空调维保质量保障体系及措施方案.docx

空调维保质量保障体系及措施方案
1、质量管理的方针、目标和承诺
1.1质量承诺
我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行ISO90质量标准。
1.2质量管理的目的和内容
1）目的
满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果;
2）内容
① 质量策划目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；
② 质量控制监视过程，发现、排除不合格；
③ 质量保证一一满足质量要求，取得需方信任；
④ 质量改进 完善、改进质量体系。
2、维保质量保障方案
2.1质量方针和质量目标
1）质量方针：质量第一，安全为本，服务精心，管理精益求精。
质量第一：追求卓越品质是公司矢志不渝的奋斗目标，在空调维 保服务过程中，坚持以人为本，提高员工综合素质，争创一流品牌， 为顾客提供性能可靠、使用安全的空调产品。
安全为本：空调的安全运行是公司的社会责任，更是企业立足之 本。
服务精心：全心全意为顾客服务是公司的核心理念，我们要加强 信息沟通，及时收集、统计、分析顾客的意见、抱怨以及其它质量信 息，不断改进和提高服务质量，从各个环节关注顾客的要求，用自己 精心的服务，增进顾客满意。
管理精益求精：我们推行精细化管理，要求很多的事——专一做， 复杂的事——简单做，简单的事——认真做，违规的事——拒绝做， 持之以恒；同时要求把制度建设好，必须严格按章办事，严格管理， 在运行过程中不断总结，查找质量管理体系的薄弱环节，持续改进质 量管理体系的有效性。
2）质量目标
公司的质量管理以高品质作为管理决策和行为准则；公司员工以 向社会相关方提供满意的产品和服务为工作理念。
① 空调维保一次检验合格率98%;二次检验合格率1%。
② 用户满意度指数不低于98%。
③ 空调维保重、特大安全质量事故为零。
④ 空调维保人员及专职、兼职检验员持证上岗率达到1%。
⑤ 月维保空调故障次数不超过8/1台；电扶梯及时维修达到率 98%。
⑥ 员工培训达到率1%。
⑦ 提供24小时急修服务，并承诺：接到空调困人告急后，30分 钟内到达现场，并完成排险救援；接到空调急修信息后，45分钟内 到达现场。
2. 2质量保证体系
质控责任人员组成
总经理
质量保证负责人
工程与工艺负责人
早设备和检验负责人

管理职责
1）总经理
① 总经理通过下列活动，对其所建立的质量管理体系以及持续改 进有效性的承诺提供证据。
A. 向员工及时宣传满足顾客要求和法律、法规和其他要求的重要 性；
B. 制订、颁布公司质量方针；
C. 根据质量方针制订可测量质量质量目标，予以分解，并颁布质 量目标；
D. 定期主持对本体系的适宜性、充分性和有效期性的管理评审， 每年至少一次；
E. 为公司质量管理体系的有效运行配备适宜的资源。
② 以顾客为关注焦点及法规要求
总经理需以增强顾客满意为目标，责成经营部以与顾客直接沟通 的方式明确顾客需求，密切关注市场需求动向及顾客信息反馈，将顾 客需求转化为具体要求，并在公司内各个层次进行沟通，调配资源予 以满足。
公司的空调安装、改造、维修和维保活动必须遵循《特种设备安 全监察条例》及有关技术规范要求，接受监督检查和监督检验，施工 质量必须符合技术规范及标准要求。
2）质量保证工程师（技术负责人）
① 协助公司总经理建立健全质量管理体系，领导组织编制、修订 质量保证手册和程序文件，保持文件适用性；确保公司质量目标在各 质控系统层次上得到有效分解和建立，向总经理报告质量管理体系运 行的绩效和任何改进需求。
② 主管公司的技术、质量管理工作，对内代表公司组织实施质量 管理，对外是质量保证工作的总代表，对分管范围的管理工作质量负 责。
③ 负责组织技术性文件的编制和批准；负责质量保证手册的审核 和程序文件的批准工作。
④ 领导开展质量管理、质量检验、质量审核、质量评价和控制、 质量培训、质量改善活动等工作，确保在整个公司内提高满足顾客要 求的意识，确保管理体系所需过程得到建立、实施和保持。
