行政部管理制度和程序(SOP).doc

行政部管理制度和程序(SOP)
行政管理制度Executive Office
Working Handbook
目录∙行政部组织机构图
∙行政部经理岗位使命
∙行政部秘书岗位使命
∙行政后勤专员岗位使命
∙车队驾驶员岗位使命
∙PA工作岗位使命
∙宿舍管理员岗位使命
∙餐厅管理员岗位使命
∙医生岗位使命
∙行政部经理每日工作规程
∙行政部秘书每日工作规程
∙车队驾驶员每日工作规程
∙文印工作程序
∙发文管理程序
∙收文程序
∙出车检查工作程序
∙营运工作程序
∙接待工作规定
∙收、发文规定
∙文件传阅规定
∙档案管理制度
∙办公会议制度
∙办公室保密管理规定
∙印信管理规定
∙文印管理制度
∙车队服务要求
∙车容标准
∙驾驶员组织纪律制度
∙车辆保养检查制度
∙行政用车管理制度
∙驾驶员管理规定
∙目标管理制度
行政部组织机构图

Job Description岗位责任制
岗位名称行政部经理级别__________编辑人 ______ _
直接上司行政总监管理对象__总经理秘书、车队、员工宿舍、员工食堂、医务室
岗位概述：
负责总经办和车队的日常管理，协助总经理完成酒店日常的内部沟通及部门间的工作协调，做好行政总监的参谋和助手；
岗位使命：
1、负责酒店总经办和车队的日常管理工作，并制定本部门各项管理制度，组织完成本部
门各项工作任务；
2、认真落实执行酒店的各项决议，负责酒店日常行政性事务的处理工作；
3、负责总经理室对外公务联系，监督各种来往信件、电函的落实状况，负责接
待有关领导、来宾；
5、负责有关业酒店中层管理人员社保办理；
6、传达上司的决策、指令，并监督有关部门的落实、落实状况；
7、负责确定酒店每周的中、高级管理人员行政总值排班表、中层管理排休表；
8、协助总经理进行酒店各部门运转手册的收集、整理、修改等工作；
9、负责本部门员工的聘用、使用、调动工作，定期对本部门的员工进行工作
考核，并做出评估报告；
10、负责制定本部门员工的培训计划，审批有关经费开支；
11、负责公关礼品的选样及管理工作；
12、负责酒店年度业务报告、工作总结、计划等重要文件的起草工作；
13、负责总经理室对内、对外行文的最后核定及外单位来文的处理看法；
14、负责对酒店内外各种信息、资料的收集和汇总，为总经理的经营决策提供依据；
15、负责行政用车的审批工作，搞好客务用车的经营管理工作，参加有关VIP接待会议，
制订有关接待方案，并及时向车队布置接待任务，监督任务的完成状况；
16、对客务用车的投诉做好调解工作，强化对车队员工进行教育，确保客务用车服务的
质量。
17、统筹负责后勤工作：员工宿舍、员工餐厅、医务室
Job Description岗位责任制
岗位名称行政部秘书级别__________ 编辑人 ________
直接上司行政部经理管理对象工作内容所涉___ _______
岗位使命：
1、依据总经理批示的要求，起草日常公文、函件，发文要做到文字通顺，符合公文要求；
2、负责对上报、抄报总经理的文件、资料的登记、传递，并在总经理阅后对文件、资料
进行分类整理和保管；
3、严格执行保密，及时做好行政和业务资料及文件材料的归纳、整理、立卷、登记、保
管工作；
4、依据总经理的要求，安排好各类会议、活动日程、访客预报、来访约见及接待等有关
工作；
5、整理有关信函、电报、 ，并做好记录，及时上传或下达；
6、负责对各项工作指令完成状况的跟办；
7、完成上司交办的其它日常行政事务性工作。Job Description岗位责任制
岗位名称行政后勤专员级别编辑人 _________ 直接上司行政部经理管理对象员工食堂、员工餐厅、保洁
岗位使命：
1、制定后勤各项工作计划并负责组织实施
2、负责员工宿舍、员工餐厅及员工浴室的管理工作
3、负责组织酒店后勤区域的保健工作
4、负责酒店员工的医疗保健工作
5、组织落实酒店各项行规章制度与工作计划的执行
