4s店售后服务顾问总结.doc

4s店售后服务顾问总结
一、数据总结分析
作为汽车销售顾问，必必需对数据有极度的敏感性。因为，汽车销售顾问不能脱离数据，例如：销售车的数量、业绩数、和客户谈的价格、还有客户的数量。甚至是挖掘潜在客户的数量、拜访客户的数量、 营销的次数等。这些都是数字。
在写总结时，关键是写您上半年完成的业绩状况，总任务目标是多少台车，你一共销售了几台车；总利润是多少；单月销量最高的是多少；以及你目前掌握的客户数量有多少……。销售顾问要懂得用数据来说话，用数据做总结，分析自己的优势和劣势，找出对策。
二、技能的总结分析
对汽车销售顾问来说，销售技巧的总结能让自己更深去了解自己。大多数销售顾问在半年内都有一个质的进步，当然，这不能缺少自己本人的努力以及同事、上司的指点，还包括公司的培训。
因此，在写总结时，可以从几个方面来写。1、自己对销售技巧的总结、琢磨，可以结合让你印象深入的客户来谈。2、参加公司的培训，获得的进步；3、同事、上司的指点，获得的进步……这些都是可以作为工作技能的总结部分。
三、综合能力的总结分析
优秀的汽车销售顾问并不是只会卖车，他还能把持好各种关系。例如和同事、上司相处的关系；在售前和售后之间的关系，还有和客户之间的关系。
因为销售顾问的具体工作包涵：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。所以，和其他部门的配合显得非常重要。
总之：销售顾问的工作总结，既是对自身社会施行活动的回忆过程，又是思想熟悉提升的过程。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性熟悉上升为系统、深入的理性熟悉，从而得出科学的结论，以便发扬成绩，克服缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。

主要写一下工作内容，取得的成绩，以及不够，最后提出合理化的建议或者新的努力方向。
转载：总结，就是把一个时间段的状况进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，分析成绩、不够、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思索。总结与计划是相辅相成的，要以计划为依据，制定计划总是在个人总结经验的基础上进行的。
总结的基本要求
1.总结必必需有状况的概述和表达，有的比较简单，有的比较具体。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。
2.成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
3.经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来熟悉。
今后的打算。依据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改善措施等
总结的注意事项
1.一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
2.条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。
3.要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的；有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。
总结的基本格式
1、标题
2、正文
开头：概述状况，总体评价；提纲挈领，总括全文。
主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。
结尾：分析问题，明确方向。
3、落款 署名，日期

一、数据总结分析作为汽车销售顾问，必必需对数据有极度的敏感性。
因为，汽车销售顾问不能脱离数据，例如：销售车的数量、业绩数、和客户谈的价格、还有客户的数量。甚至是挖掘潜在客户的数量、拜访客户的数量、 营销的次数等。
这些都是数字。在写总结时，关键是写您上半年完成的业绩状况，总任务目标是多少台车，你一共销售了几台车；总利润是多少；单月销量最高的是多少；以及你目前掌握的客户数量有多少……。
销售顾问要懂得用数据来说话，用数据做总结，分析自己的优势和劣势，找出对策。二、技能的总结分析对汽车销售顾问来说，销售技巧的总结能让自己更深去了解自己。
大多数销售顾问在半年内都有一个质的进步，当然，这不能缺少自己本人的努力以及同事、上司的指点，还包括公司的培训。因此，在写总结时，可以从几个方面来写。
1、自己对销售技巧的总结、琢磨，可以结合让你印象深入的客户来谈。2、参加公司的培训，获得的进步；3、同事、上司的指点，获得的进步……这些都是可以作为工作技能的总结部分。
三、综合能力的总结分析优秀的汽车销售顾问并不是只会卖车，他还能把持好各种关系。例如和同事、上司相处的关系；在售前和售后之间的关系，还有和客户之间的关系。
因为销售顾问的具体工作包涵：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。
所以，和其他部门的配合显得非常重要。总之：销售顾问的工作总结，既是对自身社会施行活动的回忆过程，又是思想熟悉提升的过程。
通过总结，可以把零散的、肤浅的感性熟悉上升为系统、深入的理性熟悉，从而得出科学的结论，以便发扬成绩，克服缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。
4.服务顾问工作总结,大概300字左右就可以
1、前台接待的日常工作描述
来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记；
⑴负责前台 的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持合格的礼节礼貌；
⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。
2、前台接待工作的收获与体会
在施行中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从同学到职员的转变。
都说前台是公司对外形象的窗口，三个月也让我对这句话有了新的熟悉和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接 要态度和气，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。
将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。
3、工作的不够之处
做事情不够细心，合计问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。
勇于承认自己的不够之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。
4、工作计划
撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。
5、最后总结话语
虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将强化学习，努力工作。