⑤ 对部门员工进行质量意识教育。坚持贯彻公司质量方针，确保 质量目标在下属职能室组得到有效分解和实施。对空调维保项目符合 性质量和服务质量负责；对因质量管理失控，导致空调维保项目质量 下降或发生重大质量问题负领导责任。
⑥ 协调质量管理系统与其它管理系统之间的工作关系，并对他们 工作进行评价，审批分管范围的质量体系文件，并对其可行性和适用 性负责。
⑦ 确保各质控系统责任人的职责权，负责对各质量控制系统责任 人工作进行检查与考核，监督检查各职能部门和质控系统责任人员对 产品技术标准、规范、规程、质量保证手册和质量程序的执行情况。
⑧ 负责审批空调维保过程中不符合项的处理。
⑨ 负责与国家监督检验机构的沟通以及配合其实施监督，就公司 质量管理体系的建立和持续改进方面与外部进行联络。
3）质安部
① 负责组织编制和修改质量保证手册、程序文件和有关管理制度 和工艺文件，负责协调全公司与质量有关的质量保证工作。
② 协助总经理组织管理评审，协助质量保证工程师组织内审。
③ 协助经营部处理用户投诉。
④ 负责组织空调维保过程中各项目的质量验收和最终验收工作;
负责组织评审不合格项目并跟踪的处理结果。
⑤ 负责与监督检验单位的协调工作。
⑥ 负责公司安全教育、安全检查、安全责任制落实、安全事故处 理、安全操作规定的执行检查。
4）检验与试验责任人
① 负责编制、修订空调维保过程中的检验工艺文件并进行审核;
② 负责组织人员检查空调维保过程中各项目的质量；
③ 对检验中所采用的检测手段和检验方法以及各种检验报告，检 验数据的正确性、完整性负责，建立和完善质量档案，对空调维保质 量证明书或合格证的正确性、完整性负责；
④ 负责处理质量反馈和质量事故。
⑤ 审核质量控制记录。
⑥ 编制和审核空调维保质量证明书或合格证，负责质量记录的收 集及归档。
5）设备和检验负责人
① 检验员
A. 协助责任人制订空调维保过程中的检验计划，负责空调维保过 程中各分项目的过程检验；
B. 严格按照标准、规范以及公司制定的过程控制记录卡规定的项 目和方法进行检验；
C. 对空调维保过程中违反工艺文件规定，违章操作、影响质量的 人员，有权制止或停止该工序的工作;
D. 对检查确认不合格或不符合项，有权提出不合格品初判意见， 有权下令停止工序流转并及时报告相关责任人处理；
E. 反馈有关生产过程的质量信息，并负责统计上报；
F. 收集空调维保各种记录文件，协助检验责任人填写质量证明书 或合格证，并做好每台空调产品档案归卷工作。
② 材料采购员
A. 编制采购计划。按计划组织货源（并执行合格分承包方采购要 求，进行必要的）询价、比价、合同的签约等全过程；
B. 负责采购合同管理，处理合同纠纷；
C. 负责采购进度，按期完成采购计划。
③ 专职安全员
A. 负责公司的安全教育和施工现场的安全交底管理工作；
B. 责编制维保空调的年安全检查计划、并逐台检查；
C. 负责编制《安全教育制度》《违反空调安全操作规程的处理制 度》和《事故报告及处理制度》；
D. 组织公司在施工过程的安全检查。
6）焊接责任人
① 负责编制焊接作业指导书，组织进行焊接工艺评定。
② 对施工过程中施焊工作进行监督。
2.3质量管理评审
为确保公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，公司按策 划的时间间隔评审公司的质量管理体系，包括评价体系、质量方针及 质量目标改进的机会和变更的需要。管理评审一般一年一次，两次评 审时间间隔不超过12个月。
管理评审会议由总经理主持，公司管理人员、有关部门和各质控 系统责任人参加。管理评审的实施按照规定要求进行，对管理评审输 入、评审的组织过程与评审输出及跟踪验证做出规定。在每年度的管 理评审报告中注明评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括 质量方针和质量目标变更的需求。管理评审结果作为质量管理体系改 进策划的依据。
1）评审输入
为了能准确地评价质量体系，最高管理层应根据评审的主要议题 从以下几方面选择必要的内容作为评审的输入。
① 质量体系审核（包括内、外部质量体系审核）结果是管理评审 的重要信息输入之一。管理评审必须对这些审核结果加以分析研究。 尤其对内部审核结果，在管理评审中要加以审查和确认。