6、组织酒店行政接待、 接听、转接工作
7、依据领导安排，组织编制酒店文书行进上传下达
8、负责部门办公物品的保管、发放和登记工作
9、负责酒店车辆证照的年检、保险的购买和办理工作
10、管理酒店各种证照，并负责证照年检工作
11、催促行政PA做好总办区域内卫生
12、完成领导交派的其他后勤工作
Job Description岗位责任制
岗位名称驾驶员级别 ______ ____ 编辑人 __________
直接上司行政部经理管理对象工作内容所涉_________________
岗位使命：
1、严格执行酒店车务管理的各项规章制度，完成行政用车或客务用车任务；
2、接到车单后，应比预订时间提前十分钟到达指定地点，并及时通知用车人员〔酒店各
部门具体用车人或租车客人〕，绝不能鸣笛催人；
3、与宾客见面时，面带笑容，热情问好，以礼相待，并视具体状况使用各种礼貌用语〔详
见酒店礼貌服务用语〕；
4、客人下车时，要先主动下车，为客人打开车门，同时用手挡住车门上框，〔具
体动作严格按照酒店服务规程进行〕避免碰伤客人的头〔泰国人除外〕；
5、客人假设携带行李，应主动帮助提拿，搬装；
6、驾驶车辆时要平稳，如遇凹凸不平的路面，应提醒乘客坐好、扶稳；
7、载客时，如遇塞车，应事先征得客人同意方可绕道行驶；
8、载客时，如遇客人要求停车的禁停路段，驾驶员应委婉地向客人耐心解释，以
求得客人的谅解；
9、宾客要求驾驶员停车等候时，应耐心等候，不得私自离车，更不能私自翻动客人遗
留在车内的物品；
10、客人包租时，应严格执行酒店的有关规定，不准以任何借口向客人索要额外费用；
11、驾驶员载客到达终点后，应礼貌地请客人在出车单上签字，并主动下车为客人拉门，
用手挡住车门上框，微笑地请客人下车；
12、客人离开车前，应主动提醒客人带齐随身物品，并对客人乘坐本酒店的车辆表示感谢，
欢迎客人再次乘坐；
13、客人下车后应迅速检查车内有无遗留物品，如发现应设法及时归还客人，如找不到失
主，应及时向酒店总服务台汇报，以求妥善处理；
14、服用麻醉、兴奋作用的药物后，在药力未过的状况下不准驾驶车辆；
15、严禁酒后开车；
16、使用过期的驾驶代理证，未办理车辆驾照的年审或遗失了驾照尚在办理中不得驾车营
运；
17、出车前必需按照《香泉温泉度假村车辆管理办法》，对车辆进行认真的安全检查，发现
安全隐患应及时排除，严禁病车驾驶。
Job Description岗位责任制
岗位名称 PA 级别 ______ ____ 编辑人 __________
直接上司行政后勤专员管理对象 _________________
岗位使命：
1、负责行政部所属区域内卫生的清洁工作；
2、及时报修所属卫生区域内设备设施的保养、维护、报修工作；
3、随时巡视行政部所属区域内的卫生状况，发现问题及时清理；
4、严格控制易耗保洁用品的使用量，节约成本；
5、做好员工淋浴间的供水设备的检修，发现故障及时报修。
Job Description岗位责任制
岗位名称宿舍管理员级别 ______ ____ 编辑人 __________
直接上司行政后勤专员管理对象 _________________
岗位使命：
1、协助行政后勤专员制定酒店员工宿舍作息、卫生等各项管理制度
2、制度住宿员工执行员工宿舍管理制度
3、分配和协调员工房间
4、清理离职员工宿舍卫生
5、负责员工宿舍用水、用电管理，催促员工节约用电、用水
6、负责员工宿舍区域内设备设施的保养、维护、报修工作
7、做好员工宿舍公共区域内卫生工作
8、负责员工宿舍安全保卫工作，严谨外来人口进出度假村员工宿舍
Job Description岗位责任制
岗位名称医生级别 ______ ____ 编辑人 __________
直接上司行政经理管理对象 _________________
岗位使命：
1、负责药品的管理，合理定制医疗器械、药品的购置计划
