产品售后服务及“三包”承诺.docx

产品售后服务及“三包”承诺
1、售后服务方案
（1）售后服务管理目的
货物经采购人清点验收合格起，我公司提供各货物在其质保期内 的免费质保服务。
为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我 公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。
2、售后服务内容
（1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的材 料等质量问题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品。
（2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。
3、售后服务的标准及要求
（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理 念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生角的 事情发生。
（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告 售后服务总部协助解决。
（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立 良好的关系。
（4）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，应 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。
（5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
（6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问 题重复发生的情况。
（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报 告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。
（8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门 予以解决。
（9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报表。
4、售后服务部门职能
（1）搜集.接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
（4）保存客户基本资料，并进行整理.分类与更新。
（5）向相关部门反馈客户意见及建议。
（6）受理办事处的产品退货.换货。
5、售后服务部门的主要工作说明
（1）搜集客户意见.建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意 见及建议，比如热线.网站.邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相 关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于 公司做出适于市场的调整。
（2 ）开展客户关怀.维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及 进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完 善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工 作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服 务的主动性。
（3）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉 和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要 朝向专业化.统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的 服务需求。公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完 善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的 监督。
（4）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售 后服务部，由售后服务部整理.过滤.检查.跟踪事件的进展，确保每 个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因， 从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
（5）开展客户满意度.忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客 的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户 的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评 价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常 有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客 户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时.高效地发现及满足客户 需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不 断吸引新客户，挽回流失客户。
6、售后服务工作原则
（1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。
如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施 处罚。
（2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题， 原因。
（3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解 决，在第一时间答复客户并解决问题。
（4）遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
7、安全保证三包承诺
（1）合同货物的质保期为现场验收合格投入运行后起算，质保 期为中标合同签订的日期为准进行质保。
（2）我方保证提供的合同货物是全新的、未使用过的。我方保 证合同货物在正确的运行、正常操作情况下，运行安全、可靠。在质 量保证期内，如发现我方提供的合同货物有缺陷，不符合合同约定时， 买方可向我方提出索赔。我方按买方要求进行修理、更换，或赔偿买 方的损失。如需更换，我方及时用合格优质的产品进行更换。由此产 生的全部费用由我方承担。如我方对索赔有异议，在收到买方索赔通 知后的7日以内书面形式提出，否则视为承认买方的索赔请求。
（3）我方对本设备生产的全过程严格按质量保证体系执行。在 质量保证期内，由于我方责任需要修理、更换有缺陷的设备导致合同 货物停运时，质量保证期自我方消除该缺陷后重新计算，由此产生的 所有损失（包括但不限于由设备质量原因引起的相关检测、实验、专 家咨询、运输等费用）由我方承担。如在质量保证期内发现合同货物 部件出现缺陷但不影响合同货物的正常运行，经维修或更换后的部件 的质量保证期重新计算。
（4）质量保证期的届满不能视为我方对合同货物中存在的可能 引起合同货物损坏的潜在性缺陷所负责任的解除。合同货物寿命期内， 合同货物出现潜在性缺陷时，买方有权要求我方按成本价对有缺陷的 合同货物和同一批次的合同货物予以及时修理或更换。
（5）我方保证合同货物经过正确运输、正常操作和保养，在其 寿命期内运行良好，我方承诺合同货物的寿命期不少于规定年限内。
（6）在合同货物寿命期内，我方发现合同货物存在潜在性缺陷 或原理性故障时，会在第一时间以书面形式通知买方。
（7）对于合同货物，我方采用有运行经验证明正确的、成熟的 技术和材料；若采用我方过去未采用过的新技术、新材料，经买方事 先同意。买方的同意并不减轻或免除我方根据本合同所承担的责任。 我方从分包商处采购的设备及部件的一切质量问题应由我方负责。
（8）如果我方提供的合同货物有缺陷，或由于技术资料有错误、 我方技术人员指导错误，造成合同货物报废或工程返工，我方应立即 无偿进行更换或赔偿买方因此遭受的损失。需更换合同货物的，我方 应承担由此产生的到配送现场换货的一切费用，包括但不限于新货物 的费用、将新货物运至配送现场的费用及处理被更换货物的费用等。 我方更换或修理合同货物的期限按双方约定执行，如逾期未完成更换 或修理工作的，按延迟交货处理。
（9）如果由于买方未按照我方所提供的技术资料、图纸、说明 书进行、操作或维护，及非我方技术人员的原因造成合同货物损坏， 由买方负责修理、更换，但我方有义务尽快提供所需更换的部件，对 于买方要求的紧急部件，我方应安排最快的方式运输，所有费用均由 买方承担。
（10）在从合同货物运至交货地点之日起至质量保证期结束之日 的期间，如发现我方提供的合同货物有缺陷，不符合本合同约定的， 买方有权选择且我方需采取以下补救措施：
1）修理
我方对不符合合同约定的合同货物进行修理（含返厂维修），以 使其符合合同要求，费用由我方承担。除非买方同意，修理工作应在 30日以内完成。
2）更换
我方以符合合同要求的货物替换不符合合同要求的合同货物，费 用由我方承担。除非买方同意，更换应在30日以内完成。
3）退货
买方将有缺陷的合同货物退还我方，我方负责将被退还的合同货 物运出配送现场。在此种情况下，我方应退还已收取的该合同货物的 货款并承担买方支出的拆卸、运输、保险及购买替代品的差价等费用。
4）削价
在买卖双方同意的前提下，对有缺陷的合同货物作削价处理，我 方将有缺陷的合同货物原合同价与削减后价格之间的差额退回买方。
5）我方按照国家“三包”规定和其他国家有关法律、法规、规 章的规定以及双方约定提供伴随/售后服务。