② 上一次管理评审结果和改进措施的执行结果。
③ 纠正和预防措施的实施情况。
④ 空调维保质量评价结果。
⑤ 对供方的控制情况。
⑦ 顾客反馈的信息，包括顾客满意度和顾客抱怨等信息。
2）评审输出
根据实施计划、会议记录、分析报告特别是总经理的总结性发言 编制成评审报告，由总经理批准发布。评审输出至少应包括如下内容:
① 评审的目的、依据、内容、方法、日期、与会人员名单。
② 每一个评审项目的简短描述和结论。
③ 质量管理体系及其过程有效性方面改进的决策和措施。
④ 需要对质量体系进行修正时，如质量体系文件的更改和补充， 组织机构的调整和职能的完善，过程的改进和优化，资源的重新配置 和充实等，应明确责任部门和采取的措施，限定完成和实施日期。
⑤ 与用户有关的产品的改进措施。
2.4材料、零部件控制
为确保公司材料和零部件的使用满足安装文件、技术规格书和有 关规范、标准的要求，公司制订了《材料、零部件控制程序》，对材 料、零部件的采购、验收控制、标识、存放与保管、领用和使用控制、 以及代用等过程进行控制，以此对材料具有可追溯性。公司材料责任 人负责空调维保的材料、零部件控制；物供部负责其归管理。
1）材料、零部件采购控制
为确保采购的产品符合规定的采购要求，公司建立《材料、零部 件控制程序》，由物供部负责采购的归管理。
2）供方控制
工程部提出有关材料、外购件、外协件的采购要求，由物供部组 织对供方的评价和选择。
物供部负责制定对供方进行选择、评价和再评价的准则，根据供 方按本公司的要求提供产品的能力进行评价和选择。对供方及采购产 品控制的类型和程度，取决于采购的产品对随后的施工过程及竣工质 量的影响。
对供方的选择、评价及相关的记录予以保存。合格供方名录由物 供部负责建立、保持。
3）采购信息
物供部负责提供有关材料、外购件、外协件的采购信息；负责组 织采购的实施，签订采购合同，采购合同涵盖的内容包括：
① 采购的项目、内容和标的；
② 所采购项目的质量要求，包括技术标准、验收条件等；
③ 服务采购双方对安全责任的明确；
④ 采购双方对违约责任的规定。
必要时，向供方提出有关质量保证体系、程序、过程、资质、资 源等方面的要求，并作为采购合同的附件。
采购合同在签订前，由物供部组织有关人员进行评审，以确保采 购合同的内容正确、充分、完整。采购合同的评审记录由物供部负责 保存。
4）采购产品的验收
采购产品的进货检验，由使用部门组织实施，当用户或公司需要 在供方货源处对采购产品进行验证时，在采购合同中说明验证的具体 事项以及产品放行的方式。
5）材料、零部件标识和可追溯性
物供部负责策划对采购材料、零部件采用“产品标签”等方式标 识其名称、型号、规格，避免混淆。
工程部负责在项目施工过程中使用材料、零部件标签、标识牌等 方式，标识其施工产品处于“合格”、“不合格”的状态，并采用醒目 的标识，确保施工质量。
根据用户、相关法律法规的要求及公司自身的追溯控制需求，明 确以施工项目的合同编号及相应的工程竣工验收报告的编号作为实 施可追溯控制的唯一性标识。唯一性标识的记录由技术部保存。
6）材料、零部件的存放与保管
经入库检验合格的材料，材料保管员应按规定办理入库手续，并 登帐造册。
入库材料应执行先进先出的流转原则，并按材料入库编号，分类分批 实行分区堆放，每一堆放区应有明显标记，以防误用，并做到帐、卡、 物一致性。
材料存放条件必须满足物资管理要求，防止锈蚀。材料标志要保 持清晰，如有脱落，应经材料检查员核实后恢复。
7）材料、零部件领用和使用控制
材料的领用和发放依据是：零件明细表、材料代用单及领料单。
8）材料、零部件代用
材料代用应严格按规定执行审批手续，由材料责任工程师提出 “材料代用审批单”。经质保工程师批准，报制造单位批准。
焊接材料的代用，必须由材料责任工程师提出“材料代用审批单”。
经焊接责任工程师签字，经技术负责人批准，报制造单位批准。在施 工过程中发现材质问题，检验责任工程师应会同材料责任工程师进行 分析提出处理意见，由质保工程师签字认可。
2.5作业（工艺）控制
为确保空调维保工艺符合设计文件、标准和法规的要求，保证空 调维保过程始终处在受控状态，公司编制了《作业（工艺）控制程序》， 对工艺文件内容、编制依据和编制原则，工艺文件的审批、发放、修 订，工艺纪律检查及工装、模具的设计、制造和验证等作出规定。工 艺负责人负责作业（工艺）控制，工程部负责其归管理。
