保洁服务详细方案.docx

保洁服务详细方案
（一）人员培训及人员配置
1. 培训计划
（1）培训原则
1）精干、高效、爱岗、敬业的原则
2）文化素质与实际管理相想结合的原则
3）公司内部调剂为主和社会招聘为辅的原则
4）管理及服务人员的配备数量和素质要求原则
（2）培训对象
义乌市廿三里街道社区卫生服务中心保洁服务人员
（3）培训目标与内容
序号
培训内容
培训频率
培训目标
一
工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析
每周一次
提高思想觉悟，总结自身存在不足
二
专项工具的使用与安全须知
每月一次检查
提高专项工具操作熟练度，以及
安全操作常识
三
《服务工作手册》
每月一次培训及考核
熟悉各岗位职责，操作规程，工作标准
四
设备操作和保养及用品的使用
每季度一次培训
和考核
提高工作技能保持工作效率
五
相关方面的管理条例
每季度一次培训
和考核
熟悉相关法律常识，提升理论水平
六
交叉感染防治
每季度一次
熟练掌握交叉感染防治程序

七
特殊地面清洗
每季度一次
提高工作技能
八
紧急事件处理
每半年一次培训
和考核
提升员工综合能力及素质
九
消防知识及消防演练
每半年一次培训
和考核
提高工作技能与应变能力
十
保洁方法
每季度一次培训
和考核
提高保洁水平，保持种最新最有效的保洁方法
+一
安全常识
每季度一次
提高员工安全用电、安全作业等常识

2. 培训目标
（1）发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。
（2）培养一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现社区卫生服务中心服务目标提供有力保证。
（3）提高员工的服务意识、业务能力、服务能力及综合素质，培养出一批服务专业人才，为社会、为服务行业的发展作出新贡献。
3. 人员配置
3.1人员配置
针对本项目实际情况，我公司拟投入人员保证满足以下条件：
（1）管理人员熟悉管理法规，具有较强的沟通能力，能根据招标工作计划组织落实，组织员工培训，带领员工做好质量保证体系，
达到任职要求，接受院领导小组的指导。
（2）保洁员8名有相应的从事医疗机构保洁工作经验。能熟练地运用各类清洁卫生工具，按操作规程和要领工作，严格遵守劳动纪律和员工守则，工作中不怕苦、累，认真负责，身体健康，能胜任本职工作，保洁员进入办公室或会议室前应敲门，不得在办公室或会议室等场所随意休息和大声暄华。
（3）男性年龄不超过60周岁，女性年龄不超过55周岁。
（4）身体健康无传染病，有正常的工作能力。
（5）思想进步，无犯罪纪录。
（6）管理人员要求在高中及以上的学历，年龄18-55周岁。
（7）遵守法纪法规，遵守计划生育政策。
具体人员投入如下表所示。
3.2管理服务人员考核制度及标准
1、考核制度
（1）目的
为进一步加强对社区卫生服务中心工作的监督、检查，根据有关规定，制定本考核办法。
（2）内容
考核内容包括清洁卫生、设备设施管理维护等。
（3）考核方式
日常考核、随机抽查（检查）和月考核三个种类，考核时间与物业公司上岗时间相同。
（4）考核主管
日常考核由主管组织和实施，需两人以上（含两人）组成考核小组，每日巡回督促检查。
（5）考核形式
1）随机抽查（检查）由社区卫生服务中心组长组织和实施，需两人以上（含两人）组成抽查小组，每月不少于2次抽查。
2）月考核由项目经理组织实施，每月不少于1次。
3）以上绩效考核每月考核一次和人员工资挂钩，最终得出人员工资；总工资=岗位工资+绩效工资。
2、考核标准
（1）立板
•蜘蛛网扣3分
•灯笼、灯罩灰尘、污渍扣2分
•四周灰尘扣3分
•消防设施积灰扣2分
（2）地面、通道
•地面垃圾超过2个扣2分
•地角线积灰、污渍扣1.5分
•通道垃圾、污渍、水迹扣2分
•楼梯扶手积灰扣3分
•装饰品、植物盆景垃圾，积灰扣1.5分
（3）垃圾筒
•垃圾筒里面水迹、垃圾扣2分
•垃圾筒外面水迹扣3分
•垃圾袋垃圾过满扣2分
•垃圾筒异味扣3分
（4）卫生间
•卫生间异味扣2分
•座便器、便池、水箱水垢、黄渍扣2分
•卫生间地面水迹、垃圾扣2分
•墙面积灰扣2分
•不按操作程序作业，清洁毛巾不分扣2分
（5）外围
•外围地面垃圾、杂物扣4分
•垃圾筒表面灰尘扣3分
•草坪、花坛内有杂物、积尘扣3分
（6）家具
•桌、橱、柜面垃圾、污垢扣3分
•坐椅污垢、积尘扣3分
•包脚线积灰1分
•器械、设备积尘扣3分
（7）金属器目
•电梯桥厢壁和外门表面手印、水迹扣3分
•电梯轨槽垃圾扣2分
•不锈钢器材污扣1.5分
•不锈钢扶手手印扣1.5分
•钢器材手印、污扣1分
•告示牌、标牌手印、积灰扣1分
（8）玻璃
•玻璃正反面水迹、污垢、手印扣5分
•玻璃窗导轨灰尘扣2分
•窗台积尘扣2分
•窗帘杆滑槽不灵活扣1分
（9）仪表
•未按规定穿工作服扣3分
•未挂工号牌扣1分
•容貌不整洁、穿戴不整齐扣1分
