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物业管理人员开发和培训方案
按公司ISO91 : 20质量管理体系标准要求，建立《员工培训制度》，管理处每年年底制定第二年的培训计划，并认真实施，管理处不定期对各部门的培训工作进行抽查，年终作为各部门绩效考核的依据。
一、人员培训计划
（一）培训计划的制定
1、管理处根据公司培训制度的要求，结合实际工作需要，于每年12月份制定下年度《年度培训计划》。
2、下属部门根据管理处的《年度培训计划》，结合本部门实际情况，制定本部门月度、年度《培训计划》。
3、培训计划包括：培训项目、培训对象、培训部门或责任人、完成期限等内容。
4、培训计划应由编制人签名，并由管理处负责人审批。
（二）三年总体培训计划
第一年：培训目标为保证项目派驻人员充分了解项目的具体情况，使各部门员工熟悉各项工作流程及应急方案。在建立健全各项规章制度和操作规程的前提下，以树立形象，规范管理，注重服务，提高各阶层员工的现场解决问题能力为主要内容，为实施标准化管理服务打下扎实的群众基础。并针对第一年要求达到市级示范项目进行专项培训。
第二年：培训以提高服务质量、实施精细服务为主要目标。继续将新员工入职培训和提高员工现场管理服务能力为培训重点，重视提高基层管理人员管理水平的培训，发现、培养具发展潜质的管理干部，在员工队伍中形成良性的竞争机制和晋升阶梯，增强团队的凝聚力和战斗力，并为创省级物业管理示范项目进行专项培训。
第三年：培训工作仍然将新员工入职培训和提高员工主动服务意识、提高现场
管理服务能力为培训重点，继续重视提高基层管理人员管理水平的培训，以保证管理服务工作的连贯性和团队精神。提出实现精品管理的培训目标，为实现三年创国家级物业管理示范项目进行专项培训。
（三）管理处培训计划表
序
号
培训项目（内容）
培训对象
责任
部门
学时
要求完成期限
备注
1
入职培训①公司简介；②管辖物业简介；③物业管理概述；④物业管理从业人员的基本要求（含服务规范、仪容仪表、处理投诉等内容）⑤
《员工手册》（含员工守则、劳动条例、奖惩条例）
1
1
新入职员工
管理处
16小
时
正式接管项目前7天完成，以后凡新员工入职前
接管前安排所有新员工集中培训。接管后，凡新入职员工按此要求进行。培训后进行开卷测试，资料存入员工档案。
2
岗前培训：①部门简介；②岗位职责和操作规程；③安全须知；④本物业突发事件应急方案（含火警、供配电、供排水、自然灾害、非正常上访、电梯困人等应;方案）；⑤员工考核细则。
试用期员工
用人
部门
不少于
24小
时
正式接管项目前2天完成，以后凡新员工入职一周内
正式接管项目前，各用人部门与项目方联系，收集相关资料，编写简易实用教材进行培训。接管项目后一个月内建立健全各项制度及工作程序，并完成相关培训。各部门建立《新入职员工培训记录表》。培训后进行抽查提问或书面测试，试用期满进行闭卷理论考试及实操考核。经考核不适用者,不予录用。考核合格者，办理转正手续，资料存入员工个人档案。
3
岗位培训

3.1
物业管理从业人员上岗培训1|
管理员、文员、部长以上（含部长）管理人员未
管理处
40小
时
以上
视行业主管部门相关培训时间表及时安排
我司要求所有管理员及部长以上（含部长）管理人员必须持《物业管理从业人员上岗证》。凡未持证者，由公司安排参加行业举办的专业