2.5. 1控制要求
1）工艺文件的种类
① 维保作业指导书。
② 通用工艺规程（守则）。
③ 仪器设备操作规程。
④ 材料明细表。
2）工艺文件的基本要求作业指导书
作业指导书是对空调维保作业的具体指导，应对维保的各个环节 提出具体技术措施和质量要求，包括对工艺装备、试验设备、检测仪 器的配备等要求。
3）通用工艺规程
① 对于工种和重要的工序，应编制通用工艺规程（守则）。
② 通用工艺规程（守则）应包括工种和工序的原则要求、一般程 序和国家、行业的标准。
③ 通用工艺规程（守则）是基础技术条件。
工艺文件的管理
1）工艺文件由工程部编制，工艺质控系统责任人员审核，技术 负责人批准。
2）工艺文件归档、复制和发放
① 工艺文件编制后，及时到资料室归档。
② 资料室根据需要，复制规定的份数，发放到使用部门。
3）工艺文件修改
工艺文件如需修改，应填写修改单，并按原编制程序经审核、批 准。修改后的新文件通过换页撤回旧文件。
4）资料室应建立工艺文件档案，收发、回收及修改记录。
作业（工艺）纪律检查
1）公司有工艺纪律检查领导小组，负责公司工艺纪律的组织检 查、督促和考核工作。工艺纪律检查的主要工序有：主要部件、安全 附件、焊接、检验等生产的全过程；其内容涉及操作人、设备（含检 测设备）、工艺方法、材料、环境、文件等。
2）工艺纪律的主要内容
① 执行公司工艺管理制度及有关工艺工作的文件、决定等；
② 生产安排必须以工艺文件为依据，对执行工艺文件内容有异议 或有困难时，应及时反馈给工艺人员处理，其他人员无权更改工艺文 件；
③ 更改工艺文件或需要临时脱离原工艺规程生产时，应按规定办
理有关手续；
④ 设备必须确保正常运转、安全、可靠，工艺装备应保持良好的 技术状态，计量器具应坚持周期检定，以保证量值正确、统一；
⑤ 作业人员应经过专业培训后上岗，精密、大型、稀有设备和特 种工艺操作人员，必须经过严格考核，合格后凭操作证操作，并做到 定人、定机、定工种；
⑥ 生产操作人员要认真做好生产前的准备工作，严格按设计图纸、 工艺规程和有关标准的规定和要求进行操作，正确使用工装、模具设 备等，不准随意颠倒工艺程序和改变操作方法；
⑦ 严格执行有关时间、温度、电流、电压等工艺参数的规定，有 记录要求时，应按要求做好记录；
⑧ 检验人员应严格按工艺文件中规定的要求和产品质量检验制 度规定，认真检查产品质量和监督有关人员执行工艺文件；
⑨ 生产现场应做好定置管理，安全、文明生产。工作场地应整洁， 加工产品和使用工装、模具应在指定的地点，摆放整齐、标识清楚。
2.6检验与试验控制
为确保公司空调维保项目的质量，公司编制了检验与试验控制方 案，对其质量进行控制。检验与试验过程的控制由其责任人负责，质 安部归管理。
1）过程检验与试验
空调维保过程中，检验员应根据图样、过程记录卡及工艺规程的 规定，在工序完工后进行工序检验和试验。检验和试验结果符合要求 时将数据填写在安装过程记录卡上，并签名和日期确认后，方可进行 下一工序安装。对于停止点还必须有责任人到场确认后方可流转。如 不能满足要求必须按不合格品控制及纠正和预防措施控制程序处理。
2）最终检验与试验
最终检验即维保竣工检验，包括主要零部件、安全部件、电气装 置及防护措施等。对于各类施工项目，只有当检验规程规定的检验项 目均已圆满完成，且结果合格，经授权的检验人员认可后，方可放行、 交付。
2.7不合格品（项）控制
为控制不符合要求的物项使用，公司制定了不合格品（项）控制 程序。公司建立以质量保证工程师负责、各专业责任人和相关部门参 加的不合格品（项）审理机构，其归管理部门为质安部。
1）不合格品（项）的记录、标识、存放、隔离
在工作过程、验收检查和试验、采购过程、管理者审查、空调维保过 程中，各部门一旦发现或出现不符合项，应及时报告质安部，并在过 程记录卡或质量计划上记录，同时只要有可能就应采用标签或实体分 隔等方法来标识不符合要求的物项，以防其被误用。不符合项报告由 质安部（内部实物不合格品）编写，不符合项报告中须填写清楚物项 的名称及编号，不符合事实描述、性质等。
2）不合格品（项）原因分析、处置和处置后的检验
