客户服务控制程序-顾客满意程度调查程序及纠正预防措施.docx

浙江XX电气

程 序 文 件
文件编号：ZLQP-12
版 本：A
生效日期：2020.08.03
文件名称
客户服务控制程序
修订状态：0
页码：1/2

向顾客提供满意的服务、收集质量信息，不断改善产品质量。

适用于本公司产品的售前和售后服务。

销售部负责组织、协调产品的服务工作；负责与顾客联系，组织处理顾客投诉，负责储存服务相关记录。
3.2品保部负责分析顾客反馈的质量信息〔包括投诉〕，确定责任部门以及采用改正或预防措施；负责对退回的产品进行检验、处置。

销售部不定期通过网络、参加行业展览会等形式，了解公司行业发展状况，及时跟踪行业新的发展趋势和新技术。

销售部对定购本公司产品的顾客建立《顾客档案》，并具体记录其名称、地址、 、联系人及定购的产品的型号〔规格〕；销售部对顾客的档案进行编号、整理，了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备。

公司不定期的上门走访，主动向顾客介绍本公司产品，提供产品资料，解答顾客提问，并向老顾客提供新产品的相关资料。
销售部通过问询，调查等方式，了解本公司产品的质量状况及顾客的必须求，通过《顾客满意程度问卷调查表》征求顾客其它方面的看法、建议等相关内容，由销售部整理成报告，组织相关部门进行分析，视具体状况向相关部门发出《改正与预防措施通知单》，责任部门及时采用改正或预防措施，销售部负责跟踪、记录相应的处理结果，必要时反馈给顾客。
4.4顾客投诉处理：
接获顾客的投诉时，销售部必须及时记录在《顾客信息登记表》，如属于产品质量问题的投诉，则必须及时以书面的形式通知品保部。品保部确认属实后,进行原因分析，定出责任部门，视具体状况发出《改正与预防措施通知单》，再由责任部门填写改正措施计划并实施，品保部负责跟踪验证并将结果反馈到销售部，由销售部转答给顾客；关于退回的产品经仓库核数，品保部检验后，交制造部做返工、返修、报废等相应处理，销售部负责征求顾客处理看法。
4.5顾客满意度测量:
销售部每年6月、12月向定购本公司产品的顾客发出《顾客满意程度问卷调查表》并统计结果。调查顾客对公司的产品、服务、顾客的满意程度，收集相关的看法和建议，销售部对所有的调查表进行统计分析，确定顾客的(潜在)必须求和要求，以及公司必须要改善的方面，并组织相关部门采用相应的改正、预防或改善措施。

浙江之路电气

程 序 文 件
文件编号：ZLQP-12
版 本：A
生效日期：2020.08.03
文件名称
客户服务控制程序
修订状态：1
页码：2/2

每半年销售部，向顾客发出《顾客满意程度问卷调查表》对产品、服务质量满意度进行调查。
每次调查表回收率>50%，本次调查方有效。
销售部将每半年顾客满意度调查统计结果以及《顾客满意程度问卷调查表》进行统计分析，必要时组织相关部门采用改正或预防措施。

5.1《改正和预防控制程序》 ZLQP-05

6.1《顾客信息登记表》 ZLJL-12-01
6.2《顾客档案》 ZLJL-12-02
6.3《顾客满意程度问卷调查表》 ZLJL-12-03
6.4《合同评审表》 ZLJL-06-01
6.5《改正和预防措施通知单》 ZLJL-05-01

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顾客信息登记表
文件编号:ZLJL-12-01
单位(用户姓名〕

联系人

来信□地址

电挂

来电□ ：
上班 下班
： ：
Email

信息内容：

记录人： 年 月 日
解决方案：

反馈结果：

备注

浙江之路电气
顾 客 档 案
文件编号:ZLJL-12-02
顾客名称

地 址

电 话

传 真

联 系 人

顾客基本状况记录

浙江之路电气
顾客满意程度问卷调查表
文件编号:
公司
为了提升本公司产品的售后管理工作，营业部特别制定了以下的看法表，收到本表后请在表格内打“√〞：
程度
项目
满意(100%)
一般(80%)
差(0)
质量
(45分)
性能
(20分)

外观
(15分)

其它要求
(5分)

服务
(20分)
服务管理
(15分)

服务态度
(5分)

投诉处理(10分)

交货准确率(25分)

合计(分)

公司〔厂〕采购： 客户盖章：

填好表后请按以下地址把看法表寄回或 给我部门。〔资料绝对保密〕
公司名称：
电 话： 传 真：
收 件 人：