顾客的需求 B.指导决策
C.市场的开拓 D.引导顾客消费
三、判断题(在正确的题前划“不正确的题前划“X”，每小题2分，共20分)
()21 .饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差 异。
()22.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。
()23.我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。
()24.按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。
()25.服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。
()26.目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。
()27.饭店康乐服务与管理中管理人员的知识化、专业化，是康乐企业管理现代化的关键。
()28.饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。
()29.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个 完整的标准体系。
0 30.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。
四、 简答题（每小题8分，共24分）
31. 简述我国饭店星级标准体系的基本内容。
32. 说明饭店市场营销环境分析的重要意义。
33. 饭店危机管理的基本内容是什么？
五、 案例分析（16分）
34. 一张押金收据
在风和日丽的某天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色 难看极了，因为她遇上了一件麻烦事，正不知如何处理。“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款 还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？ ”由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而旦带着颤抖， 尽管已经压低了音量。
站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是 个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递 到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字 一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保 管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。”
当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错 了，请你回忆一下好吗？ ”
这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认 为我欺诈不成？ ”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。
“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。我刚才看了 一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午 的录像看看如何？ ”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。
中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么， 最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。
一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还了余款，但也 明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。
小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。
问题：请结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题？
试题答案及评分标准
（供参考） 一、单项选择题（每题2分，共20分）
1. B2.D
3. D 4. B
5. D
6. D 7.
B 8. C
9. B10.B
二、多项选择题
（选多、选少、
选错不得分，每题2分，共20分）
11. ABCD
12. ABCD
13. ABCD 14. BCD 15. AB
16. ACD
17. ABD 18. ACD 19. ABC 20. ABCD

三、
判断题
（每题2分,
共20分）

21. X
22. X
23. X
24. X
25.

26. X
27. V
28. X
29. J
30.
四、
简答题
（每题8分,
共24分）

31.简述我国饭店星级标准体系的基本内容。
答题要点：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星（★）的多少来标定一家饭店的硬 件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的 实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。该标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分 构成一个完整的标准体系。（2分）
（1） 标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店星级标准的核 心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务质量 要求和管理制度等九个方而规范了饭店星级的基本内涵。（3分）
（2） 附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分表、设备设施 维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务与管理评价表。（3分）
32. 说明饭店市场营销环境分析的重要意义。
答题要点：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要 持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会。（2分）总的说来，饭店市场营销 环境分析的重要意义有：
（1） 有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（1分）市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不 断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭店要密切注意营销环境 的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到经营的目标。（2分）
（2） 有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（1分）饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环 境。面对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时, 进一步寻找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。 （2分）
33. 饭店危机管理的基本内容是什么？
答题要点：根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶 段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。（1分）
（1） 在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。（1分）为此，建立一套规范、全
而的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制；强化 危机意识；设立警戒指标；拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。 （2分）
（2） 在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；快速启动危机应变计划。在这一阶 段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。（2分）
（3） 在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机处理过程， 提出整改措施。（2分）
五、案例分析（16分）
34. 答题要点：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。（1分）但光有快 捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨，不出差错。（1分）收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据，而 被怀有不良意图的客人钻了空子。（1分）此教训想必会让小胡记上一辈子。
从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。（1分）作为一名与钱打交道的收银员更要 有安全防患意识。（1分）在钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。（1分）优质服 务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不错。（2分）
本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收银台前，更有 必要安装摄像探头。（2分）本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间绝不是多余的事情。（2分）
（答出上述观点给予12分，依据文字表述程度给至13-16分）
《酒店管理概论》题库及答案四
一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共20分）
1. 以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受 让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是（）。
A. 独立经营 B.饭店集团
C委托经营 D.特许经营
2. 尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的（）o
A.差别定价策略 B.新产品定价策略
C.心理定价策略 D.折扣定价策略
3. 根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的（）0
A.利息率 B.时间价值
C.利润率 D.投资收益率
4. DND房是指（）。
A.走客房 B.双人间
C.待修房 D.请勿打扰房
5. 客账控制的程序是（）o
A. 入账、建账、交款、编表、夜审
B. 建账、入账、交款、编表、夜审
C. 编表、建账、入账、交款、夜审
D. 人账、交款、编表、夜审、建账
6. 餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是（）0
A.鸡尾酒会 B.西餐酒席宴会
C.冷餐酒会 D.中餐宴会
7. 康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现 了康乐服务特点的（）。
A.原则性 B.专业性
C.协作性 D.