视频监控系统安装技术培训及售后服务方案.docx

视频监控系统安装技术培训及售后服务方案
1.1售后服务中心及地址
售后服务中心
乂乂有限公司在乂乂拥有独立的客户服务中心，为客户提供技术支持 和售后服务，全心为所有客户提供细致周到的全方位服务。
我公司总部设在乂乂，拥有资深的软件、硬件和网络传输工程师， 致力于提供专业、公平、透明的服务，客服中心还配备了数辆客服专 车，并开通了7*24小时客户服务热线，为客户提供从售前、售中到售 后的全面一体化服务。
服务地址
1、xxxx公司总部
xxxx 室
2、公司售后服务中心
为了确保售后服务及时，方便用户，我公司委派至少2名工程师 驻xx公司服务，能够及时解决突发问题，确保xx调度室大屏视频监 控系统正常运行。
技术咨询：xx
1.2免费维修时间、问题响应时间及解决问题时间
1）免费维修时间
从验收签字之日起进入保修和技术支持服务期，整体工程保修三 年。在保修期内除人为损坏或不可抗力造成的损失（如操作不当引起 物理损坏、传输设备和线路上引起的故障外），所有的备件更换、维
修、保养等的一切费用均免费。
2）问题响应时间及解决问题时间
我们确保售后服务及时，在接到用户故障报告后我方在30分钟内 作出响应，派遣技术工程师3小时内达到现场，并在24小时内排除故 障，恢复设备正常运行；对于24小时内无法修复的设备，我方将免费 更换。
3）应急维修时间安排
在发生重大事件或特殊应急事件时，我司可根据用户单位的要求 提供超越常规的应急保障服务。
我司根据已制定的运维应急服务预案、应急保障措施和应急工作 机制，在维简设备类第10包项目中出现紧急事件或重大事件时，结合 监控系统的要求，及时提供现场方式的应急保障工作，技术保障人员 3小时之内到达用户单位解决问题，确保紧急事件或重大事件中网络 设备、服务存储设备服务的安全性、可靠性和有效性。
1.3质保期内服务
⑴自设备安装验收合格之日起，乙方应对整套系统提供36个月的 免费保修服务。在保修期内除人为损坏或不可抗力造成的损失（如操 作不当引起物理损坏、传输设备和线路上引起的故障外），所有的备 件更换、维修、保养等的一切费用由我公司承担。
⑵我方承诺提供免费技术咨询和售后服务电话，随时解答用户提 出的相关技术问题，并保证在接到用户故障报告后0.5小时内做出响 应，远程无法解决的派遣技术工程师3小时内达到现场，并在24小时 内排除故障，恢复设备正常运行；对于24小时内无法修复的设备，我 方将免费更换备件。
⑶我公司所提供的设备在安装期与运营期内，任何因系统设计、 系统制造、程序漏洞、安装工艺等缺陷而发生的设备修改和软件更换， 我公司将免费提供、并负责修改工作。
⑷我公司所提供系统，在今后利用新技术或从硬件、软件方面有 任何性能或功能的改进以及产品革新，我公司将及时书面通知其改进 的详细情况。并提供以优惠价格为基础的修改报价，以便选择。
⑸在保修期内出现任何质量问题，我方以原装（或部件）免费更 换，更换的备件均免费提供，所供产品终身负责维护；设备发生故障 及时予以响应并给予最佳技术支持。
1.4质保期外服务
⑴在保质期后，我们将继续提供项目保修服务，并以最优价格提 供系统设备的备品备件，并继续对用户工作人员提供维修与维护指导。 在叁年质保期满后提供一份系统工程备品备件表，写明材料、设备的 规格、型号、生产厂家，便于客户使用。发现严重质量缺陷记录时， 由项目经理组织有关人员第一时间进行复查，确定维修方案及预防措 施，以质量整改通知书的形式通知有关部门，严防质量事故发生。技 术部对质量缺陷制定维修方案，及时发给修理部门并确保3小时内到 场实施。
⑵软件版本升级与更换
我们对所提供的所有软件产品提供三年的免费升级。其升级和增
强版本包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的 支持。同时，还将对新的软件版本进行必要测试，保证系统用户在实 际应用环境中的正常使用。
1.5售后服务的形式
(1) 用户通过电话、传真或电子邮件的方式通知我司，技术经理 将在30分钟内做出响应，同时派遣技术工程师3小时内到达设备故障 现场进行故障排除，如果确定设备无法在24小时内修复，现场技术工 程师及时通知部门经理，汇报设备故障情况，同时备品备件到达故障 现场。
(2) 技术工程师收到备品备件后对设备进行配置调试，直至系统 恢复正常后，技术工程师再进行24小时的系统运行状况观察，确认系 统运行正常后，给用户方提供系统维护报告，用户填写完系统维护报 告并签字确认后，现场工程师返回，本次服务结束。
(3) 定期巡检：我公司将安排售后服务工程师进行定期巡检(每 季度上门巡检一次，每年至少4次)
2、安装调试及技术培训方案
2.1安装调试
我方保证产品满足国家相关规定行业标准及有关煤矿用设备安装 质量管理的各项规定，我方提供完善的技术服务，免费安装、调试。 我方保证在中标通知书下达后三天内签订技术协议，五天内签订合同 并备货，中标通知书下达后在招标人规定时间内到矿并实施安装。
2.2技术培训
技术培训
我公司将在工程实施的不同阶段对用户的相关员工进行培训。
在安装调试阶段，组织用户对相关硬件、软件的安装和操作进行 培训，保证受训人员能够独立进行管理、运行、简单故障排查及日常 维护等工作，确保系统正常运行。
工程完工后，将根据用户单位时间安排，由我公司组织相关技术 人员对大屏视频监控系统进行一次全面的免费培训。经培训的系统维 护管理工程师能对整个系统全面了解，熟悉日常维护和管理工作，熟 练软件设置及硬件连接，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用 或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。系统操作人员能够 对系统进行日常操作及维护，具有处理小故障的能力。
培训内容
⑴提供现场使用培训，教会为止。
⑵提供至少2人到设备生产厂商的高级别专业认证培训；
⑶如中间有人员变动，在质保期内提供免费培训。
培训内容：
整个系统设备或产品的安装、调试、使用和一般的维修、维护、
保养等。具体的培训产品如下表所列：
序号
培训项目
培训地点
培训时
间
费
用
1
安装前培训
xx或现场
1.5天
免

