食堂经营服务管理应急方案.docx

食堂经营服务管理应急方案
1、投诉处理方案
1.1投诉处理的原则
服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不 紧不慢，千万不要与顾客争论。我公司在处理客人的投诉时首先应遵 循以下几个原则：
弄清事实
1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产 生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；
2）不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去 接待处理客人投诉。
3）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心 中有数。
诚恳道歉
在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊 要求，为圆满处理铺平道路。
维护公司应有的利益，做出恰当处理
① 明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后， 做出补偿处理；
② 对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说 服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理;
③ 对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。
投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得
假造。
投诉经调查属实可作为处罚的依据。
态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问 题
客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的 问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地 帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任， 为整个部门树立一个良好的形象。
克制、有耐心，不与客人争辩
对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气 和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激 动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执。
1.2投诉处理流程
受理投诉阶段
1）控制自己情绪，保持冷静，平和；
2）先处理客户的情绪，改变客户心、态，然后处理投诉内容；
3）应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不 应加个人个人情绪和喜好.
4）抱着认真负责的心态，真正关心、客户投诉的问题.
接受投诉阶段
1）认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；
2）给予客户足够的重视和关注。
3）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明 确的等待时间。
4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细 的投诉记录。
5）立即采取行动，协调有关部门解决。
解释澄清阶段
1）不得与客户争辩或一味寻找借。
2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦 的感觉。
3）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或 澄清。
4）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同 事的不是。
5）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题 转交其他同事或相关部门。
6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉， 注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。
提出解决方案阶段
