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HT酒店质检制度

HT酒店质检制度之相关制度和职责，一、质检组织:1、酒店执行三级质检:一级质检为各店专人日常值班质检,每日进行;二级质检为各店长、各部门负责人质检,周三进行;三级质检为质检部专门质检,周五进行。2、质检部是质检执行管...
一、质检组织:
1、酒店执行三级质检:一级质检为各店专人日常值班质检,每日进行;二级质检为各店长、各部门负责人质检,周三进行;三级质检为质检部专门质检,周五进行。
2、质检部是质检执行管理机构。
二、质检内容:
1、检查预前控制状况。
2、检查制度执行状况。
3、检查设施设备运转和保养状况。
4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务状况。
5、检查物品摆设、卫生状况。
6、检查消防安全管理状况。
7、检查售后服务、服务反馈看法、投诉和突发事件处理状况。
8、检查工作革新及失误状况。
三、 质检方式:
1、日常质检:三级质检人员都有责任进行日常质检,对发现的问题要及时处理,自行不能处理要反馈相关责任人处理;日常质检是各店安排专人检查的主要工作,要花当日大量的时间按要求完成好,填制好相关的表格。
2、周三部门质检:每周三各部门经理或各店长对本部门的所有状况进行质检,具体填制部门质检表,限时落实问题解决。
3、周五经理质检:时间定为周五由质检部负责人带队,各部门经理和店长参加的分组检查;质检部负责人将质检完毕后向总经理汇报结果,并作出处理看法;
4、明察暗访:质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人看法,并对看法调查落实和处理。
四、质检处理:
1、各部门关于各级质检可以依据员工手册进行处理;
2、对周五质检部的处理看法,经总经理同意后,将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改;
3、对周五质检结果,由质检部整理归类,为各部门做出加减分记录,作为年终部门评比评奖的依据;
4、质检部对各级质检发现的问题,可书面通知部门处理,对严重的或共性的问题下发质检通报,并按员工手册的规定予以处理。
五、评分标准:
1、各项目设优、良、一般、差四个等级,在基本分的基础上,按四个等级加减分;
2、关于管理到位,产品质量好,好人好事,宾客表杨等方面均在优、良范围内;关于管理差、服务质量跟不上,员工违纪,宾客投诉等均在一般、差范围内;
3、细节打分:优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分,打分按轻、重、大、小事适当在1-5分内浮动,最低每例按1分扣减。
六、评分方式:
1、以事实为依据,按照上述评分标准,质检部对部门给予加分或减分;
2、各部门的革新和优秀工作项目,经质检部审查后,将酌情给予加分;
3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计,作为年终评比考核的主要依据。
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