房屋租赁维修服务管理制度.docx

房屋租赁维修服务管理制度
一、目的：
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作及时、有效、有序的开展。
二、适用范围：
适用于X物业服务区域内的各种接报修工作的处理。
三、职责：
1. 客服专员负责报修信息的记录与传递、结果确认、信息盘点上报、有偿维修收费、报修回访工作；
2. 片区经理负责日常巡检的报修工作及具体报修工作的组织、检查与协调；
3. 资产管理部负责《有偿维修服务收费价格一览表》的编制与呈批工作；
4. 维修技工按公司服务标准负责维修服务的具体实施工作；
四、工作程序：
1. 租户报修信息受理：
1）报修信息来源一租户报修、员工报修、其他人员报修;
2）报修记录一客服专员在5分钟内记录报修内容（包括:租户名称、地址、联系电话、报修的具体内容、发生部位、预约维修时间、报修信息记录人等），填写在《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》中，并在《报修记录表》上登记。
3）信息传递一表单填写完毕后,客服专员及时向所属服务站维修技工派单并在《报修记录表》上做好登记；
2. 报修处理：
1）维修类别一不收取费用的公共维修类、收取费用的有偿维修类。
2）有偿维修界定--户内灯具、开关、插座、门锁、龙头花洒、软管等在租户承租入住前检查状况是完好的,入住后出现损坏的属有偿维修服务;家私电器（床、柜、桌、椅、热水器、空调等）自然老化的不属有偿维修服务（人为原因损坏的除外），空调加冰种在入住1个以内的不属有偿维修服务（已入住超过1个月以上的按入住时间每个月公司承担10%有偿维修服务费标准计算）；
3）维修实施一维修技工领取《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》后，携带相应工具及材料,按照约定上门
维修时间提前5分钟到达现场;未约定维修时间的,紧急维修情况的（停水、停电等影租户正常生活及其它存在危险隐患的情形）10分钟内到场处理，非紧急维修情况的按片区经理要求两天内完成维修处理。
4）报修问题处理结果一维修完成后片区经理/住户检验维修结果并在《公共设施设备维修单》/《有偿服务维修单》上签字确认，维修技工于当天下班半小时前将单据交客服专员登记及存档。
5）有偿维修费用一有偿维修费用由客服专员专责收取并出具财务部发放的专用收据,每周星期一由客服专员核对费用后缴纳至财务部。
6）客服专员每月3日前统计上月有偿维修数据，填写《有偿维修汇总表》，呈交行政管理部。
3. 维修回访验证及跟踪：
1）客服专员根据返单内容按《客户关系维护工作制度》中规定的相关回访事项进行回访，并将回访中不合格项进行再次跟踪处理。维修回访必须"一事一回访",回访形式可采取电话、微信、面谈等方式。
2）客服专员须每日查看、审核《报修记录表》的记录、处理过程;对超过两日未处理、因费用或其他责任问题不能明确处理时间及责任人的报修项目，移交片区经理跟进处理。
五、相关记录（表单）：
1. ZC-QR-030《报修记录表》
2. ZC-QR-9《公共设施设备维修单》
3. ZC-QR-010《有偿服务维修单》
4. ZC-QR-031《有偿维修汇总表》
六、支持文件
1. 《有偿维修服务收费价格一览表》
2. 《客户关系维护工作制度》
3. 《维修服务工作标准》