物业服务突发事件处置预案.docx

物业服务突发事件处置预案
为做好物业管理服务工作，当接到突发事件发生报告时，应保持冷静、沉着、果断并及时赶赴现场处理。突发事件发生后，应及时采取报告、补救等有效措施，迅速、及时、准确、有效的落实和掌握事件地点，在最短时间内搞清事件原因，并控制事发现场。
一、消防火警应急处理
1、发生火灾时，物业服务中心全体人员要立即到岗，听从统一指挥，及时拨打119电话。
2、维修职责
A、配电室要将期货楼层和附近线路电源切断，并检查应急照明系统工作情况。监视供电系统工作情况，保证消防设备供电。
B、安排人员赶赴消防水泵房，监视消防水泵（包括消火栓泵和喷洒泵）自动启动情况，必要时进行强行手动启动。
C、安排人员检查消防排烟和正压送风各风机是否启动，各风阀是否按规定开启或关闭。
3、秩序部职责
A、安排好机房值班人员，监控中控报警、消防广播的工作情况。
B、经理要安排人员查清起火位置，火势大小、起火原因。
C、安排人员（清点人数）实施救火措施，将火势扑灭或控制在最小范围。
D、安排专人及时疏散人群至安全地带。
4、项目全体员工由物业服务中心主任安排支援其它班组或参加灭火、抢救工作。
5、灭火过程中全体人员都要听从领导指挥，操作中要不慌不乱，按规程进行；要注意安全，防止出现安全事故。
6、各级人员报告情况和下达命令要简明扼要，用词要准确。
7、火灾扑灭后秩序部清点参加灭火人数；各设备要恢复正常状态，保洁对各现场清理干净。
8、灭火结束后要进行认真的总结，针对灭火中出现的问题进行认真的整改。
二、抢劫事件处理
1、发生抢劫后，核实情况后应立即打电话报警，并立即报告秩序维护主管。
2、防止其他人进入出事地点，保护现场；疏导围观人员撤离，以免造成伤亡；迅即通知监控中心对出入进行录像监控。
3、不要采取任何可能危及业主、员工人员安全的行为，切忌做出任何刺激抢劫者产生过激行为。
4、记下抢劫者的所有外部特征、逃跑方向、车辆牌号以及所用的逃跑工具；取得证人的姓名和地址，为当地公安机关调查提供事实根据。
三、地震事件处理
地震前一般不会有警报，许多伤员都是由下落物和玻璃造成，发生强烈地震时应：
1、离开窗户及可能下落的物体。
2、如可能藏在桌子下面。
3、不要让人员移动，直到余震结束。
4、及时组织人员疏散到空旷地带，并做好安抚工作。
5、仔细检查楼梯，因为电梯被关闭，楼梯是大楼唯一出。
6、关闭天燃气（煤气）进气管道。
7、如无火灾，关闭出水管。
8、如有可能保证正常供电。
四、打架事件处理
1、保持镇静、搞清事发地点、事情起因性质及报告人。
2、及时通知主管。
3、不得擅自采取行动，等待经理及秩序人员的到来。
4、疏导现场周边围观人员及时散开，尽量减少影响。
5、接到通知马上赶到现场，在未得到经理指示前不要采取行动，但情况紧急不能等待时，可以采取必要的行动控制局势，不要让事态扩大及坏人逃离现场。
6、经理立即赶到现场协调处理，如情况严重应给派出所打电话，并做好记录，取得证人的姓名、地址和电话号码等，采取有效措施保业主的安全。
五、交通纠纷事件处理
1、纠纷或碰车事件发生后，无论事态是否严重，有伤者先将其送医院，并保护好现场。经主任同意，请相关执法部门进行处理。
2、秩序维护员当班期间发现纠纷事件时，在了解纠纷起因的同时，应稳定事态的发展，对当事人双方进行劝阻以防止事态扩大，并及时向秩序部和上级领导汇报。
3、秩序维护员当班期间发现碰车事件时，必须做好双方当事人的姓名、住址、车牌号等有关的记录，稳住双方当事人，并及时报告秩序维护队长进行处理。
4、处理纠纷事件时，首先应了解事情的原因、事情经过、当事人的身份及申诉的理由，上报主管处理。
5、对于恶性冲突事件，在迅速隔离冲突双方、控制事态扩大的同时，必须立刻通知主管和秩序维护部，并向主任汇报。对冲突双方进行调解，若仍不能协调解决，请有关执法部门进行裁决。
六、偷窃事件处理
1、在发现公私财物被盗时要保持镇静。
2、不要乱翻乱动现场任何物品。
3、征得业主的同意后报告公安机关，如不同意将业主意见记录在秩序维护员值班日记上，并请业主签字。
4、保护好现场，直到公安人员到场。
5、秩序维护人员接到报告后，立即监控一切人员。
6、秩序维护队长赶到现场，向当事人了解一下情况：
A、失窃物名称、数量、价值；
B、失窃地点；
C、失主最后见到失窃物时间；
D、发现失窃时间；
E、何时发现物品丢失；
F、物品失窃前，失主所在地点及和什么人在一起；
G、进入出事地点的访客及熟人；
H、查看失窃地点，检查是否误放；
