物业服务投诉流程满意度调查制度.docx

物业服务投诉流程、满意度调查制度
1、投诉流程
投诉流程图
客户投诉处理流程
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（1）实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工， 均有义务接受甲方的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能 够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以 解决的，不得任何理由推托、回避，应将甲方反映的问题当场予以接 待，而后转告相应部门。
（2）每一位员工都有责任收集来自甲方关于物业管理的看法、 建议、意见等。
（3）受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得 推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
（4）当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出 回避。
（5）对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在 24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件有回音。
（6）员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务， 减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。
（7）对甲方的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题， 应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
（8）对投诉要记录，投诉资料要存档。
2、满意度调查制度
1目的
为更好地服务于客户，广泛听取客户意见，及时了解客户对物业 服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。
2适用范围
本制度适用于服务中心满意率调查工作。
3职责
3.1项目经理负责服务区客户满意度调查的组织工作。
3.2项目行政部负责具体满意度调查工作的落实，汇总工作。
3.3各区域人员负责责任区满意度调查工作的实施工作。
4工作程序
（1）项目经理每年至少对客户进行一次意见调查（可根据项目 需要增加次数）。
（2）客户满意度调查问卷的发放数量应达到服务中心人员总数 的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达90%（含） 以上，各分项的满意率应达到90% （含）以上。
（3）行政部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报 公司综合管理部备案。
（4）行政部负责制定本服务区《客户满意率调查表》，负责对 最终中心满意率结果的汇总工作。
（5）行政部根据中心具体情况，向中心发放《满意率调查表》 进行满意度调查，调查的内容涉及中心各部门人员的礼仪礼貌、服务 态度、服务质量、处理问题的效率及中心对物业公司的其他意见等。
（7）意见调查问卷回收后，由行政部依据调查结果进行分析工 作，并依据发放量及回收量统计满意率，填写《满意率调查结果》。
•满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、一般、不满意。
•发放数量计算方法：已办理入住数量× 90%=发放数量。
•回收数量计算方法：发放数量×80% =回收数量。
•整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意） ÷回收数量× 1%=整体满意率。
•分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量× 1%= 分项满意率。
（8）行政部依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成 时间，报公司总经理审核。
（9）行政部将经公司总经理审批后的整改措施及预计完成时间 反馈客户。
（10）客户满意度调查结束后，由行政对此次满意度调查中不满 意客户进行回访，达到客户满意。
（11）如中心在调查中提出投诉事宜，应执行《客户投诉处理程 序》。
（12）在行政部完成客户提出的问题进行整改后，由安保人员针 对整改结果对中心进行回访工作并填写《客户满意度调查回访记录》。
（13）满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关 记录由行政部统一存档。
（14）注意事项
•项目经理对满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调 查真实性。
•客户满意度调查问卷发出后，及时进行回收。
•对中心在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进， 并做详细记录，同时应将最终完成时间在《客户意见调查问题及整改 措施汇总》中记录明确。
（15）满意度调查问卷格式
年^^月物业服务质量调查问卷
尊敬的客户：
您好！为了提高我们的服务质量为您提供更完善的服务，进一步 改善贵中心物业服务水平、提高中心品质，特设以下调查问卷，征询 广大客户的意见。您的意见和建议将作为检验我们服务质量好与坏的 标准，并将促进我们更为努力地将服务工作做好。请您根据个人的感 受和体验，在以下括号中选出您想选择的选项或者以文字的形式进行
客观地评价。您参与和配合是对中心物业工作的积极贡献，我们表示
衷心的感谢！
1、您对中心目前整体保安服务质量如何评价（）
A、很满意B、满意C、较满意 D、不满意
2、您目前最关注的物业服务内容是（可选多项）（）
A、装修和车辆管理B、房屋质量问题的协调解决C、有偿维 修服务 D、人员和车辆出入登记及车辆停放管理 E、绿化养护 F、卫生保洁和垃圾清运 6、中心文化活动
3、您对物业服务人员的服务态度和工作能力的评价（）
A、热情大方，服务能力强B、可以沟通，态度很好
C、较难沟通，服务意识淡薄 D、难以沟通，没有服务意识。 您的观点及建议：。
4、您对物业服务人员的工作态度和工作能力的评价（）
A、态度友好、仪表端庄、精神饱满B、态度一般、仪表一般、
精神一般
C、态度生硬、穿着随便、没有精神D、态度较差、穿着随便、
精神萎靡
你的观点和建议（可以针对某段时间）：。
6、您对我们公司整体服务工作能力的评价（）
A、满意B、基本满意C、一般 D、不满意
8、您认为我们还需要增加哪些服务、哪些文化娱乐活动？您的 观点和建议。
9、您对目前中心物业管理工作的宝贵建议和意 见: 姓名：联系电话：
3、回访工作制度
为加强我公司与中心的联系，及时为中心所有职工排忧解难，把 管理工作置于中心所有职工监督中，从而集思广益，及时总结经验、 教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。
1接待来访投诉工作
1.1行政部应宣传接待投诉的办公地点、电话，让中心所有教职 工投诉有门。
1.2行政部主管在遇到人员来访投诉时，应给予热情接待，主动 询问，耐心、细致地做好解释工作，当中心所有职工有不理解管理规 章制度时，要晓之以理，动之以情，让中心所有职工理解并支持管理 处的工作。
1.3对中心所有职工投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时 进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报行政部主管处； 不能解决的，要将问题和意见向公司项目经理汇报，项目经理处理不 了的，由项目经理向总经理汇报，及时处理问题。
1.4当人员主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，
并及时向行政部主管汇报，由主管决定采取或制定整改计划，并公布 整改措施。
1.5行政部主管及下属在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及 时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、做到事事有着落、件有 回音。
1.6中心所有工作人员要认真负责，做好本职工作，为中心提供 满意的物业服务，尽量减少中心的投诉、批评。将中心人员的不满消 解在投诉之前。
2回访工作制度
2.1回访要求
（1）行政部主管把对中心的回访列入职责范围，并落实到每年 的工作计划和总结评比中。
（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议， 做好回访记录。
（3）回访中，对中心人员的询问、意见，如不能当即答复，应 告知预约时间回复。
（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理 综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达 1%，有效投诉率力争在1%以下。
2.2回访时间及形式
（1）行政部主管每年登门回访23次。
（2）回访人员采取不定时、不定方法的回访。
（3）根据中心情况召开大小不一的人员谈会，征求意见。
（4）利用节日庆祝活动、文化活动等形式广泛听取中心人员反 馈。
（5）有针对性地对中心人员发放调查问卷，作专题调查，听取 意见。