客服人员学习培训方案及计划.docx

客服人员学习培训方案及计划
12.1目的
通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为看房客户
提供满意质优的服务，展示**物业企业形象。
12.2适应范围
适用于**前期营销阶段所有客服人员的学习培训工作
12.3职责
客服主管负责培训计划的制订和实施
12.4培训方案
12.4.1理论培训
12.4.1.1每周二、五晚17： 30~18： 30进行理论培训
12.4.1.2内容：公司概况、规章制度、销售讲解内容、部门规章、消防知识、操作流程等，
指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决措施；
12.4.1.3参加人员：全体客服人员（当值人员除外）
12.4.1.4 检验方法：
转正考核
项目营销销售说辞考核
客服日常工作考核及岗位流程掌握情况
12.4.2操作培训
12.4.2.1每周天早8： 30~9： 进行训练；
12.4.2.2训练内容：迎宾礼仪、递茶礼仪、样板房礼仪、物品的摆放、化装技巧等；
12.4.2.3参加人员：全体客服人员（当值人员除外）；
12.4.2.4 检验方法：
转正考核
客服日常工作考核
12.5培训计划
培训内容
目标要求
培训对象
授课部门
课时
企业介绍
了解公司的企业文化
客服人员
分公司
2小时
项目楼盘概况
了解项目的基本情况
客服人员
项目营销部门
2小时
项目的管理方案及目标
了解项目的管理目标
客服人员
物业部
2小时
物业管理基本概念
了解物业的含义、性质
客服人员
物业部
2小时
物业管理条例
了解《条例》的有关规定
客服人员
物业部
2小时
物业管理行业规范
了解《规范》的内容
客服人员
物业部
2小时
**物业员工守则
了解《守则》的内容
客服人员
物业部
2小时
员工职业道德规范
了解《规范》的内容
客服人员
物业部
2小时
岗位职责与规章制度
了解职责要求与制度内容
客服人员
物业客服部
2小时
岗位标准操作程序
了解岗位标准操作程序内容
客服人员
物业客服部
8小时
物业设施及各系统认识
了解各系统设施的性能
客服人员
项目部
4小时
消防应急预案
了解消防应急预案内容
客服人员
物业保安部
2小时
突发事件的应急方案
了解应急方案内容
客服人员
物业客服部
2小时
物业管理相关法律法规
了解物业管理相关法律法规
客服人员
物业部
2小时
客户有关保密事项
保证客户资料的保密性
客服人员
物业客服部
2小时
服务工作技巧、语言规 范、人际沟通技巧
了解行业行为、语言规范及技巧
客服人员
物业客服部
8小时
有效处理客户异议和投诉
技巧
掌握处理客户投诉的技巧
客服人员
物业客服部
4小时
递茶、迎宾礼仪
掌握递茶、迎宾礼仪
客服人员
物业客服部
8小时
样板房的礼仪及物品的摆
放
掌握样板房的礼仪及物品的摆放
客服人员
物业客服部
8小时
化装的技巧
掌握化装的技巧
客服人员
物业客服部
4小时
消防演习培训
了解灭火方法及消防器材的使用
方法
客服人员
物业保安部
2小时

注：新进员工需接受72个小时（9天）的培训考核后方可上岗。
培训内容
目标要求
培训
对象
授课部门
课时
物业管理基本概念
全面熟知物业的含义、性质
客服 人员
物业部
每月1小时
物业管理条例
全面熟知《条例》的有关规定
客服 人员
物业部
每月1小时
物业管理行业规范
全面熟知《规范》的内容
客服 人员
物业部
每月1小时
**物业员工守则
全面熟知《守则》的内容
客服 人员
物业部
每月1小时
员工职业道德规范
全面熟知《规范》的内容
客服 人员
物业部
每月1小时
岗位职责与规章制度
熟练掌握岗位要求与制度要求
客服 人员
物业客服部
每月1小时
岗位标准操作程序
熟练掌握岗位标准操作程序
客服 人员
物业客服部
每月1小时
物业设施及各系统之认识
全面熟知各系统设施的性能
客服 人员
物业工程部
每月1小时
突发事件的应急方案
熟练掌握突发事件的应急方案提高应变
能力
客服 人员
物业客服部
每月1小时
物业管理相关法律法规
全面熟知物业管理相关法律法规
客服 人员
物业部
每月1小时
服务工作技巧、语言规 范、人际沟通技巧
熟练掌握行业行为、语言规范及技巧
客服 人员
物业客服部
每月3小时
有效处理客户异议和投诉
技巧
熟练掌握处理客户投诉的技巧
客服 人员
物业客服部
每月3小时
递茶、迎宾礼仪
熟练掌握递茶、迎宾礼仪
客服 人员
物业客服部
每月3小时
样板房的礼仪及物品的摆
放
掌握样板房的礼仪及物品的摆放
客服 人员
物业客服部
每月3小时
文化素养
提高个人文化素养
客服 人员
物业客服部
每月2小时