保洁服务管理方案.docx

保洁服务管理方案
1、员工守则：
公司每一位员工必须做到以公司为家，爱岗敬业，诚实守信， 恪尽职守，努力工作。
上班按规定着装，佩戴胸卡，男员工头发不过衣领，不留胡须， 不染彩发。女员工应将长发束起，不浓装艳抹，不染指甲，不 染彩发。保持个人卫生。
严格遵守劳动纪律，不迟到不早退，工作中坚守岗位，不串岗， 不闲聊。不嬉戏打闹，不做与本职工作无关的事。
工作时间内始终做到举止大方，精神饱满，不因私事影响工作 情绪，在工作区域遇到客人应略带微笑，须礼貌问答。
工作中不得打扰客户，不得大声喧哗，不得妨碍客户工作，不 要因服务工作引起客户反感。
服从上司领导，工作效率高，工作质量好，按质按量完成上司 交办的各项工作任务。
正确使用设备和工具，不野蛮操作，不违规操作，工作完毕后， 将设备和工具清洗干净并放回原处。
熟悉服务区域的情况，掌握服务工作必要的业务知识，确保服 务水准。
不做有损公司形象的事，不得以任何形式，偷拿厂区物品或收 受客户财物。下班后不得身穿工作服在现场闲逛。在现场检到 物品应及时上缴公司并予以登记。
不准擅自拿回公司物品挪作他用，损坏遗失工具照价赔偿。
2. 文明服务用语
（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！
（微笑）您好！请走好！
（微笑）您好！麻烦您一下。
（微笑）您好！我现在可以做吗？
（进入办公室，或进入异性洗手间，必须先敲门）对不起，我
可以进来做清洁吗？
（客户要求我们做什么事）是，好的，我马上就来。
（不能马上做的事情）好的，对不起，请稍等，我马上就来。
是，我马上告诉他。
（工作中，不小心、碰撞客户，或弄脏物品）对不起，非常抱歉。
（工作中，须客户配合的）对不起，请稍让一下，谢谢！
（工作中，须客户配合的）对不起，给您添麻烦了。
谢谢，非常感谢！
3. 文明服务禁语
刚做过，怎么又脏了。
我也没办法。
急什么，慢慢来。
我没空，叫其他人。
我不知道。
这里，不归我管，叫其他人。
没完没了，有意见找领导去。
我有什么办法，又不是我搞坏的。
不管我事，找我们领导去。
我就这样了，我做不干净。
4. 安全操作条例
对于任何不正常动作和损坏的机器、设备，必须马上报告主管
（领班），报告所看到的任何存在的危险。如：裸露的电线、
湿滑的电梯、损坏的灯泡、坏的梯子和坏的工具等。
在进入一个很暗的地方前要开灯。湿手时，不要触摸任何开关， 以免发生意外。
对于在工作时所受的工伤，必须立即报告主管（领班），不要 延误，并马上到办公室或医院作急救处理。
当你上下楼梯时，要注意不要跑。如发现湿滑的楼梯和湿滑的 东西在楼梯上，要马上上报并清除掉，以免他人发生意外。
当你吸尘时，注意不要把吸尘管横在过道上，以免绊倒他人。
保持更衣柜和柜顶的清洁，不要丢掷杂物或重物在柜顶，以免 掉下伤人。
注意帮助、带动周围的员工注意安全操作，避免发生意外。
不要堆放任何杂物和设备在走廊和过道，以免妨碍行走。消防 通道在任何时候都必须保持畅通无阻。
不要赤手拾拣摔烂的玻璃、瓷器、刀片或其它锋利的物品，要 用扫把和畚箕扫除。
当你使用工具时，要注意其性能良好，使用安全的工具，能节
省时间和避免发生意外。不要使用钝的、破损的工具。
应经常检查电器设备，看电线有否磨损，插头有否损坏。
化学药剂尤其是酸性清洁剂、除渍剂等应存放有序，并加锁，
妥善保管。化学药剂不用时应注意保持通风。
员工使用清洁设备时，要注意按规定正确操作，不野蛮操作。
架子上存放的物品或设备，注意不要超重，要确信摆在架子上 的物品安全可靠。
把水桶、地拖、扫帚等清洁工具摆在安全的地方，不准放在大 堂、过道、楼梯或外围。
进入客户办公室内工作，不得翻弄客户办公桌，抽屉，文件柜 等。
5. 各级保洁人员岗位职责及培训方案
主管岗位职责
根据合同要求完成项目的保洁服务工作。
负责本项目内的一切日常管理工作，并向本营运区经理做好汇
报；
按照业主要求做好服务、管理及协调之责，确保项目的清洁水
准；
负责项目内部清洁设备、物料管理、保养及盘点工作；
严格按照项目定额进行工作安排并负责项目所需各种物品的
领用申请；
制定工作流程表，并检查实施情况；
负责员工的工作安排并正确记录考勤；
检查员工各项操作的规范性；
负责对员工进行培训；
考核下属员工的工作并负选拔、培养之责；
负责本项目仓库的管理；
做好每日工作（检查）记录、每月工作报告和各项结算工作;
贯彻执行上级领导下达的工作；
公司交办的其他工作。
清洁员工岗位职责
掌握必要的清洁专业知识，熟悉本岗位工作职责。
根据主管、领班的工作安排，及时完成本岗位的工作；
明确自已的工作内容、范围；正确执行操作程序，按规范要求
进行保洁；
正确使用清洁剂及清洁工具和设备；