销售月工作总结，是对销售工作的一个阶段性的小总结，是为了更好的审阅自身的工作问题，总结并在下一阶段过程中改善发扬，为以后的工作做一个指导。
月工作总结，时间比较短，这一个月的时间里，不可能有太大的变化、发展，因此，在做销售月工作总结时，更注重于工作状况的体悟与理解。销售月工作总结内容：1、工作状况概述2、工作中的成绩和缺点3、工作中的经验和教训4、下步工作计划销售月工作总结注意事项：1.总结前要充分占有材料。
最好通过不同的形式，听取各方面的看法，了解有关状况，或者把总结的想法、意图提出来，同各方面的干部、群众商量。一定要避免领导出观点，到群众中找事实的写法。
2.一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
3.条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。
4.要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的；有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。
总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。

主要写一下工作内容，取得的成绩，以及不够，最后提出合理化的建议或者新的努力方向。。。
转载：总结，就是把一个时间段的状况进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，分析成绩、不够、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思索。总结与计划是相辅相成的，要以计划为依据，制定计划总是在个人总结经验的基础上进行的。
总结的基本要求
1.总结必必需有状况的概述和表达，有的比较简单，有的比较具体。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。
2.成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
3.经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来熟悉。
今后的打算。依据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改善措施等
总结的注意事项
1.一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
2.条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。
3.要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的；有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。
总结的基本格式
1、标题
2、正文
开头：概述状况，总体评价；提纲挈领，总括全文。
主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。
结尾：分析问题，明确方向。
3、落款 署名，日期

汽车4S店对销售与售后的流程的制定还是比较全面的，但是细节不够。这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。
四、提升汽车4S店服务质量的对策

通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提升该4S店的服务水平，笔者认为应采纳“提升服务质量，提升客户满意度〞的营销策略。提升员工的素养，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的必需求，强化服务营销，从而提升客户的满意度。
(1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素养、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销〞的合格的工作态度。使员工具备互相沟通、销售和服务的技能，并不断提升。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提升员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。
(2)留住最好的员工。一方面，将员工纳进公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必必需让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员必需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。
为此，针对销售人员和售后服务人员制定日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳进月末考核。另外，制定员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成状况、服务质量和培训都纳进考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必必需公正，否则效果适得其反。

(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店展开顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品，以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。
(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的看法，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改善服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改善看法。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。
(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。

服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车修理服务过程中，修理前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，修理顾问和顾客进一步具体地交谈共同构成服务的次级生产，修理技师同顾客的互相沟通最终构成了服务的产生。图3构建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。这不仅提升了顾客满意度，同样也提升了员工的满意度

1、预约
2、用户到达与接待
3、故障检查与诊断
4、修理报价及派工单签订
5、车辆修理
6、修理质量检查
7、修理内容解释及开具发票
8、车辆交付
9、用户回访
汽车4S售后服务工作内容：
(1)见到客户驾车驶进公司大门，马上起身，带上工作用具走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎。同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意〔一般讲"请走好"、"欢迎再来"〕如属必需诊断、报价或进厂修理的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后， 再与客户商洽。状况简单的或客户要求当场真写修理单或预约单的，应按客户要求办理手续。
(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司修理服务的内容和程序。
(5)如属修理预约、应尽快问明状况与要求，填写"修理单预约单"，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。