检验员发现不合格品后填写“质量信息反馈记录及处置单”，由 工艺责任工程师和检验与试验责任人进行分析和制定处置方案，报质
保工程师批准后执行。
工程部按经批准的分析方案进行处置，处置后重新进行检验。
返修：对于经采取返修措施可达到合格标准的不合格品（项）， 经返修、检验合格后，可转入下道工序。
3）纠正和预防措施制置
为防止和避免不合格的发生和再发生，由质安部组织有关部门分 析不合格原因，研究制定切实可行的处置方案，质保工程师审核、总 经理批准。
各部门应对其部门范围内可能或潜在的质量问题需要采取预防 措施的信息传递给质安部，以便组织落实。
质安部对预防措施的实施进行监督，并对其有效性进行验证，提 出综合分析报告提供给管理评审。
不合格品（项）的评审和处置方案，所采取的措施等记录应保存， 并存入项目档案中。
2.8现场定期检查制度
1）目的
本制度意在建立公司维保现场安全质量检查体系，通过对维保现 场的现场维保质量检查，全面提升维保质量水平，强化对一线维保现 场的安全管理。
2）适用范围
本制度适用于公司空调维保项目的维保质量检查。
3）维保检查人员要求
① 公司维保稽查人员应具备工地现场工作年限3年以上人员，并 持有有效的《特种设备作业人员证》。
② 公司的维保稽查人员由符合要求人员提出申请，由维保部经理、 总经理批准后生效，未经批准生效的所有稽查人员不得从事相关工作。
③ 所有检查人员每年进行一次的相关政策、业务培训。
4）职责
① 每半年对每位维保员工进行至少1次的维保质量抽查并记录。
② 制定维保检查月度检查计划表。
5）工作流程
提供需要检查的项目
清单
定制检查计划
实施检查
合格？
整改不符合项
复检
合格？
^!检查记录归档
结束
① 维保部每月15日前向质量部提供一份1个月内需要维保质量 检查的在保空调的项目清单，以便于技术部制定维保质量检查计划。
② 制定检查计划
A. 公司质量部收到维保部提供的需要维保质量检查的在保空调 的项目清单后制定检查计划，清单表内涉及的梯台应在1个月内完成 检查
B. 公司技术部定期跟踪汇总维保检查清单表中的维保质量检查 完成情况。
C. 每个项目维保质量检查梯台数抽检原则：3台以下全检查，3 台以上按20%进行随机抽检。
D. 维保质量检查需覆盖所有在保项目，且抽取梯台数量符合（3） 的要求。另外，售后服务部维保负责人也可根据在保项目的重要性、 故障率及客户投诉等因数，向技术部额外申请维保质量的检查，但具 体检查安排需提前和技术部负责人讨论确定。
③ 实施检查
A. 维保质量检查人员根据计划对梯台实施检查并将检查抽查结 果填写在《空调维保质量安全检查记录》中。如果维保质量检查人员 在检查过程中发现任何可能造成伤害的风险，可立即终止检查并向公 司质量负责人汇报。
B. 公司维保主管负责指定人员对其项目提供现场检查支持和客 户的协调。
④ 是否存在整改项
A. 维保质量检查人员计算检查记录中不符合项数量，根据记录表
内“记录说明”得出得分。
B. 同时将检查记录交维保主管安排整改.
⑤ 整改不符合项
公司维保部主管根据检查记录，针对不符合项一般在15天内组 织完成整改工作。
⑥ 判定整改结果
维保部经理现场对整改后的不符合项确认整改结果，判定是否关 闭，将结果提交至维保部负责人及质量部负责人处；如未能按照整改 计划实施，需同时递交新的整改计划直至关闭。
⑦ 确认整改关闭
维保部负责人将签字确认后的检查记录递交公司质量部如如未 能按照整改计划实施，需同时递交新的整改计划直至关闭。
⑧ 归档检查记录
公司质量部负责人负责汇总存档各项目质量检查和整改结果。
6）奖惩
① 奖励：对工地安全、维保质量等表现突出的行为稽查人员根据 公司有关规定予以奖励。
② 处罚
火对有重大维保质量问题、有重大安全隐患、无正当理由没有按 时完成整改的等违规现象。
B. 对不执行公司政策、工作中弄虚作假者，以头警告、调离工
作岗位及开除。
3、技术支持保障
3.1技术支持原则
1）以采购单位为中心。公司始终坚持以采购单位为中心的服务 原则，时刻考虑和关注采购单位的需求，对于采购单位的需求努力提 供最优质的解决方案。
2）考虑实际需求。公司在整个空调维保服务空调维保的设计以 及具体空调维保直至最后的使用过程中都是从采购单位的角度出发， 结合采购单位的实际需求，从现实出发，力求提供最佳方案，最好的 解决问题。