严格按照公司的规定，规范自身的仪容仪表、礼貌用语。
公司交办的其他工作。
保洁人员培训方案
指导思想
通过培训，使保洁人员基本掌握日常保洁和定期清洁的行为规 范、操作规程和质量标准，能正确使用各种清洁设备和清洁工 具，严格遵守公司和大厦物业中心、的规章制度，可以独立进行 保洁作业。
组织领导
a保洁人员的培训，由公司人事行政部具体领导。
b由各地区经理、各管理处主管及资深技术人员负责实施。
培训内容
a. 保洁人员的基本要求和职责：
保洁员工的行为规范；
保洁员工的仪容仪表；
保洁员工的礼节礼貌；
保洁员工的服务态度；
保洁员工的行为举止；
保洁员工的劳动纪律；
保洁员工的员工守则；
b. 保洁作业的操作规范：
清洁作业的基本要求；
清洁设备及清洁工具的使用；
各种清洁剂的性能及使用方法；
现场情况介绍；
现场各部位保洁操作规范及质量标准；
c. 安全规范:
防火、防触电、防工伤事故教育;
防盗及治安法规法律的教育；
d. 管理
项目管理组织机构介绍；
考勤制度及奖惩办法；
设备、工具使用保养管理制度；
公司其他各项规章制度；
培训方式
a. 管理人员及技术人员面授：
b. 现场培训：
到清洁区域进行实际保洁工作的培训（范围、流程、职责）;
操作方法的培训（机械操作和手工操作）；
质量意识、质量标准的培训；
c. 特殊保洁方法和突发事件处理的培训：
玻璃、幕墙清洁的操作要求；
自动扶梯、客梯清洁的操作要求；
上蜡、抛光工艺的操作要求；
晶硬处理工艺的操作要求；
空调设备、照明设备、及其他电器设备外露部分清洁的操
作要求；
突发事件处理的操作要求；
d. 定向培训:
对从事专门岗位保洁的员工进行专项培训，以提高他们对
该岗位保洁操作的技能；
e. 骨干培训：
为进一步发挥保洁骨干的作用而进行的强化培训，以全面提高 保洁骨干的操作技能。
6. 应急预案
1. 目的
1.1本程序旨在增强员工安全意识，及时消除安全隐患，并 能在紧急事件发生时有条不紊地作出正确反应，以最短时 间换回最大损失确保公司和客户的生命财产安全。
2. 执行程序
2.1偷盗和盗窃案
发生被盗事件时应立即保护现场。
通知上级主管，主管人员未到达前不要贸然报警，
应由上级主管作决定。
积极配合警方人员及上级主管人员找到可能存在的 线索。
2.2火灾
发生火情，无论大小，必须迅速利用现场灭火器材
积极灭火
若火势无法被扑灭，且继续蔓延，应立即报告安全 部门主管理，并积极指导人员由防火通道撤离现场， 启动手动报警器，也可以通知电话总机，报告时应 讲清具体地点，燃烧物品，火势大小，报告人姓名 和部门。
切勿使用电梯
在失火区域关闭所门窗.
听从消防人员和有关领导的指挥.
2.3爆炸物威胁
确认危险的可能性
控制事态发展（如辟谣），以免引起恐慌
通知应急中心做好相关准备
安排人员疏散
打开所有门窗确保危险及损失降到最低。
若发现爆炸物，注意维护现场
2.4急病及意外伤害
现场急救箱应放在众所周知的位置，必需品应及时 补充，当现场有急病及意外伤害发生时，任何人都能找到急 救物品。
汉洋的员工应积极学习急救知识，一旦有紧急病人 或意外事件发生，首先应利用所学知识进行现场急救并同 时通知上级主管。
同员工家属取得联系，必须时直接叫救护车。
2.5停电
工作时如遇突然停电，应停止工作立即关闭机器电源开关 及房间电源开关，退出房间，务必锁好房门，记录好时间，
通知领班.
2.6停水
如遇突然停水，必须先将工作区域内的所有说龙头关闭，
记录下停水来水的时间积极寻找水源，不得耽误应完成之
工作并知通领班.
2.7跑水
如遇漏水，跑水，应立即通报领班并关闭阀门以防
水势蔓延，同时组织人员排水吸水
出现此种事件应立即通知设施部，以采取进一步补 救行动。
7、清洁服务
人员细则
a. 公司将派有足够经验技能的清洁主管及服务人员为现场提供高水 准日常清洁服务。
b. 人员资质
所有清洁员工均具有清洁经验并接受我司的专业培训。
清洁领班的职责：
每天在现场工作，确保服务质量，严格执行合同
管理日常清洁工作并监督公司的清洁工
代表公司与现场清洁负责人员协商解决日常清洁工作方面的具体
问题
c人员管理
公司负责对现场服务人员进行管理，指导，监督和培训工作 保持日常保洁运营正常。
保洁管理
耗材和清洁有关产品必须充足供应，不发生短缺。质量不低 于耗材清单所要求的品牌，并必须经甲方事先认可。
如果当月保洁耗材用量有结余。
在合同签署后，给甲方提供清洁计划，包括保洁员人数配置。 周末保洁标准与白班一样，但周末保洁人员可根据需要，酌 情减少。乙方需在排班表中，写明人员安排情况。乙方根据 甲方生产需要排班，并经甲方保洁主管确认。
保洁服务人员必须统一着装，佩戴胸卡（牌）。保洁公司对 其派驻甲方人员的安全和保全负责。
与工作无关人员，不得进入甲方现场。