（10）工具清理
•下班后未清洗及保养工具扣2分
•工具不干净，堆放不规范扣1分
•工具用品用好后不进行消毒扣2分
（11）劳动纪律
•工作时间内离岗，窜岗扣2分
•上班时间内聊天，大声喧哗扣1分
•上班时间内干私活，看书报，接待亲戚朋友扣2分
（12）其它
•一次轻微过失扣1分
• 一次严重过失扣1.5分
• 一次重大过失扣2.5分
•二次轻微过失替一次严重过失
•三次严重过失替一次重大过失
•二次重大过失做辞退处理
（二）各岗位服务方案
1. 组织架构
1.1总体管理架构图
委托方监管部门 一一*珍新保洁服务公司

1.3监督反馈流程图
其他信息源
馈表
计算机信息
处理系统

2. 工作制度
2.1岗位职责
1、项目经理岗位职责
（1）组织全体工作人员认真学习政治和业务，树立服务理念，提高工作人员政治素质和业务素质。
（2）做好社区卫生服务中心考勤工作，负责检查监督各岗位工作执行情况，做好晨检及日常考核工作，提高服务质量和食品质量。
（3）合理安排和使用劳动力，充分发挥每一个人的劳动技术，不断完善社区卫生服务中心工作岗位责任制。
（4）搞好社区卫生服务中心环境卫生，防止交叉感染。
（5）加强社区卫生服务中心设备管理，做到合理使用、保管和日常保养工作，注意安全操作，提高设备利用率。
（6）切实了解社区卫生服务中心情况，在实际工作中善于发现问题，做到及时正确处理，以保证工作顺利进行。认真做好月工作总结，并提出今后工作改进意见和措施。
（7）负责整个社区卫生服务中心经营管理的统筹规划。
2、保洁员岗位职责
（1）负责病室、办公室、治疗室、各诊室等的桌面及物体表面整洁，物品摆放整齐有序。
（2）大厅、走道、地面、楼梯、扶手等要求全天候保持光亮、整洁，通道不堆放杂物，消防通道保持畅通。
（3）墙壁无灰尘，墙上不乱挂物品。
（4）地面干净无污渍、无烟蒂、座位四周不堆放东西。
（5）卫生间保持空气新鲜，无明显污垢。
（6）窗台、窗框无灰尘，玻璃明亮，窗帘整洁。
（7）各种设备、机器上无杂物，无灰尘。
（8）纸篓、垃圾桶摆放整齐，周围干净，垃圾桶无污水。
（9）保洁范围内无蜘蛛网，无臭味。
（10）完成上级交代的其他任务。
2.2管理运作制度
为紧跟公司发展战略目标，适应市场竞争需求，造就一支讲服务、
求品质、专业化、规范化的物业管理服务团队，特制订本行为规范。
1、公司员工文明用语规范
（1）与社区卫生服务中心人员说话时语调要自然、柔和、亲切，不装腔作势。
（2）不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言与行为。
（3）不准模仿他人的语言语调和谈话。
（4）在未知社区卫生服务中心人员姓名之前应称呼（先生/女士、小姐）。
（5）讲话注意语言艺术，多使用敬语。
（6）请求社区卫生服务中心人员做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等。
（7）接过他人递来的物件时，应说“谢谢”。
（8）在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等。
（9）表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等。
（10）他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。
（11）社区卫生服务中心人员来访时要主动问好，说“早上好/中午好/晚上好/您好”，社区卫生服务中心人员走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。
（12）离开面对的社区卫生服务中心人员时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不准一言不发就开始工作。
（13）面对社区卫生服务中心人员打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。
（14）社区卫生服务中心人员有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸好此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。
（15）不要与社区卫生服务中心人员开过分的玩笑，同事之间也不要开过火的玩笑。
（16）遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。
2、公司员工日常行为规范
（1）仪表方面
a. 各岗位员工上班时间必须穿规定工装，制服应干净、整齐、笔挺。
b. 工装外不得显露个人衣物和物品，工装袋不要装过大的物品以免鼓起。
c. 上岗时必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴于左胸。