2、负责医务室进购药品、器械的验收、登记及领用工作
3、负责药品的每月盘点工作
4、负责酒店医疗保健、预防宣扬、普及保健、防病及紧急救护知识
5、组织酒店员工定期体检工作
6、为酒店患一般疾病的员工提供及时的医疗服务
7、为住店客人提供力所能及的医疗服务Job Description岗位责任制
岗位名称员工餐厅管理员级别 ______ ____ 编辑人 __________
直接上司行政后勤专员管理对象 _________________
岗位使命：
1、协助行政后勤专员拟定并落实员工餐厅管理制度
2、按照食品卫生安全办法确保员工餐厅食品质量和安全
3、负责员工餐厅的成本核算、合理控制就餐成本
4、负责员工餐厅的卫生清洁工作、确保就餐安全
5、负责每日就餐员工数量的统计
6、及时提交员工餐厅采购计划，确保餐厅食品供应准时
7、负责员工餐厅设备设施的维护、保养、采购计划并报行政后勤专员审核
8、负责员工餐厅原料的采购计划，报行政后勤专员审核
9、Policies Standards Procedures
政策标准程序
题目行政部经理每日规程部门行政部
程序：
1、阅读天天的营业日报、参加每日晨会并做记录，了解酒店经营和管理的状况；
2、阅读上级部门或其他政府管理部门下发之文件，并依据酒店实际工作状况提出看法后
转给总经理或驻店总经理批阅；
3、审核、修改以酒店名义发出的所有报告、文件，并转报总经理或驻店总经理处签发；
4、安排酒店行政总值工作；
5、负责总经理室召集的中层以上干部会议或其它活动的组织与安排；
6、检察、修改各部〔室〕给总经理的报告，提出处理看法后，转送总经理或驻店总经理
处；
7、参加每周的工作指令会议，传达、落实和落实会议的精神；
8、起草有关重要文件；
9、组织本部门人员定期进行业务学习；
10、读重点宾客报告，检察大堂日报，掌握公关客人在店的活动状况；
11、访问所有办公室接待之住店客人，并依据必需要安排总经理与客人见面的时间；
12、接待总经理的来访者并向总经理转达来访者的要求；
13、检察接待客人通知单和接待计划，确定接待档次、饮食及住店标准，经总经理审批后
执行。
Policies Standards Procedures
政策标准程序
题目行政部秘书每日规程部门行政部
1、天天早晨应将当天有关活动内容及主要工作等通知总经理；
2、将当天必需处理的文件、资料分类送交总经理审阅；
3、将当天的报纸杂志及有关剪报分类放好，并准备好总经理的日常办公用品；
4、按照预先安排的时间通知总经理参加有关活动；
5、整理、处理及口复信件〔私人及机密文件由总经理亲自拆阅〕；
6、接听当日 ，做好 记录；
7、协助准备各种有关营业报表；
8、起草各种有关文件、通知；
9、记录总经理口述的工作指示或资料；
10、处理由行政部寄出的函件、包裹等；
11、把文件进行分类归档以便查阅；
12、将总经理所要求或感兴趣的内容进行剪辑；
13、处理有关投诉，与有关部门联系解决，重大问题即向总经理报告以便及时进行解决；
14、替总经理安排当日约见时间，做好访客登记、 记录。
Policies Standards Procedures
政策标准程序
题目发文管理程序部门行政部
适用职务总经办秘书、各部门文员
确保文件的正确传达、保密、留存。
程序：
1、各部门应将其以酒店名义外发的公文、信函文稿连同“文件签发单〞送至
行政部；
2、经总经理审批签发；
3、获准后由总经办高级文员进行登记〔填写发文登记表〕；
4、发文部门凭批件对文稿进行打印并核对；
5、打印后的文稿由行政部秘书加盖公章、封贴；
6、由部门内勤对正式公文进行邮寄、发送，并办理相应的签收手续；
7、原文稿、“文件签发单〞及正式文本由行政部秘书进行整理存档。
Policies Standards Procedures
政策标准程序
题目收文程序部门行政部
适用职务总经办秘书、各部门文员
标准：
确保文件的准确传达、保密及存档。