1）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
2）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。
3）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司
的限制。
4）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
跟踪回访阶段
1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
2）及时将处理结果向投诉的客户通告。
3）关心询问客户对处理结果的满意程度。
1.3针对具体投诉事件的处置方法
1.3. 1菜肴中虫、异物的投诉：
1）立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全 部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；
2）当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混 入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；
如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全 加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明 白发生的原因、知晓防止的对策与措施。
出售已经变质食物投诉时
1）立即停售并撤下该批次的所有成品食品；
2）追溯根源：
① 是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，应立即封 存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁 该批次的全部原料。
② 如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责 任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储 存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。
环境卫生状况的投诉
1）立即要求餐厅的卫生保洁人员对所投诉区域进行清扫和保洁; 当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，
2）清扫工作的要求
① 清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；
② 定期彻底5S 工作：每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃 圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；每周六下午，对所有 的盛具、盛器进行彻底的清洁。
对服务态度投诉的处置
1）无论对与错，主动表示歉意。
用户投诉不能完全证明一定是对的，但作为接受投诉方要主动表 示歉意是十分必要的。如果用户投诉是对的，表示道歉这是应该的， 即使用户投诉是错的，一份歉意就能体现服务者有着博大的胸怀，通 过这一点会使用户感受到“服务无边”真正内涵所在。
2）耐心解释，及时解决
当用户投诉与事实不符时，一定要做好耐心细致的解释工作，让 用户从内心感觉到自己的过失而心服服，消除误解。反之，如果用 户投诉是对的，那就必须在第一时间给予快速解决，在最短时间内化 解用户的不满情绪，要真正使投诉者感到他对投诉价值的实现，使其
满意。
2、消防、治安及意外事故处理方案
2.1消防应急预案
具体措施：
员工在遇到发生火情时，不要惊慌失措，要冷静、沉着，语音清 晰地将火情发生的区域、地点、火势大小、告知相关上级领导。
1）行动措施
① 火灾现场的第一发现人就近用灭火器材阻止火势蔓延。
② 当发生火警时，主管人员须立即赶赴现场查看，确认发生火灾 后，应立即通知消防控制中心。
③ 待消防中心接到火灾确认信息后，应立即通知突发事件应急处 置小组成员到达现场安排开展疏散、灭火、救援工作。
④ 控制、疏散闲杂人员，指派专人组织人员疏散，让人员不要惊 慌有秩序地安全撤离，同时引领消防人员进入火灾现场。
⑤ 把火情的具体位置，燃烧物品是什么，燃烧范围大小及火势走 向，起火原因，有无人员被困，有无贵重物品等祥细情况报指挥小组。
2）行动原则
① 先救人后救火，尽量避免人员伤亡。