d. 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
e. 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。
（2）仪态方面
a. 面对社区卫生服务中心人员应随时保持微笑，不准给顾客看脸色、向社区卫生服务中心人员发脾气。
b. 和社区卫生服务中心人员交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
c. 在社区卫生服务中心人员面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰，交叉胸前、手插袋、挠头、挖耳、抠鼻子、拍桌子、玩弄物品、翻白眼等。
d. 上岗时不得哼歌曲、吹哨、跺脚、抄手、玩手机、看小说、听广播、玩游戏等。
e. 不得当众整理个人衣物、化妆等。
f. 行走时不要勾肩搭背，与社区卫生服务中心人员相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
j.上班时间不得大声说话、谈笑，喊叫、乱丢乱碰物品，以免发
出不必要的声响影响他人工作。
h. 员工在工作、打电话或与人交谈时，如有社区卫生服务中心人员走近，应立即站立，打招呼或点头示意，表示注意到社区卫生服务中心人员的来临，不准毫无表示或装作没看见。
i. 在为社区卫生服务中心人员服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
g. 不要在社区卫生服务中心人员面前经常看手表。
k.上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
（3）工作行为规范
1）工作态度
员工应秉承“珍新物业，恒久价值体验”的服务理念和“诚信、双赢”的经营理念，及“诚信务实、品质服务、规范管理、追求更好”的企业精神，竭诚为社区卫生服务中心人员提供多层次、全方位的优质服务，同心协力、团结拼搏，为我公司事业的蓬勃发展而努力工作。
2）工作纪律
a. 在职责范围内，积极主动高效地开展工作，工作认真负责，不推诿、不拖拉，讲究工作效率。
b. 自觉执行公司的工作安排及岗位调整。
c. 廉洁奉公，不得私自收受佣金、回扣及其他利益。
d. 遵守职业道德，不得参与其他经济组织对公司的竞争行为或外在兼职，不得泄露公司的经营管理及经济活动秘密。
e. 工作时间必须穿着工装、佩戴工牌，言行举止端庄、文明、礼貌、精神饱满。
f. 工作时间不得从事与工作无关的事。
i. 自觉保持工作场所的工作气氛和清洁整齐；不得浪费或损坏公物;不得在上班时间喧哗谈笑;不得在公共场所吸烟;班中不得饮酒，不得酒后上班；任何时间都不得在公司场所及宿舍聚饮、聚赌。
h. 对侵害公司和他人合法权益的人和事不迁就、不附和，要敢于抵制、批评和揭露。
2.3项目管理激励机制
在现代企业管理中，企业人员素质在本源上直接决定企业绩效的好坏，所以对于如何采取各种激励措施激励出员工最大潜力，是现代企业管理者比较关注一个主要方面。有关研究表明，如果能充分调动员工的积极性，那么他们的潜力将发挥到80%至90%，其中50%至60%是激励的作用。所以在现实的企业生产过程中，同样单位时间的劳动并不意味着同质的投入。企业的绩效将依赖于其员工的努力，而员工的努力程度则取决于企业对员工的激励水平和方式。在现代企业中，在市场竞争日趋激烈的背景下，构建企业整体激励的机制显得尤为重要。
1、建立激励机制的目的和意义
“水不激不跃，人不激不奋。”水不激动就不会活跃，人不激励就不会发奋。告诉我们，人需要激励。任何企业的基本组成细胞是“人”，任何企业的劳动过程也都是由许多“人”相互协调而组织起来的，因此，企业的管理归根到底是对“人”的管理，企业的发展最终也要依靠于“人”。依靠人的关键在于激励人。实践已经证明：没有动力，世界上一切事物的运动都将停止。同样，经营管理者在用人实践中倘若不采取各种有效的激励手段，对员工灌注新的动力，他们的积极性和创造性也就难以经久不衰。
所以，对公司来说，建立一个合理、有效的企业人员激励机制是我们企业的当务之急，也是公司未来生存和发展的关键。
2、激励方式
（1）目标激励
通过推行目标责任制，使公司经济指标层层落实，每个普通员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。
（2）示范激励
通过各级主管的行为示范、敬业精神来正面影响普通员工。
（3）尊重激励
尊重各级普通员工的价值取向和独立人格，尤其尊重公司的普通员工，达到一种知恩必报的效果。
（4）参与激励
建立普通员工参与日常工作管理、提出合理化建议的制度，提高普通员工主人翁参与意识。
（5）荣誉激励
对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如会议表彰、发给荣誉证书、光荣榜、在公司内的宣传报导等。
（6）关心激励
