销售和售后服务管理制度.docx

医疗器械出售和售后服务管理制度
为进一步提高企业的出售和售后服务质量，特订立如下
一、产品出售：
1、公司应对各办事机构或者出售人员以本企业名义从事的医疗器械购销行为承担法律责任。出售人员须经培训合格上岗，出售医疗器械应选择具有法定资格的单位。
2、企业出售人员出售医疗器械，应该供应加盖本企业印章的授权书。授权书应该载明授权出售的品种、地域、期间，注明出售人员的身份证号码。
3、从事医疗器械批发业务的企业，应该将医疗器械批发出售给合法的购货者，出售前应当对购货者的证明文件、经营范围开展核实，建立购货者档案，保证医疗器械出售流向真实、合法。
4、出售的产品需建立“出售记录（清单）”
（1）医疗器械的名称、规格（型号）、注册证号或者备案凭证编号、数量、单价、金额；
（2）医疗器械的生产批号或者序列号、有效期、出售日期；
（3）生产企业和生产企业许可证号（或者备案凭证编号）。（4）购货者的名称、经营许可证号（或者备案凭证编号）、经营住址、联络形式。
5、出售产品应开具合法票据，做到票、帐、货相符，并按规定建立购销记录。一次性使用无菌医疗器械的出售记录一定真实完整，其内容应有：出售日期、出售对象、出售数量、产品名称、生产单位、型号规格、生产批号、灭菌批号、产品有效期、经办人、承担人签名等。
6、凡经质量管理部检查确认或按上级药监部门告知的不合格医疗器械，一律不得开票出售，已出售的应及时告知收回，并按不合格产品质量管理制度和程序执行。
7、在出售医疗器械商品时，应对客户的经营资格和商业信誉，开展调查，以保证经营行
8、出售产品时应正确介绍产品，不得虚假夸大和误导用户。
9、定期不定期上门征求或函询顾客意见，仔细协助质量管理部处理顾客投诉和质量问题，及时开展质量改进。
10、在出售医疗器械商品时，应对客户的经营资格和商业信誉，开展调查，一定将医疗器械出售给具有合法资质的单位，以保证经营行为的合法，并建立“购货者档案”
二、售后服务：
1、医疗器械是特种医疗产品，品种、种类繁多，技术性较复杂，因此产品质量要求较高，一定搞好售后服务。
2、应依据实际，售后服务的内容包含投诉渠道及形式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。
3、企业选取一些固定医疗单位作为定期售后服务定点单位，定期派出（每月一次）和随机派出相结合，到定点单位开展售后服务。
4、对于一些特殊产品，在必要的时候也采取跟踪售后服务。
5、售后服务的主要任务：
a）向客户咨询产品质量情况，使用情况。
b）接受客户的意见、反馈的信息，协助解决具体问题，维修和保养，并开展跟踪。c）向客户讲解医疗器械的性能和注意事宜。d）向客户征求对产品的改进意见，咨询市场信息。
e）填写“质量信息反馈处理表”，反馈给企业领导，及时给予处理。
6、随时了解市场信息，掌握同行业产品价款、质量信息，及时反馈给企业领导，促使领导正确决策。
附：1、购货者档案
2、出售人员授权书
3、出售记录（清单）
4、质量信息反馈处理表