费
2
安装期间培训
xx或现场
3天
免
费
3
安装后培训
xx或现场
0.5
免
费
4
调试验收培训
xx或现场
1.0
免
费
合计

6.0天
免
费

培训教员
我方派出的培训教员是专职的技术培训讲师，即有长期从事设计、 操作和维修的经验，又具备丰富的培训、辅导经验。
培训承诺
⑴免费对用户方技术人员、物业管理人员进行与本项目相关技术 的培训。
⑵训按本项目所涉及的每个系统设备进行独立培训，每次培训需 填写培训记录。
⑶到场培训人员的数量可不限，时间根据用户方需求和实际需要 来定。
培训目标
经培训的用户方管理技术人员的业务水平将达到：
⑴掌握所受培训系统的基本结构、工作原理、设计方案的基础知 识。
⑵掌握所接受培训系统的产品、设备、软件有关的技术知识。
⑶能够熟练操作所接受培训系统。
⑷能够独立完成所接受培训系统的常规维护及保养。
⑸能够现场排除所接受系统出现的常见故障。
2.3系统技术资料
详见技术部分
2.4及时提供技术服务
在接到用户故障报告后我方在30分钟内作出响应，派遣技术工程 师3小时内达到现场，并在24小时内排除故障，恢复设备正常运行； 对于24小时内无法修复的设备，我方将在24小时内免费更换。
另外，我方还提供7*24小时电话技术服务，方便用户。