3）沟通。用客户能够理解与接受的方法，及时向客户提供信息， 同时收集客户的要求与反应。在企业和客户之间进行有效的沟通。实 践表明，在企业和客户之间进行及时、畅通的信息传递，就能使双方 建立起友好和牢固的互相信赖关系。沟通机能的发挥，能为企业开发 新产品及进行有效的促销活动等提供了依据。
4）反应。必须作到迅速对客户的细微需求和要求作出反应，这 种反应体现在两个方面：一是一旦客户有不满产生，必须及时予以消 除，不使留下任何有损企业形象的后遗症；二是能敏锐地感应到客户 的任何要求变化、市场发展动向，从而能作出准确的判断。
5）保障。客户服务活动表现为企业对客户的承诺和保证（品质 的保证、使用的安全、价格的合理等等），从而体现了企业对客户的 保障。这种保证不仅提供了货币价值的安全，也提供了客户的人身安 全。从货币价值来看，由于有完备的售后服务，使购买的商品能始终 保持最佳品质状态，即物有所值。从人身安全来看，由于有客户服务， 使商品在使用过程中不致造成对使用者的任何伤害。
3.2远程技术支持
我公司将运用本公司先进的远程视频监控系统对本次项目实施 活动进行全方位的监督和关错，当我公司项目现场空调维保在项目空 调维保过程中遇到任何技术方面的问题时，我公司远程技术服务支撑 中心将会立刻响应，为本公司现场空调维保人员提供解决方案，同时 我公司还专门提供技术支持专线，7x24小时提供支持响应服务，如 客户遇紧急情况，还可直接拨打值班项目师的移动电话，寻求最快响 应。
技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话 问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处 理，及时提供完整、准确的解答。
3.3现场技术支持
对维保空调维保的技术服务
1）我方现场服务人员的目的是使所提供服务正常满足采购单位 需求，我方将派合格的、能独立解决问题的现场技术人员和空调维保 作业人员。我公司保证所提供的技术人员和空调维保作业人员能满足 本项目的需要，如果不能满足本项目需要，我公司追加项目人员，但 贵方无须为此支付任何额外费用。
2）我公司技术人员和空调维保作业人员的一切费用已包含在合 同总价中，它包括诸如服务项目师的工资及各种补助、交通费、通讯 费、食宿费、医疗费、各种保险费、各种税费等等。
3）现场技术人员和空调维保作业人员的工作时间与现场要求相 一致，以满足现场维保空调维保的要求。贵方不再因我公司现场技术 人员和空调维保作业人员的加班和节假日而另付费用。
4）未经贵方同意，我公司不会随意更换现场技术人员和空调维 保作业人员。同时，我公司及时更换贵方认为不合格的我公司现场技 术人员和空调维保作业人员。
现场空调维保服务计划
1）现场服务计划表
① 在下列情况下发生的服务人员将不计入我公司现场总服务人 员中：
A. 由于我公司原因不能履行服务人员职责和不具备服务人员条 件资质的现场服务人员；
B. 我公司为解决在设计、空调维保、验收等阶段的自身技术、设 备等方面出现的问题而增加的现场服务人员；
C. 因其它我公司原因而增加的现场服务人员。
② 我公司现场服务技术人员和空调维保作业人员具有下列资质:
A. 遵守中华人民共和国法律，遵守现场的各项规章和制度；
B. 有较强的责任感和事业心，按时到位；
C. 了解空调维保服务项目的设计，熟悉大楼结构，有相同或相近
机组的现场工作经验，能够正确地进行现场指导;
D. 身体健康，适应现场工作的条件。
④我公司提供项目空调维保和验收监督的重要工序表。
A. 重要工序表
B. 我方现场服务项目师有权处理现场出现的一切技术和商务问 题。如现场发生质量问题，我方现场技术人员和空调维保作业人员在 贵方规定的时间内处理解决。如我方委托贵方进行处理，我方对现场 技术人员和空调维保作业人员出委托书并承担相应的经济责任。
C. 我方对其现场技术人员和空调维保作业人员的一切行为负全 部责任。
D. 我方现场技术人员和空调维保作业人员的正常来去和更换会 事先与贵方协商。
4、质量、环境保证措施
4.1质量保证措施
质量保证体系
