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商户投诉处理标准规程
商户投诉处理标准规程
1、目的
规范投诉处理工作，确保商户的投诉能及时有效、合 理地得到解决。
2、适用范围
适用于物管处对有效投诉的处理工作。
3、职责
(1) 物业总监负责处理重大投诉；
(2) 物业管理经理处理重要投诉及跟踪；
(3) 物业现场经理负责处理一般投诉及月统计、分析、 汇报工作和日常投诉的记录和协调处理工作。
4、工作程序
(1) 投诉处理流程图
接待投诉
投诉记录
一般投诉重要投诉重大投诉
物业现场经理 物业管理经理 物业总监
(2 )投诉界定
① 重大投诉
a. 公司承诺或合同规定未做到的；
b. 由于公司责任给商户造成经济损失可人身伤害的;
c. 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
② 重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失 而引起的投诉。
③ 一般投诉
一般投诉是指因公司的设备、设施和管理水平有限给 商户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响， 可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
5、投诉接待
(1) 物管处接到商户投诉后，应首先代表被投诉部门 向商户表示歉意，并在值班本上做好详细记录。
(2) 记录内容：
a. 投诉商户姓名、铺面号；
b. 商户的联系方式、方法；
c. 投诉事件的发生时间、地点；
d. 投诉事件的发生经过；
e. 被投诉人或部门；
f. 商户的要求(建议)。
(3) 接待商户时应注意
a. 请商户入座，耐心倾听商户反馈，不要随意辩解，
并如实记录;
b. 必要时通知物业现场经理出面解释；
c. 注意力集中，适时地与商户进行交流，不应只埋 头记录。
(4) 接待投诉的技巧
a. 耐心倾听，做一位良好的听众；
b. 对商户的遭遇表示同情，适当时认同商户的举动；
c. 不要随意辩解；
d. 学会适时适度地赞美商户。
(5) 投诉的处理承诺
a. 重大投诉，当天报物业总监；
b. 重要投诉，接待后半小时内报物业管理经理处理；
c. 一般投诉，.不超两天内或商户要求的期限内解决。
6、根据投诉内容30分钟内将商户投诉处理情况发送 到被投诉部门，物管处将重大投诉或重要投诉当天反馈给物 业总监。
7、投诉处理内部工作程序
(1) 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕， 并对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将商户 投诉处理记录好交到物管处。
(2) 物管处在接到重大投诉和重要投诉后应按公司的 有关规定处理。
(3) 相关部门处理完投诉后，要迅速将处理结果报物
管处，由物业现场经理安排回访；
(4) 对正在给商户造成损害的事件应先立即采取措施 停止或挽救伤害，再处理。
8、投诉的处理时效
(1) 一般投诉在2日内或按商户要求的期限内处理完 毕，超时需物业现场经理批准。
(2) 重要投诉一般在一周内解决，超时需物业总监批 准。
(3) 重大投诉应当在3日内给投诉商户明确答复，解 决时间不宜超过半个月。
9、投诉记录不允许随意涂改或撕毁。