持证员工

培训，考试合格发证。
3.2
保安员上岗培训
未有上岗证的保安员
保安队
40小
时
保安员入职后3个月内
根据公安机关的要求及开班情况及时安排，考试合格由公安机关发证。
3.3
保安员军体训练
保安员
保安队
隔天进行，每次1小时
长期进行
由保安队选定军体教练，安排非当值保安员参加。
3.4
突发事件应急处理（理论与现场）练结合）：①发生火警的应急处理②治安事故的应急处理;③自然灾害事故的应急处理；④非正常上访应急处理
保安员及各部门相关员工
7
保安队
不少于16小时
纳入新项目接管前岗前培训，以后凡新员工试用期内
培训导师具体由部门安排。
建立《员工培训签到表》对每月培训完的理论内容，进行书面测试或抽查提问。
根据月度培训计划安排，实
操培训内容完成后，进行实
操考核。
培训内容也可根据实际情况，进行实发案例随机培训
。
3.5
消防理论与实操，消防基本常识；灭火器材的使用；消防设备的操作使用。
全体员工
保安队
8小时
半年一次
结合公司每年年中的业务大比武及年底的消防演练进行。
3.6
法律法规：①《物业管理条例》；②《XXX省保安管理服务条例》；③《消防法》；④《机关、团体、企业、事业单位安全管理规定》。
保安员
保安队
2小时
每季一次
纳入每周的班后学习。

3.7
熟悉了解设备概况
新员工
工程
部
4小时
入职第一
周内
纳入新员工岗前培训。
3.8
应急培训：①给排水系统；②供配电系统；③空调系统；④楼宇自动系统:⑤电梯困人解救；⑥消防系统
工程部员
工
工程
部
根据系统情况而定
纳入新项目接管前岗前培训，
以后凡新员工试用
期内
理论与现场演练结合，培训导师具体由部门安排。对每月培训完的内容，进行书面测试或抽查提问。
3.9
服务意识、技巧及案例分折
全体员工
管理处
1小时
每年一次
结合案例进行培训，以提高员工服务工作能力。
4
管理理论与实践、案例分折
管理人员
管理处
16小
时
每半年一次
邀请院校教授讲授，旨在提高各层次管理人员管理水平。
5
经验交流活动
管理人员
管理处
8小时
每半年一次
组织各分公司及管理处内部交流及到其他物业公司学习同行的先进经验。
（四）保洁部员工培训计划表

序
号
培训项目（内容）
培训
对象
责任
部门
学时
要求完成期限
备注
1
职前培训：
公司资料介绍，员工素质教育
新员
工
分公司
3
小
时
入职
前一
天
让新员工认识公司的背景、结构、业务范围、公司人事政策等，树立“顾客至上”的服务意识。
2.1
岗前培训：
基础理论知识培训
新员
工
所属保洁部门
1
天
入职后7天内，
了解公司制定的规章制度、工作规程、安全知识、工作注意事项等，增强员工承担高素质保洁服务工作的信心。
2.2
岗前培训：
实操技术培训
新员
工
所属
保洁
6
天
入职
后7天
上岗前的机械操作、保洁程序或会务接待等基本

部门

内
技能训练，为保洁服务作业或会务工作打下基础，经考核合格后方可正式上岗工作。
3.1
在职培训：
保洁理论知识培训
试用期保洁员
所属保洁部门
3
天
入职后1个月内
用规范的工作程序教育员工掌握基本工作要领，学会保洁保养剂的使用，掌握正确的使用方法，以免造成物料浪费。
3.2
在职培训：
现场技术、技能培训
试用期保洁员
所属保洁部门
6
天
入职后1个月内
使员工熟悉正确使用各种保洁工具、机器操作，以及各种物业的保养方法，从中培训更多的操作能手
。
4
固定合同员工培训：理论与实践相结合
试用期员工
所属保洁部门
2
天
入职2个月后3个月内
训练员工熟练操作各种保洁机械、工具，合理使用各种物料、须培训考核合格后，可转为公司固定合同员工。
5.1
提职培训：基本管理知识、技巧等
领班
所属保洁部门
2
天
拟提职1个月内
提任前的提职培训，掌握新任职务必须具备的知识、技巧和能力。
5.2
提职培训：管理基本知识、人力管理、主管的职责和领导技巧及其信息传递、管理心理学基础知识、培训的重要性和主管必须成为培训者、如何处理投诉等
主管
所属保洁部门
4
天
拟提职2个月内
此为理论培训之安排，实践培训阶段根据部门实际情况安排，理论考试合格及实践培训合格后方可提职为主管。
二、言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求