程序：
1、部门秘书〔或文员〕每日分两次〔上、下午各一次〕到总经办文件交换柜
进行来文签收，并做好收文登记；
2、部门文员将收文转至部门经理处；
3、部门经理依据来文的指示着手进行办理；
4、按规定日期将办理看法或结果反馈至发文部门；
5、部门文员将文件及办理结果按类别分别存放。Policies Standards Procedures
政策标准程序
题目办公会议制度部门行政部
适用职务行政部经理
程序：
办公会议是酒店总经理对酒店进行管理，推行其有效经营管理的手段之一，也是管理层相沟通信息，研究、布置、检查和落实管理工作的一种重要形式。
1、每周召开一次周例会，由总经理主持，就酒店的重大问题进行研究、决策；
2、每周召开一次总经理主持的周工作指令会，各部门经理参加检查上周工作落实状况，
布置安排一周的工作任务，协调各部门之间的工作；
3、天天上午8：30召开总经理主持的晨会，各部门经理参加，进行信息沟通分析运转
中出现的问题，并提出处理办法；
4、每季度召开一次培训交流研讨会，总经理主持，各部门经理参加；
5、依据实际工作必需要，总经理可临时召集专题会议；
6、每两周一次销售会议，由总经理主持，由营销中心负责汇报，要求各营业部门经理、
总监参加；财务及有关后勤部门负责人到席，讨论营营销工作及各部门配合状况，
宣扬推广计划等事项；
7、每月初一次财务分析会议，由总经理主持，由财务中心负责汇报上月财务状况，有
关部门经理参加；
8、每月一次人力资源分析会，由总经理主持，人力资源部经理负责汇报上月人力资源
异动状况。
上述各类办公会议，由汇报部门负责通知、准备，行政部负责记录、整理，必要时形成工作指令或会议纪要发文至各部门，使会议精神能及时下达，工作能得以落实落实，以便对工作的完成状况进行催促与检查；有关会议文件必要时可报送上级主管部门。
Policies Standards Procedures
政策标准程序
题目收、发文规定部门行政部
适用职务秘书
程序：
1、公文是传达、落实上级单位的方针、决策，公布酒店法规、请示和答复问题、
指示和商洽工作、报告状况、交流经验的一种重要工具，各部门必需要迅速而准确地
处理公文，使公文及时到上传下达的作用；
2、公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、油
印、传送、归档、公布，销毁等程序；
3、公文处理必需做到及时、准确、安全；凡是上级发来之文件，都要交行政部统一签收
登记，并附文件传阅单，交至行政部经理处批看法，然后呈送有关人员分级阅处；
4、酒店各部门上必需要以酒店名义发文时，须经行政部经理签发；重要的涉及面广的文件，
应由总经理签发，其发文部门必需严格执行审批签字制度，经统一编号、登记、打印
后，由拟稿部门将印发文一份、原稿连同文件签发单等一并移交总经办存档；
5、酒店部门间行文，可由部门经理签发，严格执行收、发文手续，如有必需要送行政部一
份存档；
6、酒店各部门发文应以统一的格式〔详见“香泉温泉度假村行文说明〞〕，各种表格如文
件传阅单，收发文登记单、文件签收单、文件签发单等，定期到行政部领用；
7、各部门或个人对承办的公文，必需认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延、积压；
8、各部门均应执行公文催办制度；负责办理公文的人员，对自已经手处理的公
文，应件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办要有结果，防止因积压而误事；
9、公文办完后，应依据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文原稿，打印稿
和有关材料整理立卷，当年的文件应于第二年第二季度移交完毕；
10、各级人员调动时，应将保密记录本清理移交；
11、凡参加会议带回的文件，应及时送交总经办资料员处进行登记、保管。