1）建立完善的项目质量保证体系。本项目按照《公司质量、环 境、职业安全健康管理体系》文件建立由项目经理、负责人和班主管 构成的项目三级质量管理保证体系。
2）本项目实行项目经理质量责任制。项目经理作为项目第一质 量责任人对项目质量全面负责，将质量责任分解到人，层层落实，以 确保项目质量达到优良标准。开工前企业的法定代表人与项目经理签 订项目质量责任书，确定项目经理为项目质量第一责任人，明确双方 在安全生产过程中的责任、权利和义务以及具体的安全生产考核指标。 项目经理与项目部各级维保管理人员和班主管签订质量责任书，确定 项目经理和各级维保管理人员和班主管在质量管理中的责任，并明确 质量奖惩指标。现场维保质量管理工作由专职质检员具体实施，各工 种的质量管理工作由主管负责，各班组的质量管理工作由班主管负责， 确保质量考核指标的完成。
3）质量保证体系岗位职责
为了确保项目质量，建立岗位责任制和质量监督制度，明确分工 职责，落实维保质量控制责任，各岗位各行其职。
① 我司总项目师
本项目质量管理工作的整体部署、策划。
② 项目经理
A. 负责企业质量方针和项目创优质量目标在本项目项目的贯彻 落实；
B. 负责本项目执行公司质量体系文件，实施企业质量手册和执行 项目质量计划，保证质量体系持续有效运行；
C. 负责本项目配置合理资源，健全质保机构，建立各级质量责任 制，强化质量管理，使安装生产和服务质量处于严格受控状态。
③ 项目技术负责人
A. 负责执行本项目质量计划和维保组织设计，确保本项目质量量
目标实现；
B. 主持不合格品评审会，审批并监督执行不合格品，不合格项纠
正与预防措施；负责建筑安装项目过程检验和试验的控制。
④ 项目生产负责人
A. 负责编制项目维保计划、检查生产计划执行情况；
B. 负责维保生产的协调、调度、现场文明的落实，处理好维保生 产的进度与质量问题；
C. 落实好项目过程产品保护和保修服务；
D. 搞好劳动力管理，及时调配人力资源，满足维保生产需要；
E. 负责分承包管理和员工培训工作；
F. 负责管理评审、质量记录、文件和自量的控制、内部质量审核、 统计技术的推广应用等要素文件贯彻实施。
⑤ 质检员
A. 开展好“三检”工作及全面质量管理（TQC）；
B. 负责执行和落实各项质量管理制度和措施；
C. 对项目质量进行监督、检查，对关键环节进行质量全过程控制;
D. 作好特殊过程、关键过程以及分部分项项目的状态标识；
E. 参与编制维保组织设计，项目质量计划；
F. 负责执行和落实各项技术管理制度和措施；
G. 参加不合格品、不合格项目分析会负责指定、检查“纠正和 预防措施”的实施情况；
H. 负责各项检查和试验，正确选择取样、送检工作；
I. 负责项目维保全过程的测量工作；
J. 做好各项计量器验收、登记、统计、送检工作；负责项目技术 文件资料、质量记录的管理和控制。
⑥ 材料员
A. 对进场的料具，按维保平面布置图存放，并做好保管和防护工 作；
B. 做好维保现场及库房物资产品的标识；
C. 如实填写物资凭证，保管好各项质量记录；
D. 进场的各种物资设备须按质量标准和发货单进行检验和验证;
E. 做好各种机具设备的维修、保养工作，满足维保的需要。
⑦ 作业员工/主管
A. 遵守各项技术质量管理制度和过程管理程序，进行分项技术、 质量交底和组织贯彻落实，保证不合格品（项）不进入下道工序；
B. 具体执行工序控制、项目维保质量过程控制、产品标识管理及 检验和试验状态管理；对质量记录完整性、正确性负责。
⑧ 操作人员
严格执行技术交底、工艺标准、操作规程；认真进行工序操作， 坚持工序自检，确保工序质量；精心维保，规范作业。
质量保证措施
1）实行质量岗位责任策划
① 项目经理是项目质量的第一负责人，维保员、质检员负管理责 任，维保人员对项目质量负直接责任，即逐级负责的质量管理机制。
② 项目部设立专职质量检查员。其主要职责：深入维保现场进行 中间检查和调查研究，掌握项目维保质量情况，积极开展活动，对违 反操作规程作业，造成质量事故的现象和隐患应立即报告有关领导处 理。参加质量检查验收工作和评级工作。参加质量事故调查，提出事 故处理意见、做好质量的统计上报工作。研究质量工作动向，总结质 量管理经验教训并组织交流。督促有关人员做好技术检验和观测工作。