（一）言行规范
礼貌是员工对待客户和同事最基本态度,任何时候均要使用礼貌用语,“请
”字当头，“谢”字不离，接听电话时先说：“您好！xxx（部门名称）”
。要求员工做到常露笑容，给人以友好、愉快和轻松的感觉。
行为举止方面，要求员工举止大方得体，与人交谈时双眼应平视对方，客人来访要起身相迎并问好，先请客人入座，自己方可坐下，来客告辞应起身移步相送。走路脚步要轻，遇到客人主动让道。有事进入办公场所，先在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内。
（二）仪容仪表
在《员工守则》中，对员工的工作态度、服务态度、仪容仪表、行为举止、对待投诉、爱护公物、维护公共卫生、拾遗、赠物方面进行了全面的规定。
要求着装统一：管理处及各部门部长以上管理人员着装一致，工程部（包括主管）着装一致，绿化部（包括主管）着装一致，保安（包括领班）着装一致，保洁部（包括保洁员）着装一致。并在工作时间穿戴整齐，配戴附有姓名、部门、职务及照片的上岗证。注重仪容仪表，讲究礼貌，服从管理人员的监督管理。
在仪容仪表方面，要求员工上班时穿着整洁的制服，发型端庄大方，梳理整齐，不涂有色指甲油，不使用味浓化妆品，化妆宜淡雅，不吃异味食物，皮鞋保持干净、光亮，不钉响底。
（三）公众形象
除《员工手册》每人1份外，各部门经常对员工进行服务意识的教育，要求每一位员工认识到物业管理工作是为客户提供全面、优质的服务，坚持“客户至上、服务第一”的服务宗旨，为业主提供“安全、整洁、宁静、优雅”的环境。要急业主之所急，想业主之所想，真心实意为业主排忧解难，把业主的利益放在第一位。我们的目标是：“以整洁、优美、舒适、宁静的办公、生活环境，安全可靠的设备运行，科学适用的现代管理，优质高效和热诚周到的服务，争创优质服务，优秀管理和优秀示范项目。
三、 人员的管理
人是企业的核心内容，人员的管理是一个企业双重管理运作机制的过程，我公司提出“有满意的员工才有满意的客户”的管理概念，善待员工，支持“以人为本”的管理理想，健全人事管理机制，实施诱导式的培训机制与情感式的激励机制，提高员工的集体荣誉感与团队精神，进一步开发人才资源，量才录用，知
人善任，合理调配。
（一）量才适用，合理配置
为最大限度地发展人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我公司对人才资源进行合理有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使员工适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。我们规定新员工录用后，由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。
（二）分工协作，层级管理机制
在管理中实施层级管理，一级管一级，下级服从上级，规范管理机制，明确各级人员的岗位职责和权力，通过规范企业运作约束员工行为，达到制度管人，增强管理人员的责任感与向上的进取心。
（三）激励机制，留住人才
公司对员工的管理是建立在“人性”的基础上，对员工的工作与生活都给予了高度的重视，我们做法有：
1、树立员工也是顾客的管理理念
2、人才创造机会，让机会造就人才
3、唯人是举，任人不疑，发现人才，重用人才
4、物质奖励，精神奖励，形成人才的归属感
5、营造企业文化氛围，促进交流沟通
（四）考核与淘汰机制
在管理过程中实行月度考核制与淘汰机制，我们采用人性与制度化管理的相结合，对岗位的员工进行月度考核（有标准），对每季度考核的佼佼者给予物质的与晋升的奖励，对连续三次最低分者给予辞退，使考核起到奖励先进，鞭策后进的良好作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。