I、按照客人提供的情况填写失物单；
7、在处理现场的同时，安排人员了解核实事发时间内巡视、小区出入、安防控制中心工作及记录情况，发现可疑问题及时跟进并向公安机关反映。
8、协助公安机关做好调查工作。
9、做好业主的安抚工作，控制情绪以免发生其他意外。
七、医疗急救事件
1、用电话或对讲机通知秩序维护部队长或项目经理告知处理人的姓名、部门、已到达出事地点，并将确切位置告之秩序维护部，不要慌张，讲话要清晰，以便掌握确切情况。
2、如发现情况紧急，不能丢下当事人而离去。如遇身边无电话或用电话寻找帮助无回音等特殊情况，方可离开以寻求帮助。
3、如情况紧急，应征得本人或亲属同意后拨打120，物业人员协助引导医生到达到适当位置。
4、不要试图移动伤员，以免造成严重后果。
5、在等待120急救中心、经理和秩序维护人员赶到现场时，应该保持镇静。在上述人员到达现场后，现场处理人应准备叙述所发现的现场情况，按到场主管领导的要求处理事故。
八、跑水事件处理
1、对突发性水浸的处理办法：
A、维修人员听到投诉后，即携对讲机前往水浸现场观察，关闭出水大阀门。
B、水浸危及附近的配电间、电梯等公共设施时，要动员员工在上述设施子处堆放沙包，防止浸水，并把电梯升到较高楼层锁停。
C、对水浸地方要安排有关人员清楚积水，并把浸水情况详细报告主管领导。
D、水浸时影响对住户正常供水，必须书面通告各住户。
2、关于室内水浸的处理办法：
A、接到住户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。
B、观察人员到浸水住户家，必须按门铃得到允许后方能入内。对没有反应的住户不能撬门强行入内，要设法找到水掣地点，以关闭水掣。并立即电告住户令其回住室开门关掣。
C、浸水情况严重，必须关闭总水掣，避免水浸扩大。
D、关闭总水掣后，影响小区正常供水，必须书面通知各住户。
九、高空抛物、人员坠落意外事件处理
1、接目击者通知后，主管需第一时间赶赴现场指挥、督导。
2、视情况联系120急救中心前来进行抢救，以免发生因延误治疗而导致的人员死亡事故，通知仍需保护好现场。
3、秩序维护部立即增派人员，对现场进行保护，疏散事故现场的围观群众，并协助进行救运伤员。
4、保护好现场。立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完后应用最快速度清理现场。
5、如属高空抛物砸伤所致，秩序维护员重点监控，专人挨家挨户查询核对，看是哪楼住户所为，做好现场记录；及时拍摄高空抛物现场照片，并告知保洁对现场暂不清理，以便受害方取证。
十、电梯事件处理
1、物业接报后，应迅速指派工程维修人员在最短时间内赶赴电梯现场。通过电梯电话或喊话与电梯内被困人员取得联系，了解电梯内被困人员姓名、年龄、数量并告诉被困人员保持镇静，切勿惊慌、配合解困。
2、当电梯轿厢停于接近电梯位置时，应明确确定轿厢位置，关闭机房电源开关，使用专用外门钥匙开启外门、并用人力打开轿厢门，帮助被困人员离开轿厢，重新将电梯外门关好。
3、当电梯轿厢远离电梯位置时，工程维修人员应快速进入机房、迅速关闭故障电梯开关，拆除电机主轴端盖，安上宣柄座及旋柄、并用力把持住旋柄、手持掣动释放杆、轻轻撬开掣动，并注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近电梯门处，确认刹车制动无误，放开盘车手轮，并按第二条款内容将被困者救出。
4、如遇复杂、特殊情况，应迅速及时与电梯维保厂家取得联系，寻求救援指导并到现场处理。
十一、停电应急事件
1、秩序维护队长立即到现场指挥，对各出入、楼加强巡视和对警卫值勤作出相应处理。
2、受领任务后各岗人员要坚持岗位，不得擅离职守。
3、中控值机人员在保证情况下，配合物业部完成停电通知，确保正常操作。
4、组织岗外人员到楼宇首层待命，由秩序维护队长视情况具体布置。
5、工程部及时与供电部门沟通理，并向业主说明情况。
6、秩序维护员在大门出入耐心向业主解释情况，对不理解的业主不要出言顶撞，注意礼貌用语。
7、对在停电期间发生的纠纷要及时报告处理，主管立即到现场处杜绝不安定因素。
十二、防汛、防台风工作安排
1、在汛期、台风到来之前，成立防汛小组，由中心经理任组长，秩序维护队长任副组长，组员为全体员工。
2、险情发生时，由经理负责物力、人力的调配，负责现场指挥，协调、安排、组织。秩序维护队长负责调配本部门人员配合进行抢险救援.险情发生在第二时间，主管临时负责指挥，并及时通知抢险小组成员赶赴现场.