② 首先疏散易燃易爆物品，以避免火势扩大。
③ 对疏散出来的人员逐一进行清点，一个也不能漏掉。
3）现场指挥者要求
① 由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员并将火情通报 给指挥小组，灭火指挥员职务由高到低排列顺序为：总经理、经理、 各区域主管。
② 总指挥者根据火势的大小，火情性质进行分工，指挥各组进行 灭火，控制火势，疏散人员，抢救物资，做好警卫警戒工作等。
③ 总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指示向火警 台“ 119”报警。
4）其他人员：
① 未接到撤退指令，不得离开各自岗位。
② 保持镇静，不得奔跑或有惊扰他人的任何举动。
医疗救护程序：
1）一旦发生人员烧伤、砸伤、窒息等事故，立即将受伤人员移 至安全、阴凉区域，进行现场包扎，对窒息人员进行人工呼吸等方法 进行抢救。
2）在现场抢救的同时，应向医院求援（电话：120），请专业医 疗救护单位进行救护。
扑救初起火灾的程序和措施
一旦发生火灾，在初起阶段应按以下应急程序实施：
1）报警。做到“报警早，损失小”，迅速将事故险情上报给办公 室，并拨打火警“ 119”报警；
2）疏散。现场负责人要迅速组织员工撤离，并将客人疏散到安 全区域；
3）迅速查明火情，调查起火原因，起火部位，燃烧物质，火场 内有无易爆物资、有毒物资，有无被困人员、有电等，如电器、电路 着火，应立即切断电源；
4）合理部署灭火力量。应将主要力量部署在火势蔓延区，控制 火势发展；
5）合理使用灭火器材。如在现场消防设施完好，消防器材充足， 保证人员安全的情况下，应采取灭火、降温、撤走现场易燃易爆物资 等有效措施，积极进行自救；
6）积极救人是首要任务，力争最大限度的减小人员伤亡；
7）抢救物资：最大限度的减小集体和个人的财产损失；
8）根据险情，通知可能受到威胁的单位和人员撤离危险区，清 除现场障碍物，拓宽灭火现场，积极清障；
9）配合消防队灭火。
火警后绪工作
1）指挥员安排有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止 死灰复燃及现场遭受破坏。
2）各岗位负责人协助进行现场勘察，以及各项调查处理，补充、 恢复消防设施、设备。
3）部门进行人员集结，清点部门人员有无缺少。
应急工作要求
1）一切行动听指挥，做到令行禁止、协调一致，严禁发生人为 的技术规范伤害和伤亡。
2）全体员工要提高安全意识，熟悉此预案的任务和职责。
2.2治安突发事件应急预案
目的
1）为维护公司及员工财产、员工人身安全，有效快速处理公司 突发治安事件，使各种损失降低到最低限度。
2）为创造公司的良好治安秩序，保证公司作业环境，应对内部 及外来人员对公司正常工作秩序滋扰的突发事件，控制事件发展，降 低事故损失，特制定本预案。
职责
主要是对工作人员实行统一领导、统一组织、统一指挥、快速反 应、协调作战、配合公安、开发区内保等部门及时控制事态、处理事 件、维护治安。
内容
公司针对有可能发生的治安突发事件，成立治安突发事件应急组 织，下设领导机构和应急工作小组。
应急工作小组职责：快速反应、及时控制和平息事态，联 系、配合公安机关调查、处理事件。
1）领导机构负责现场指挥：
2）组长：负责现场应急处置和协调工作；
3）副组长：负责与公安局联系，负责组织公司保安人员尽量控 制和平息突发治安事件的事态发展；
4）副组长：负责现场保护，搜集事件发生的线索和证据工作；
5）成员：负责现场相关事宜的联系和联络工作；协助副组长配 合公安局机关调查、处理事件；负责治安突发事件人员、财产损伤的 及时处置和处理工作。
应急工作程序和步骤
1）公司发现斗殴、流氓、抢劫、暴力等事件，目击人要第一时 间报告公司领导和安保部领导；
2）公司领导接到报案后根据事件情况，决定是否启动治安突发 事件应急预案，是否向公安机关报案。
启动应急预案
1）启动应急预案后，应急工作小组迅速到场，快速进入工作状 态；
2）应急工作小组领导成员，根据现场情况进行指挥和决策；
3）应急工作小组组长根据决策，快速处置现场情况，指挥下属 开展工作；
4）副组长：召集和组织公司的保安人员制止过激行为，通过劝 说或强制方法，控制局面，必要时请示现场指挥启用公司警具，尽量 控制和平息事件发展；事态恶化时经请示现场指挥批准“立即启动联 网报警装置”，调动保安公司警力支援，并向公安机关报警；查明闹 事（作案人）情况及是否带有凶器以及作案人数，注意保护现场，搜 集作案证据和作案线索，为公安机关提供后续工作依据；
