物业客服礼仪规范.docx

物业客服礼仪规范
一、行为规范
1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、 手插袋、双手抱胸等；
2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公 共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；
3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户 先行；
4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张；
5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座；客 户告辞，应起身移步相送；
6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第 三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断 客户，应仔细聆听；
7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、 挺胸收腹；
8、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢 谢，对不起……，再见。
9、电话语言：您好**物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您 留意的，对不起，谢谢，再见。
10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗？打扰您一下，我能帮您 什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。
二、电话礼仪
1、电话铃响三声内接听，说问候语：”您好！"物业。”遇上节日要 讲祝福语，如”新年好！"、”节日快乐！"
2、确认来电人的身份、要求，应说：”请问您贵姓？”或”请问您是哪 里？ ””有什么可以帮到您？"。如果不能马上满足对方的要求，应说： ”对不起”或”请稍等”，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。
3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用”好！"、”好的！ ”等语言回应，以表示在认真倾听。
4、通话中若需暂时中断，应向对方说：”对不起，请稍候。”然后捂 住话筒，继续时应向对方说：”对不起，让您久等啦。"
5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方 坐下。收线后，应立即表示歉意，说：”对不起，让您久等啦。"
6、收线：应先确认对方是否有其它需要：”您还有其它需要吗？"， 待对方确认无需求后，说”再见！ ”并等对方挂断电话后再收线。
三、值班场所礼仪
1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。
2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办 公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。
3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。
4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或 同事正在交谈，应表示歉意，说”对不起，打扰了 ！"。
5、下班时应主动向同事说”再见！"。
6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意；
（3）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。
四、接待礼仪
1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。
（1）如手头有重要工作不能中断，应说”对不起，请稍等！"，然后 迅速处理手头上事务后接待；
（2）如处理时间过长，应适时表示歉意。
2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。
3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着”有里、有利、有节 ”的原则，控制事态的进一步扩大。
4、来访者告辞时，应主动起身送至门，并说：”再见！”、”您慢走！ ””欢迎再来！"。
5、与客人同行时，应主动为其开门、弓I导,并让客人先行；乘坐电 梯时，应主动选层,电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿 厢门，让客人先上、下。
五、入户拜访礼仪
1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。
2、敲门：
（1）按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，
等待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗;
（2）业主开门后应先说"您好！"，并说明身份及来意。
3、进门：征得业主同意后，应微笑说"谢谢！"。
4、进门后：
（1）业主让座方可就坐；
（2）向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流；
（3）严禁接受业主敬烟、小费及礼物；
（4）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；
（5）严禁使用洗手间。
5、告辞：
（1）应向业主说"谢谢！"和"再见！"；
（2）主动为业主把门关上。