客户订单评审管理规定-确立公司承接能力符合客户需求.doc

东莞市智力胶袋顾客评审管制控制程序文件编号:ZL-QP-06修 订 记 录制 修 订日期DCN NO.修订内容摘要页次版本/版次总页数制作检察核准2008/12/201无A/05晏小辉黄华晏志强分发部门：总经理 管理者代表 制造部 品管部 工程部 资材部 行政部 业务部东莞市智力胶袋文件编号：ZL-QP-06文控发行版本/版次：A/0顾客评审管制控制程序制作日期：2008/12/20页 次：11 目 的1.1 对客户订单进行评审，以确立本公司的承接能力和客户必须求，迅速有效的反映与处理，同时送样承认。对客诉事件及时解决改善，籍以提升客户对我司的认可。2 范 围2.1 含样品、材料承认、订单检察客户提供产品之管制、客诉及退货处理、客户满意度调查。3 职 责3.1 业务部：负责与顾客联系、沟通、市场研究、客户满意度的调查。3.2 资材部：订单数量及交期检察、交期变更的回馈。3.3 品管部：产品的检验、送样承认的检验及客诉事件的处理。3.4 管理部：退货处理。3.5 工程部：样品制作及送样承认之结果追踪。4 定 义4.1 新产品：指结构、外形、特性材料、产品规格参数等超出现有技术文件规定的产品。5 工作内容5.1 报价及送样承认。5.2 当客户有采购意向必须报价时，业务部依客户必须要之规格，制作相关报价资料 给客户。5.3 当客户必须送样承认时，以联系单知会本公司工程部，工程部按客户必须要之规格依制样试作管制控制程序执行。5.4 订单检察5.4.1 当业务接到客户的订单时，首先检察客户所定购产品之数量、交期、规格,召集资材、制造、品管等相关部门进行订单评审，评审合格后并由总经理在订单签名盖章,回馈客户。5.5 订单检察记录储存5.5.1 客户订单之相关之书面资料，由业务部储存，其储存期限依文件与资料管制控制程序。逾储存期限之记录，由业务部自行销毁。5.5.2 为管理变更业务，变更前之订单，须和变更后的订单装订在一起，以便查询。5.6 订单变更、取消5.6.1 订单变更回复：客户提出变更时，由业务部开立联系单给客户，经客户同意后，工程部变更内部相关资料。5.6.2 订单变更处理：客户提出变更时，由业务部开立联系单通知工程部。5.6.3 规格变更：当客户规格有变更时，依工程变更管制控制程序执行。 东莞市智力胶袋文件编号：ZL-QP-06文控发行版本/版次：A/0顾客评审管制控制程序制作日期：2008/12/20页 次：25.6.4 公司内交期变更：当制造部安排生产顺序有困难、有延期交货之状况时，须提前三日知会业务，由业务部转知客户，并与客户确认可接受的交期日期。5.7 客户提供产品之管制5.7.1 范围：客户提供之硬件设施：原材料、半成品、外包装、标签等属之。5.7.2 检验：客户提供产品之检验程序，依进料检验管制控制程序及文件与资料管制控制程序之规定办理。5.7.3 标识：产品经品管部人员检验通过，须贴上相关之标签标识，不合格产品则依客户看法处理。5.7.4 异常回馈：产品在储存或加工过程中，如有损坏或异常现象，由业务部马上通知客户，并以客户指示作适当处理。5.8 客户埋怨5.8.1.1 范围：以 、书面等形式拜访客户时，所得之埋怨均属之。5.8.1.2 客户埋怨提出：客户以任何方式提出埋怨及反应问题时，如为公司责任，则由品管部填写品质异常联系单，并进行问题分析；如非公司责任，则对客户提出说明。5.8.2 原因分析：由品管部依据内容性质，交给负责人员进行原因分析，并找出真正原因及责任归属。5.8.3 改善对策：相关单位拟定改善对策，当对策拟出后，呈部长批示执行。5.8.4 改善确认：由品管部或工程部人员，依客户埋怨及异常状况所述之改善对策进行执行确认，假设改善效果无效，须重新对问题原因进行分析，直到确认效果满意。5.8.5 客户回覆：各部门部长及相关人员，于问题改善确认后，由品管人员以书面方式回覆客户。一般为品质异常联系单，客户有特别必须求除外。5.8.6 预防措施：各部门部长及相关人员，得共同研讨如何预防客户所提问题及埋怨事件再发生。各项改善措施，应予以标准化。如涉及文件修改或增订时，应依文件与资料管制控制程序执行。东莞市智力胶袋文件编号：ZL-QP-06文控发行版本/版次：A/0顾客评审管制控制程序制作日期：2008/12/20页 次：35.8.7 结案记录：相关部门在完成客户埋怨处理后，将客户埋怨处理过程，相关记录品管部存档备查。5.9 客户满意度调查5.9.1 业务部每年依据实际状况对客户发出客户满意度调查表，以了解客户对本公司的满意程度。5.9.2 对发出之客户满意度调查表，应适时跟催，回复率应达95%以上.5.9.3 对回复之客户满意度调查表，应进行统计分析，满意度达95分为合格。5.9.4 针对客户调查不满意之处及客户提出之改善看法和建议，由品管部协同负责部门，进行原因分析并提出改善对策，由业务助理对改善成效进行确认，并记录于客户满意度调查统计表。6 相关文件6.1 文件与资料管制控制程序6.2 品质记录管制控制程序6.3 工程变更管制控制程序6.4 制样试作管制控制程序6.5 不合格品管制控制程序7 相关记录7.1 客户满意度调查表7.2 年客户满意调查统计表8 流程图东莞市智力胶袋文件编号：ZL-QP-06文控发行版本/版次：A/0顾客评审管制控制程序制作日期：2008/12/20页 次：48.1 订单处理流程图OKNG有库存依业务订单出货物料库存审 查业务制令单采 购 物 料出货OQC检验制程生产客户订单东莞市智力胶袋文件编号：ZL-QP-06文控发行版本/版次：A/0顾客评审管制控制程序制作日期：2008/12/20页 次：58.2 客户埋怨处理流程图NGOK业务受理客诉并知会品管记录储存回复改善确认对策实施责任部门回复改善对策发出异常联系单给责任部门品管召集相关部门开会讨论问题发生的原因