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物业新闻曝光和恶意报道处理预案
一、范围
本预案适用于公司所辖各物业管理项目发生新闻曝光和恶意报道后的应急处理，有效预防、及时控制对公司声誉的负面影响，维护公司品牌。
二、术语
新闻曝光和恶意报道：对公司声誉有重大影响的负面新闻报道以及蓄意失实的新闻报道。
三、应急小组组成及职责
应急小组组成：
组长：
副组长：
组员：
非标准工作时间内由当班总负责人担任应急小组临时负责人
应急小组职责：
组织建立严格的突发事件防范和应急处理责任制，切实履行各自的职责，建立、健全突发事件预防和控制体系，保证突发事件应急处理工作的正常进行。
应急小组组长：负责组织落实突发事件的处理，并对新闻曝光和恶意报道应急预案的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作。
物管中心（处）：负责人组织本项目应急预案的培训，具体培训工作由相关部门负责实施。
物管中心（处）：安管部门负责受影响区域内人员、车辆的指挥、疏导及相关现场的安全保卫工作。
公司综合管理部门（品牌管理部门）：负责与相关媒体保持密切联系，及时掌握事态最新动向。
物管中心（处）：客服部门负责紧急状态下搜集事件相关报道及资料，以及对客沟通与解释工作。
四、应急处理规程
1. 新闻曝光和恶意报道的监测与预-警：
（1）物管中心（处）客户服务部门定期按计划走访所属区域客户，收集客户意见和建议，及时处理和反馈，最大限度的减少客户投诉。
（2）定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训，增强员工的服务意识、应变能力及应急处理能力。
（3）定期对所管辖区域设备、设施进行检查，发现问题及时处理。
（4）公司全体员工发现与本公司有关的新闻曝光和恶意报道事件，应第一时间报告物管中心（处）负责人，并将信息传递到公司综合管理部门（品牌管理部门），综合管理部门（品牌管理部门）根据报道的影响程度，决定由公司或物管中心（处）进行应急处理。
2. 新闻曝光和恶意报道的分析、处理与报告：
（1）如果新闻曝光和恶意报道事件属于虚假、失实报道的，公司综合管理部门（品牌管理部门）与物管中心（处）可依据国家新闻出版署1999年7月8日发布的《报刊刊载虚假、失实报道处理办法》向报道方上级主管单位投诉，并保留采取法律途径挽回损失的权利。
（2）如果新闻曝光和恶意报道事件属于真实报道且事实真相对我方有利，则应急小组可充分利用媒介揭示事实真相，让媒介充分了解事件原委并引导其对事件本身进行客观的报道和评论。
（3）如果新闻曝光和恶意报道事件属于真实报道且事实真相对我方不利，应急小组应及时召开紧急会议，依照上级指示精神讨论对策及处理办法，委派专人查明事情真相。
（4）以最短时间确定对外发言人，并发表坦诚的声明，强调该次事件的偶然性和企业的改正措施及时间表，以及企业承担责任的方式和范围，以取信于媒介和其受众。
（5）迅速对事件进行处理，力争圆满解决并及时将结果对外通报。
（6）突发事件处理完毕后，对当事人、使用人进行回访并相互沟通缓解矛盾。
3. 新闻曝光和恶意报道事件的总结与改进：
新闻曝光和恶意报道事件基本平息后，对处理全过程进行全面总结，从中吸取经验教训，发现问题，持续改进；肯定成绩，逐步推广。
4. 制订纠正措施：
（1）根据总结情况，适当修改原有预案中误漏之处，以完善预案。
（2）根据总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案。
（3）根据总结情况，有针对性地开展培训（同样包括对内、对外两个方面）持续改进，不断增强处理相关事件的能力，防止类似事件的再度发生。