Policies Standards Procedures
政策标准程序
题目文件传阅规定部门行政部
适用职务
程序：
1、所有传阅之文件由秘书填写文件传阅单，交行政部签置拟办看法，分发有关部阅处；
2、各部门必需送总经理审阅之文件，由部门经理签批后送行政部转呈总经理审阅；
3、经总经理批阅文件，由总经理秘书依据批示精神下达有关部门；部门应及时阅处，传
阅结束后，将文件连同文件传阅单返回行政部归档；
4、复印下发至部门的文件，由部门经理阅办后，交由部门秘书或文员归档储存；
5、文件应及时呈传签阅，阅毕及时归还、存档；
6、文件传阅由文员直接传递，一律在工作场所进行，严禁个人、部门之间进行横传，不
得任意扩展传阅范围。
Policies Standards Procedures
政策标准程序
题目档案管理制度部门行政部
适用职务
程序：
1、行政部负责酒店各种文件、资料的存档工作，部门必需将有关文件、资料及时抄送存档；
2、查阅、借阅文件必需填写申请单，视文件密级，经总经理或行政部经理批准〔秘
密级以上的档案文件须总经理批准〕方可借出；
3、未通过许可，不得查阅、复印、借阅存档的文件或资料；
4、必需要短期借阅文件、资料时，填写“文件资料借阅申请单〞，均必需经办人与审批人签
字后，方可为其办理借阅；
5、凡借阅之文件或资料，必需遵照保密要求，不得外借、外传，并妥善保管，及时退还，
不得遗失；
6、酒店各部门要指定一名兼职档案员〔一般为部门秘书或文员〕，负责本部门的文件处
理工作，在业务上受行政部经理的指导、检查与监督；档案员工作调动时要在行政部经理的主持下办理好文档移交手续；
7、各部门的兼职档案员应妥善保管部门各种文件资料，并定期备份抄总经办存
档，没有存档价值的文件经过总经办鉴别和行政部经理批准后，可以集中销毁；
8、案卷不能借出，只供在行政部阅读；未立卷的文件及资料，经批准可借出；
9、借阅档案、文件的人员必需爱护档案，确保档案的安全与保密，不得擅自涂
改、勾画、剪裁、抽取、折散、摘抄、翻印、复印、转借或损坏；
10、借阅酒店资料期限不得超过两星期，到期必需归还，如必需再借，应办理续借手续；
11、借阅的资料归还时必需当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应马上报告领导
12、外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能带离行
政部；
13、外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意；对摘抄的材料要进行检察、签章。
Policies Standards Procedures
政策标准程序
题目办公室保密管理规定部门行政部
适用职务各部门文员
程序：
1、认真落实《中华人民共和国档案法》及上级关于档案工作的方针、制度，做好酒店档
案工作；
2、凡酒店建店以来的各项工作和活动中形成的、已办理完毕、有储存价值的档
案材料，都是酒店工作的起初记录，是今后工作考查的重要依据，当由行政部统一管理，任何人不得据为已有；
3、凡涉及国家利益、酒店利益，尚未公开或不准公开的内容，均须保密；
4、凡接触档案文件者应做到“保守机密，慎之又慎〞；
5、公文自理中均须打上保密等级，严格执行《保密法》，按照《国家机关公文自理办法》
办理公文；
6、部门档案机要人员在领送文件时，须持专用文件袋，并且不得在路途中逗留；
7、传达、传阅文件须严格按照文件规定的范围执行；各种文件不得带出办公室文件阅后
须及时退还；
8、销毁文件要进行登记并由总经办派专人监督执行；
9、在接待工作中，应严格遵守酒店的保密制度，不得擅自外传酒店经营运转资料。Policies Standards Procedures
政策标准程序
题目车队服务要求部门行政部
适用职务驾驶员
程序：
