主管角色认知PPT.ppt

,组长角色认知,一、个人与管理者的区别,二、组长的职责,三、怎样成为优秀中层管理人员,一切都由我开始,当我还年轻的时候，我决定改变世界；,在我年长一点的时候，我发现这个志向过于宏大；,所以我决定改变我的国家；,等我更老成的时候，我又发现这个目标也太宏大；,所以我决定改变我的城市；,后来我发现连这个也办不到的时候；,我决定改变我的家人；,现在，在生命的晚年，我才了解我应该先改变自己；,如果，我从自己开始，我就可能会改变我的家人；,我的城市，甚至我的国家；,谁知道，说不定我还可以改变世界。,一位犹太长老临终留下的遗言,改变，从我做起！,一、个人与管理者的区别,已经成为团队领导者的你，面临从士兵到将军的转变。此时此刻，你存在哪些困惑或担忧？,从士兵到将军，你准备好了吗？,一、个人与管理者的区别,管理是指通过,计划、组织、激励、领导、控制等,手段，运用,人力、物力、财力、信息,等资源，以期高效的,达到组织目标,的过程。,财,组 织,计 划,控 制,领 导,激 励,人,信息,物,时间,专才,通才,依靠自己努力,依靠团队共同努力,学会通过他人的帮助去实现组织目标,善做具体业务工作,做管理、领导工作,反之花较少的时间做具体业务工作,对专业职业有认同感,对管理职业有认同感,一、个人与管理者的区别,管理是,通过他人,，并与他人合作,完成任务,的过程。,保罗,.,何塞,大局观,做正确的事,实现个人价值,你对下属的需要远大于他们对你的需要,你的价值来自于下属做了些什么，而不是你做了些什么,自我管理之,角色认知,激情是出色主管的制胜法宝,主管管理意识转变中可能存在的误区,要想使事情改变先要改变心态,-,六种心态调整,主管的基本资格,自我管理之,态度和意识,要想使事情改变先要改变心态,-,六种心态调整,要有不怕下属超越自己的心态,要有服务员工的心态,要具有主动先付出的心态,不是工作需要你，而是你需要工作的心态,要有适应环境、创造环境的心态,把应该做的变成喜欢做的,古老的寓言故事,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；,如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；,如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？,蚂蚁军团！,一、个人与管理者的区别,组长的定位,管理层与一线坐席代表之间的桥梁和纽带,呼叫中心管理措施的具体执行者,对一线坐席代表的士气及服务水平高低有着直接的影响,主管职责,利用和调动现有的资源来完成今天的团队任务,培养合格的业务人员和储备足够的资源来保障明天团队业绩的达成,人员管理,业务指导,现场管理,绩效管理,流程管理,项目承接,团队管理,激励坐席代表，保障他们为客户提供良好服务,Principle,Praise the slightest improvement and prise every improvement.,表扬最微小的进步和每一个进步,.,Be“hearty in your approbation and lavish in your praise“,要真心的慷慨的给予表扬和赞美,.,how to win Friends&Influence peopleby Dale Carngie,JOB,工 作,CAREER,事 业,责任,/,使命感,进步,/,荣誉感,组长行为之一,给予坐席代表实际的帮助，使他们胜任工作,/,摆脱困境,Easier Said Than Done,对坐席代表反映的问题置之不理，不闻不问,不愿意教下属，怕下属进步后影响自己的地位,认为教下属还不如自己做迅速,要有服务员工的心态,要有不怕下属超越自己的心态,组长行为之二,以”忙”作为拒绝提供帮助的理由,保持与坐席代表之间良好的沟通,Communicate,And Share,你的负面情绪可能对周围的人特别是你的下属造成很大的负面的影响,不要跟着坐席代表们一起怨天尤人,已所不欲，勿施于人,不要由于个人偏好特别地关注或优待某个坐席代表,组长,行为之三,养成自身良好的职业习惯,Object And Efficiency,明确目标 以终为始、高效执行,克服惯性倾向导致的惰性思维,不要采取一些有违道德法律或公司禁止的手段去达成目标,要有适应环境、创造环境的心态,要具有主动先付出的心态,不要对你的客户有负面的言行,组长,行为之四,沟通的重要性,沟通技能将成为个人发展的核心竞争力,经理人、组长把70%时间用于沟通方面,企业70%的问题是由于沟通障碍引起的,有效沟通的基本步骤,共同,实施,事前,准备,确认,需求,阐述,观点,处理,异议,达成,协议,有效的激励,员工需要对自己的工作有一种满意感，他们需要你告诉他们，他们干得很好；,什么时候鼓励是适当的,你感觉一名员工有些泄气了；,你有一名新员工；,你想要一名优秀的员工继续出色的工作；,员工需要在某个领域成长、接受训练并得到发展；,你的员工为充分发挥他们的潜能；,随时随地对你的员工进行更多的赞扬,激励,领导者激励下属，使下属的动力和欲望得到满足，从而使下属产生领导者所希望和要求的行为。,常用激励方法,.,内外部培训参观、学习考察；学历提升教育；证书的激励；培训与考核与晋升相关联；,.,鼓励尊重与关怀；员工个人能力的发展及个人价值的实现；增强成就感；,.,对人的关注胜过对工作的关注；生日,/,婚礼庆祝会；记录员工的愿望；给员工写个人评语；给员工父母写,/,寄送；,物质激励,培训激励,精神激励,情感激励,.,相信员工、依靠员工，发扬员工的主人翁意识；平等对人，尊重下属的劳动及意见；有序的层级管理；,信任激励,.,优秀员工、服务标兵、嘉奖、记功等；,荣誉激励,金钱、物质等,