③ 维保人员应认真做好质量自检。互检及工序交接检查，做好维 保岗位责任记录和维保原始记录，记录数据要做到真实全面及时。
④ 各级领导必须坚持参加项目质量的验收工作，在检查中发现的 违反施项目序。
2）质量保证体系及工作流程
树立“质量第一”观念，建立全面项目质量保证体系，项目质量 第一负责人是项目经理，项目部设置专职质量监督员，为实现质量控 制提供组织保证。
自中标开始起，成立以项目经理为首的质量保证体系。在项目经 理统一领导下，由项目维保员、项目质监员具体实施对本项目的质量 监控和管理使项目质量等级纳入投标质量等级的控制目标。
公司部门配合现场质保体系进行预控、监督和检测。从技术组织、 工序控制、材料管理、质量检测、项目配合、产品保护等方面落实措 施。
3）各分项质量保证措施
① 材料的质量保证措施
A.材料的申请、订货、采购、送料等都要以计划为依据，以保证 按质、按量、按时间供应所需的材料。
B. 建立、健全进场前检查验收和取样送验制度。加强材料和设备 的“四验”工作，即：验规格、验质量、验品种、验数量。凡属不合 格的产品，不能运到现场。在验收中，发现数量不足、质量不符合要 求、损坏等情况要查明原因，分清责任，及时处理。
C. 做好现场和仓库的管理工作。材料的贮存方法正确，并做到分 类分批保管和堆放。合格证、化验单与材料相符。现场的大宗材料应 按维保顺序，就近合理堆放。应加强材料的限额管理和发放。
② 现场维保质量保证措施
A. 我司人力资源部应制订质量教育实施计划，对公司参与项目运 作的全体管理人员进行质量教育和培养，以增强质量意识和树立优良 的职业道德。
B. 质量教育内容以《质量管理手册》为主，包含公司质量体系、 质量方针、质量目标、行业标准、维保工艺标准和质量验评标准、职 业道德以及有关管理制度。使管理人员熟悉质量管理的岗位责任和规 章制度，掌握全面质量管理的先进科学方法，并在实践中灵活应用。
C. 经常进行质量意识、方针及目标的教育，反复向员工进行质量 教育，强化质量意识，确立“质量为本、用户至上”的观念，纠正“重 速度、轻质量”的思想，禁止“以包代管”。
D. 抓好技术培训工作，提高维保队伍技术素质，这是保证项目质 量的重要基础。项目监管部要按照公司的培训计划，通过多种渠道， 开展多层次、多种形式的技术培训工作，组织技术工人学好技术规范、 规程、质量验评标准及工艺，提高业务技术素质，使技术人员熟悉并 准确应用本专业的规范和标准，使工人能熟练地应用规程、标准、工 艺进行操作，确保维保质量。按照计划对所有项目管理人员进行岗位 培训，合格的发给岗位证书，实行持证上岗制度。
4）验收
① 组织管理
首先对空调维保队伍进行培训；技术交底，规范操作教育，明确 质量检查标准；明确质监员的权利和义务；实行质量监督员的岗位责 任制。
② 材料保证：
维保剂的购买准确。每一天收工前根据实际情况备好明天的材料， 以免耽误工时；购买的维保剂在作业时使用不仅要有洗净效果，而且 保证不损坏空调材质，同时起到一定的保养作用；
③ 工艺保证：做好空调维保前准备工作，严格按维保空调维保工 艺操作；
④ 考核方法：采取计分制管理，考核工人成绩以成绩以质量为主， 数量为辅。返工一律扣质量分，按公司惩罚制度实行。
④维保结束后，双方可通过互相观察，达到空调维保单位承诺的 维保质量标准。
4.2环境保护措施
1）我公司将成立文明和环境保护组织机构，建立一个文明空调 维保的体系，严格贯彻执行国家有关文明空调维保的标准规范，接受 业主的指导、监督，切实把空调维保期建设项目的文明空调维保，环 境卫生与主题项目紧密结合，通过相应的措施制度落到实处。
2）环境保护措施
① 清洁时，将严格遵守当地政府的有关文明安全生产的规定，将 安全、优质、高效作为文明项目的指导方针，积极争创文明项目；
② 作业管理人员和操作工人要配戴识别其身份的标示牌上班，进 入空调维保现场要做好防护；
③ 空调维保现场不准乱堆垃圾杂物。在适当地点设置临时对方点， 并定期外运；
④ 项目竣工后清理现场杂物，拆除临建，并将维保施工作业区域 及周围环境清理整洁，做到工完、料清、场地净；
⑤ 指定严格的物品保护措施，严禁损坏污染设施及周边；
⑥ 现场使用的维保设备，经常保持自身及周围环境的清洁，设备 的标记、编号明显，安全。