5）成员：做好现场各关联及相关事物的联系和联络工作，组织 好现场保安、警力及必要时的救援联络工作，维持现场秩序，疏散围 观人员等工作；当公安民警到来后，协助副组长配合公安机关调查、 取证，处理事件；配合公安机关做好涉案嫌疑人员的监控和监管工作; 对现场证据进行保护，对外围人员进行观察，对可疑人员进行盘问， 对涉及伤害的人员、财产损失进行评估；
当事件解决后，由应急小组成员（安全保卫部内保安全员） 写出事件经过包括公安机关和公司的处理意见的综合报告并存档。
2.3意外事故应急预案
职工意外伤害应急处理措施
1）人身伤害事故的预防
① 食堂员工在日常工作中严格按照中心相关规章制度开展安全 生产工作。
② 认真落实各项岗位操作流程和食堂作业指导书，定期开展安全 工作培训。
③ 食堂应为员工配备合适的工作服和试用合格的劳保防护用品。
④ 定期开展安全检查，及时排除食堂安全隐患。
⑤ 食堂各项工作分工明确，落实到人，责任到位。
2）发生人身伤害事故处理方案
① 当餐厅内发生人身事件时，服务人员要保持镇静，立即报告餐 厅负责人，有效阻止就餐人员情绪及劝散围观人群，同时继续为其他 区域和餐厅客人提供正常服务。
② 当打架、斗殴双方人员不听制止且事态扩大，应迅速通知保安 大队部到现场戒备，防止损坏餐厅物品，并视情况报告110。
③ 如餐厅物品有损坏，则应将斗殴者滞留，要求赔偿，如有伤者，
则应记住斗殴者特征、人数等相关情况并交警方处理。
工伤事故紧急处理预案
1）工伤事故主要是员工发生烧伤、烫伤、摔伤等事故；
2）伤情较轻，伤员可以自行处理的情况下，立即使用现场配备 的急救医药箱对伤患处进行消毒、止血、包扎等紧急处理；
3）伤员无法自行处理的情况下：伤员应立即呼救引起附近员工 察觉，或是附近员工发现事故。则由其找到现场配备的急救医药箱， 对受伤人员进行消毒、止血、包扎等应急处理；
4）将事件报告给现场项目经理；
5）现场经理初步确认受伤程度；
6）伤情较轻，无需前往医疗单位的情况下，使用现场急救医药 箱内药物进行日常处理即可；如果影响该员工的正常作业，则批准其 休假休息；
7）伤情较为严重，需要到医院诊治的情况下：立即联系就近医 疗单位，送伤员前往就医；
8）由医院方对伤员进行诊治，并确定事故程度；
9）根据医院方的诊断和证明文件，由公司相关部门配合联系医 保单位、保险公司等相关赔付部门，进入相关程序；
10）员工康复，可以正常上班；
11）现场经理负责调查事故原因，并针对原因点采取相应措施，防止同类事故再次发生。
3、突发事件处理方案
为切实提高公司食堂应对食品安全突发事件的应急救援能力，有 效的组织救援，保障就餐人员的身体健康，深入贯彻落实《中华人民 共和国食品安全法》，根据《餐饮服务许可管理办法》《餐饮服务食品 安全监督管理办法》和《中华人民共和国突发事件应对法》要求，结 合食堂实际情况，特制定本食堂突发事件应急处理预案。
3.1食品安全突发事件应急处置预案
组织机构
成立以公司总经理为责任人的食堂安全突发事件应急处置小组。
小组成员工作职责
1）组长
负责公司对食堂安全突发事件的统一领导指挥、组织协调，具体 全面负责和协调突发食品安全事故的应急处置和善后处理工作。
2）副组长
负责现场整体工作安排，配合组长对应急处置的布置安排。
3）组员下设四个专项工作组
信息组：
① 负责与附近的卫生防疫部门和医疗机构等部门联系；
② 负责与病人家属联系；
③ 负责应急事件信息收集、汇总和报送，做到信息准确、公开、 透明。
处理组：
① 负责协助医疗部门的救治工作，并及时掌握相关动态;
② 负责随时了解应急事故状态，伤亡人数；
③ 协助处理好善后的其他各项工作。
后勤组：
① 负责应急物资采购，建立应急物资储备保障体系；
② 负责车辆的安排。
现场秩序维护组：
① 负责维持应急事件现场秩序；
② 提供一线的情况，向员工和病人家属做好解释工作。
应急处理程序
在食堂建立安全值班制度，设置值班电话并保证24小时轮流值 班制度。
如发现食品安全事故立即上报，具体程序如下：
现场第一发现人一现场值班人员或厨师长一食堂主管一食堂突 发事件应急处置小组一向上级部门报告。
食品安全事故发生后，应急救援组立即启动如下应急求援程序:
1）现场第一发现人立即向现场值班人员或厨师长报告。
2）现场值班人员（厨师长）立即上报食堂主管，并控制事态、 通知就餐人员停止食用可疑食品。
3）食堂主管立即上报总经理，并立即保护现场组织抢救、疏导 人员。
4）信息组立即与附近的卫生防疫部门和医疗机构等部门联系;
5）后勤组立即组织车辆，送往联系的医院；
6）处理组立即了解事故及伤亡人数等情况，收集相关病情信息；
7）秩序维护组立即维持应急事件现场秩序，保护现场；
8）处理组封存剩余的食物或者可能导致食物中毒的食品及其原 料，临时封锁现场，采集病人排泄物和可疑食品等标本并配合卫生部 门调查，如实提供材料和样品，协助卫生部门进行事件调查、处理;