1、因为车队是为酒店及客人提供服务的部门，因此，无论是对待客人，还是对待申请出
车的部门都应该一视同仁，严格按照服务规程工作，决不能厚此薄彼；
2、对待客人要面带微笑，使和礼貌敬语；
3、微笑服务，给客人以亲切、愉快、轻松和安全的感觉；
4、急客人之所急，热情为宾客排忧解难，提供优质服务；
5、树立优良的驾驶作用，不争先，不抢道，不开斗气车，保持文明驾驶；
6、树立优良的职业道德，注意对客人要采用忍让克制的态度，决不同意与乘车客人发生
争吵；
7、在客人用车与酒店内部用车发生冲突时，原则上应以客人为主。
Policies Standards Procedures
政策标准程序
题目车容标准部门行政部
适用职务驾驶员
程序：
1、全车外壳完整无损，车身漆皮光亮，无浮尘、无油污，前后挡风玻璃无破损裂痕，下
班明亮，电镀光亮完整，轮胎及装饰框清洁完整；
2、车箱内无尘杂物，脚垫齐全无脚印，头垫椅套平整清洁，不缺不破，每三日必需改换一
次；
3、车内不准摆放其它无用之杂物，不得张贴任何宣扬广告品〔禁止吸烟标志及酒店宣扬
广告品除外)；
4、引擎无浮尘、无油污，行李箱内整齐，无杂物，驾驶人员自用之清洁物品按照标准放
置。
Policies Standards Procedures
政策标准程序
题目驾驶员组织纪律制度部门行政部
适用职务驾驶员
程序：
1、驾驶员要严格遵守酒店制定之各种制度，遵纪遵守法律，不同意在工作时间打扑克玩麻将，
更不同意赌博，一经发现，按员工手册有关规定处理；
2、服从领导分配，有任务及时出车；不准借出车机会中途办私事，对未通过请示批准而私
自出车者，按员工手册有关规定处理；出私车肇事者一切后果自负并追究个人责任；
3、认真学习保密守则和酒店有关保密规定，严守企业机密，不得泄漏密；
4、养成讲究卫生、爱清洁的习惯，轮换清扫车库、办公室和休息室，车队主管要常常督
促检查车队休息室的卫生；
5、文明行车，杜绝酒后驾车，严禁病车驾驶；
6、保持天天实事求是地填写当天的行车里程记录；
7、严格遵守有关车辆管理制度，按照规定标准进行操作；
8、遵守工作时间，按时提车，按时入库，如果发现没有按规定将车送回车库，酒
店将依据《员工手册》中有关规定处理；如果因此而造成车辆的意外损坏，则除了要按照《员工手册》进行处罚外，还要负责赔偿酒店的经济损失。
Policies Standards Procedures
政策标准程序
题目车辆保养检查制度部门行政部
适用职务驾驶员
程序：
1、驾驶员必需认真保养车辆，合理使用，杜绝车辆带病工作，使车辆常常保持优良的技
术状态，确保行车安全，保持车容车貌的整洁；
2、树立优良的驾驶作风，爱护车辆，常常擦洗车辆，保持车容车貌的整洁；
3、按时进行车辆的例行保养；
4、严格执行“三检〞制度，认真遵守安全行车文明公约，对不合格的车辆有权拒绝出车；
5、按季节气候的变化，随时做好车辆安全防范工作，由车队主管负责常常对车
辆的安全状况进行检查和抽检，对不安全因素及时进行处理；
6、车辆必需进行修理时，驾驶人员应向车队主管汇报，经批准后方可进行检修，对未通过批
准即外修或购买配件者，所发生的一切费用酒店不予报销〔车辆出长途时例外，但必需将所换配件的旧件拿回，方可报销〕。
Policies Standards Procedures
政策标准程序
题目目标管理制度部门行政部
适用职务各部门经理
程序：
1、酒店执行目标管理制，酒店依据试业期间之营状况结合本地市场实际状况由财务部制
定年度财务预算，预算方案经酒店董事会审批后交总经理执行；
2、总经理依据各部分工对预算方案内各项指标分解到各有关部门，分段、分月份为完成
本年各指标制定具体工作计划，并把部门指标进一步分解、落实到岗位，落实到人；
3、总经理按时检查各部目标完成状况，对有偏差之部门或工作及时进行修改及完善不够
之处；同时按目标完成状况对有关人员进行评估加大奖罚力度，调动员工积极性。