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物业客服礼仪规范.docx

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物业客服礼仪规范 一、行为规范 1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、 手插袋、双手抱胸等; 2、上班时间保持良好坐姿、站姿,不攀谈与工作无关的内容。在公 共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑; 3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好,并让客户 先行; 4、接待来访客户时要举止得体、大方,语言要礼貌、热情,不夸张; 5、客户来访应起身相迎并问好,先请客户入座,然后才能入座;客 户告辞,应起身移步相送; 6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜,音量以双方听清第 三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方,不左顾右盼。不打断 客户,应仔细聆听; 7、站立时,双脚与双肩自然垂直分开,肩平、头正、双眼平视前方、 挺胸收腹; 8、交往语言:您好,您请,请问……,麻烦您……,劳驾您……,谢 谢,对不起……,再见。 9、电话语言:您好**物业,请稍等,请问,请您放心,我一定帮您 留意的,对不起,谢谢,再见。 10、接待语言:您好,请坐,请您……好吗?打扰您一下,我能帮您 什么吗?请稍等,对不起,谢谢,再见。 二、电话礼仪 1、电话铃响三声内接听,说问候语:”您好!"物业。”遇上节日要 讲祝福语,如”新年好!"、”节日快乐!" 2、确认来电人的身份、要求,应说:”请问您贵姓?”或”请问您是哪 里? ””有什么可以帮到您?"。如果不能马上满足对方的要求,应说: ”对不起”或”请稍等”,然后再解释。语调平稳、语气平和,发音清楚。 3、在接听电话过程中,不得长时间沉默,应适当地用”好!"、”好的! ”等语言回应,以表示在认真倾听。 4、通话中若需暂时中断,应向对方说:”对不起,请稍候。”然后捂 住话筒,继续时应向对方说:”对不起,让您久等啦。" 5、通话过程中,如有客人来访时,应点头微笑,并用手势示意对方 坐下。收线后,应立即表示歉意,说:”对不起,让您久等啦。" 6、收线:应先确认对方是否有其它需要:”您还有其它需要吗?", 待对方确认无需求后,说”再见! ”并等对方挂断电话后再收线。 三、值班场所礼仪 1、每天上班遇到业主或同事,都应面带微笑,并主动问好。 2、应随时保持办公室安静,不大声喧哗;暂时离开办公室也应将办 公桌收拾整齐,站起时应轻轻起身,把座椅轻轻置于办公桌底。 3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。 4、进入其他值班场所时,应先敲门,经允许方可进入;如遇业主或 同事正在交谈,应表示歉意,说”对不起,打扰了 !"。 5、下班时应主动向同事说”再见!"。 6、与人握手时要微笑欠身,伸出右手。 (1)不可戴手套; (2)特殊情况(如手脏)不方便握手时,应及时表示歉意; (3)同女士、上级、年长者握手时,应等对方先伸手。 四、接待礼仪 1、客人来访时应立即放下手边的工作,起身热情问好、招呼让座。 (1)如手头有重要工作不能中断,应说”对不起,请稍等!",然后 迅速处理手头上事务后接待; (2)如处理时间过长,应适时表示歉意。 2、礼貌得问明来意,耐心地听取对方叙说,保持正确的仪态。 3、如来访者寻衅闹事时,应保持高度冷静,本着”有里、有利、有节 ”的原则,控制事态的进一步扩大。 4、来访者告辞时,应主动起身送至门,并说:”再见!”、”您慢走! ””欢迎再来!"。 5、与客人同行时,应主动为其开门、弓I导,并让客人先行;乘坐电 梯时,应主动选层,电梯门打开后,站在电梯轿厢门边,用手挡住轿 厢门,让客人先上、下。 五、入户拜访礼仪 1、按规定着装、佩带工作牌,保持良好形象。 2、敲门: (1)按门铃一下或轻敲门三下,站在离门一米处等候。如无反应, 等待30秒后再次敲门,不可大力敲打或撞击业主门窗; (2)业主开门后应先说"您好!",并说明身份及来意。 3、进门:征得业主同意后,应微笑说"谢谢!"。 4、进门后: (1)业主让座方可就坐; (2)向业主说明拜访目的,并同业主进行有效交流; (3)严禁接受业主敬烟、小费及礼物; (4)严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等; (5)严禁使用洗手间。 5、告辞: (1)应向业主说"谢谢!"和"再见!"; (2)主动为业主把门关上。
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