9）信息组了解病人信息，联系病人家属。
10）后勤组筹备应急所需物资，建立应急物资储备保障；
11）信息组对应急事件信息收集、汇总，填写《食物中毒事故报 告登记表》并报告上级主管部门和食品药品监管部门，说明发生食物 中毒的单位、地址、时间，中毒人数，以及食物中毒等有关内容；
12）现场秩序组对现场员工和家属做好解释和安抚工作；
13）处理组落实卫生部门要求采取的其他措施，把事态控制在最 小范围；
14）处理组协助领导做好善后处理工作。
15）在未经公司许可，任何部门和个人不得自行散布事故情况信 息。
善后及责任追究
1）善后处理
①食品消毒处理：
a. 封存被污染的食品用具及工具，并进行清洗消毒。
b. 对食物中毒，要彻底清洗、消毒接触过引起中毒食物的餐具、 容器以及存储过程中的冰箱、设备，加工人员的手也要进行消毒处理， 对餐具，用具、抹布采取煮沸办法，煮沸时间不应少于5分钟，对不 能进行热力消毒的物品，可用75%度酒精擦拭或用化学消毒剂浸泡。
②事件总结处理
事件处理结束后，认真做好突发事件各项记录和处理总结，分析 突发事件处理过程中的经验教训，并提出改进措施，着手清查隐患， 堵塞漏洞，确保食品卫生安全各项工作落实到实处，组织食品管理和 从业人员培训，并对公司人员进行情况通报和相关教育。
2）责任追究
① 责任追究属上级部门和司法机关管辖的，公司负责落实执行；
② 属公司管辖的，由食堂食品安全突发事件应急领导小组依照相 关法律法规之规定集体研究决定。公司将对以下几点要进行责任追究。
a. 对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究；
b. 对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究；
c. 对事故处理中玩忽职守、推诿等影响应急预案顺利实施的行为 进行严肃追究。
3.2食堂停水、停电、停气应急处置预案
为进一步提高食堂服务质量和管理水平，在突发停水、停电、停 气的情况下，实现服务工作良性运行，保证食堂正常营业特制定本预 案。
组织机构
成立食堂突发事件应急处置小组。
小组成员工作职责
1）组长
负责公司对食堂突发事件的统一领导指挥、组织协调，具体全面 负责和协调应急处置。
2）副组长
负责现场整体工作安排，配合组长对应急处置的布置安排。
3）小组分工
① 联络组
及时上报组长，联系相关部门，查明原因，及时通知用餐单位。
② 保障组
维持应急事件现场秩序，对就餐人员做好解释工作。安排食堂工 作人员，及时清理冷藏食品、冰箱、储存水源等。
设施保障
设施到位，未雨绸缪，购置电炒锅、饮水机、微波炉等防停水、 停电、停气必备的设备。
保证措施
做到科学预防，措施得力，确保停电、停水、停气的情况下，食 堂就餐和饮用水的供应。
1）停电
食堂因临时停电，或遇跳闸等特殊情况时，食堂餐厅在正常营业 期间，应做好以下工作：
①餐厅厨师长应第一时间上报食堂管理员，食堂管理员联系相关 部门询问停电原因，如果是食堂内部供电设备问题应立即检修。如果 是地区停电，或其他原因无法解决，应向就餐人员表示歉意并做好解 释工作。
② 联络组负责解释、沟通稳定就餐人员情绪。迅速开启应急灯或 点燃蜡烛。（备足蜡烛放在固定位置，方便取用。）
③ 停电将影响冷藏设备运作，在停电期间，冷藏保存的食品或原 料的保质期应缩短，在化冰后执行常温保存条件下的保存期限，预计 不能在期限内使用原料或食品时，可考虑转让或转库等措施以减少损 失，超过期限的，应按不合格品处理。
2）停水
① 食堂现场管理人员查明停水原因是食堂内还是食堂外，若是食 堂外原因，应立即拨打自来水公司，问清事故发生地点和事故原因及 停水时间。若是食堂内原因，应立即通知负责后勤水电工到场，迅速 进行维修。
② 自来水公司因检修或其它原因提前告知停水情况，食堂现场管 理人员应提前做好储水准备，充分利用已备的所有装水容器。
③ 对于不能在短时间内修复，食堂储存水又不够的情况下，造成 食堂无法正常用水的，食堂现场管理人员应及时上报食堂主管，并采 取以下措施：
a. 调换操作方式，尽量做一些少用水的食品；
b. 立即拨打已联系好的快餐公司送餐；
c. 利用有限时间对食堂原材料进行毛变处理。
3）停气
①厨师长第一时间上报食堂管理员，由食堂管理员联系相关部门 询问停气原因和供气恢复时间。
②对于不能短期恢复的，食堂管理员应及时上报食堂主管，并采 取以下措施：
a. 若为早餐备餐时停气，需向就餐人员做好解释工作；
b. 若为午餐备餐时停气，立即拨打已联系好的快餐公司送餐；
c. 若为晚餐备餐时停气，就餐人员少量时，采用备用电炒锅、微 波炉等设备进行饭菜制作；就餐人员较多时，需立即拨打已联系好的 快餐公司送餐。