3、汛期工程部防汛措施
4、在指定地点设一防汛器材库，内存放防汛器材，主要有：潜水泵、排水胶管，防水电闸箱，编织袋等。
5、防汛器材库钥匙综合维修、配电室及调度长处各存放1把。
6、每遇大雨，综合值班人员必须经常检查积水情况，如有积水随时用潜水泵排入雨水井内。
7、每周检查污水井的排水设备是否有效，并将原自动、手动单泵启动，改成手动双泵启动。
8、每周检查内、外雨水井、污水井、雨水管是否有堆积物，并加以清除，保证排水畅通。
9、险情发生时的处理
A、如水灌入机房，主管和维修人员带领本系统人员启动本系统机房内污泵排水，并用沙袋堵住机房门保护各种重要设备.如在第二时间，立即通知领班级以上人员赶到现场进行抢险工作。
B、秩序维护部人员由队长调配，一部分维持秩序，保护客户安全；一部分支援维修，听从现场指挥，协助排除险情、抢救设备。主任指挥人员清除各处积水。
C、险情排除后，要进行全面检查，统计本次汛情造成的损失和消耗物资，并及时补充防汛物资，维护防汛设备。
十三、防冻措施
1、每年十月份检查室外截门、管道（井）、地下车库等供水及消防系统保温是否完好，并做好记录，报工程部统一安排。
2、对无保温的室外截门、管道（井）、地下车库等供水及消防系统进行保温处理，保证安全过冬。
3、各项防范措施应落实到班组及相关人员。
十四、现场发生酒醉或精神病人事件
1、在岗值班时发现有酒醉或精神病者扰乱物业区域内秩序或影响值班时，值班人员应采取一定距离性的监督观察措施。
2、酒醉人员或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下容易对自身或他人造成伤害，不要直接近距离接触，应及时通知其家属或亲友让他们领回。
3、若酒醉者或精神病人有危害公共秩序或人身安全的行为，应及时报警。
十五、有毒、有害气体泄漏的应急措施
1、有害气体和危害人身安全气体使用时，应有明显的警示标志。工程部重点巡视检查，操作人员严格按操作规程执行。
2、当发现或接报煤气、天然气等有害气体泄漏时，应立即通知工程部安排有关人员立即到达现场。停止使用对讲机、电话、电动工具等机械设备，以防引
燃。
3、到达现场后，将所有门窗打开进行通风，检查有关系统。
4、秩序维护部负责对现场人员出入进行控制。
5、事态得到控制后，应立即通知主任。若事态无法控制时，秩序维护部立即疏散客户及无关人员到安全地点，必要时，请示领导通知消防局及有关部门。
6、事故处理完毕后，通知维修调试系统，恢复正常运行。
十六、遇到不执行规定或扰乱小区正常秩序事件处理
1、对不自觉遵守物业规定的行为，应耐心善意规劝，使用文明用语，有利有节避免争吵。
2、若遇对方态度蛮横、无理取闹、执意不听规劝而发生纠纷时，应先主动避让，不要与其纠缠，并及时报告领导或报警，在规劝过程中禁止使用不文明语言和出手伤人。
十七、人身触电紧急抢救措施
1、脱离电源：
如果触电者尚未脱离电源，救护者不应直接接触其身体，应设法使其脱离电源，并防止触电者摔伤，脱离电源的方法。
2、断开电源开关；
A、用相适应的绝缘物使触电者脱离电源；
B、现场可采用短路，使开关掉闸或用绝缘杆挑开导线等。
3、急救：
触电者呼吸停止，心脏不跳动，如果没有其它致命的外伤，必须立即进行抢救，急分夺秒是关键，请医生送医院过程中不准间断抢救，抢救以人工呼吸法和胸外心脏挤压法为主。
4、两种并用的急求方法：
人工呼吸法：
A、触电人脱离电源后，很快清理嘴里的东西，使头尽量后仰，让鼻
孔朝天，舌头根部就不会阻塞气道，同时，很快解开领和衣服
务，头下不要垫枕头，否则会影响勇气。
B、救护人在触电人的头部左边或右边，用一只手捏紧鼻孔，另一只手的拇指和食指掰开嘴巴，如果掰不开，可用对鼻人工呼吸法，捏紧嘴巴，紧贴鼻孔吹气。
C、深吸气后，紧贴掰开的嘴巴吹气，也可隔一层布吹，吹气时要使触电人的胸部膨胀，每五秒钟吹一气（吹二秒，放松三秒），对触电的小孩，只能小吹气。
D、救护人换气时，放松触电人的嘴和鼻，让他自动呼气。
胸外心脏挤压法：
A、将触电人的衣服解开，仰卧在地上或硬板上（不得躺在软地上），找到正确的挤压点。
B、救护人跨腰跪在触电人的腰部，双手相叠，对儿单用一只手，手掌放在心窝稍高一点的地方（胸骨的下1/3部位）。注：触电后，触电人呼吸停止，应即采用人工呼吸法，心跳也停止时，必须和胸外心脏挤压法同时进行。
C、挤压后掌根全部放松，让触电人胸部自动复原。血又流满心脏，每次放松时掌根不必完全离开胸壁。