对员工工作和生活的关心，如建立员工生日情况表，总经理签发普通员工生日贺卡，关心普通员工的困难和慰问或赠送小礼物。
（7）竞争激励
提倡公司内部普通员工之间的平等有序的竞争以及优胜劣汰。
（8）物质激励
有条件的增加公司普通员工的工资、生活福利、保险，发放奖金、生活用品、工资晋级等。
（9）处罚
对犯有过失、错误，违反公司规章制度，贻误工作，损坏设备设施，给公司造成经济损失和败坏企业声誉的普通员工，分别给予警告、经济处罚、降职降级、撤职、留用察看、辞退、开除等处罚。
3. 培训体系
（1）岗前培训
由管理处负责，对新员工上岗前进行的培训，主要内容包括：
a）岗位职责；
b）专业技能；
c）操作规程；
d）言行举止训练。
（2）在职培训
主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。管理负责人的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业爱业教育等。
（3）提高员工素质培训
主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。
（4）其他
外出参观学习、短期研修班、外送专职培训、公司出资派人参加培训学习。
岗前培训
（三）项目工作组织实施方案
1. 项目作业内容及重点
1、项目作业内容
（1）门诊部、住院部、急诊室、注射大厅：地面、墙面、天棚及门窗等保洁。
（2）院内道路、绿化带保洁和垃圾清运。
（3）做好生活垃圾和医疗垃圾分类收集，要求指定专人负责医疗固废物的收集、交接、登记及管理，不得任意更换，每月跟车去服务站收集医疗固废物1-2次。
（4）医疗垃圾回收、交接、登记及管理。
（5）住院部及各科室的床单、被套、工作人员的工作服、病人病服等收发及清洗。
2、项目作业重点及质量要求
（1）病室、办公室、治疗室、各诊室等的桌面及物体表面整洁，物品摆放整齐有序。
（2）大厅、走道、地面、楼梯、扶手等要求全天候保持光亮、整洁，通道不堆放杂物，消防通道保持畅通。
（3）墙壁无灰尘，墙上不乱挂物品。
（4）地面干净无污渍、无烟蒂、座位四周不堆放东西。
（5）卫生间保持空气新鲜，无明显污垢。
（6）窗台、窗框无灰尘，玻璃明亮，窗帘整洁。
（7）各种设备、机器上无杂物，无灰尘。
（8）纸篓、垃圾桶摆放整齐，周围干净，垃圾桶无污水。
（9）保洁范围内无蜘蛛网，无臭味。
2.项目作业计划安排
1、项目作业计划安排说明
（1）本项目作业进度计划是依据作业工序和现场作业方案编制而成。
（2）本项目如遇顾客临时要求，则根据顾客的要求实际改变进度计划。
2、项目作业计划安排
保洁时间：上午7.30——下午5.00。
3. 项目作业服务措施
1、清洁基本处理
（1）打扫
用合适良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾箱里。
（2）拖地
把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换掉。
（3）抹
用一块软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就应换一块干净的。
（4）除尘
用一块软而干净的布（不要毛毡）轻轻地清除扬尘。
（5）洗地
用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。
（6）冲洗
先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫帚把地面的积水清洁干净。
（7）消毒
用强力杀菌剂来喷洒（对建筑物的装置、墙等）或用毛巾配合有消毒作用的清洁剂来抹(对地板)。
2、“四害”防治方法
(1) 蚊类
1) 生活习性
和环境不同而有很大变化。一般以3〜6月形成第一次高峰，9—12月出现第二次高峰。
2) 蚊类防治
a. 蚊虫在繁殖过程中，必须有水、把积水控制、管理好是灭蚊的根本。由于其生长发育与外界气温、环境有密切关系。因此必须采取综合防治措施；
b. 改造环境，平整洼地，排出积水，清出蚊孽生场所；
c. 在大中型蚊虫孽生场所定期把芽孢杆菌喷洒在孽生蚊虫的积水处，每立方米水体施花3〜5毫升；
d. 急杀成蚊：用家早消等用雾化效果好的喷害器对着蚊群或其栖息地喷雾；
e. 滞留毒杀：在白天，将残效期长的杀虫剂如40%快克，家虫清等喷洒在箱柜背面或杂物表面，让蚊子触药致死。
(2) 蝇类
a. 消除和有效控制蝇类孽尘地，是防止蝇类孽生繁殖的治本措施。主要包括垃圾日产日清、不积存、不残留、不孽生蝇类，对粪池加强管理，保持粪池盖密封，绿化带不能残留食物、水果、动物尸体等。
b. 化学杀虫剂灭蛆 灭蛆的药剂较多，可40%快克100溶液进行室内滞留喷洒，50%马拉硫磷250 - 500溶液做堆喷洒等。它们同时具有杀灭成蝇的功效。
(3) 杀灭成蝇
可用灭蝇蝇、粘蝇纸、灭蝇毒饵等诱杀成蝇。也可直接用蝇拍拍死成蝇。化学药物杀灭成蝇与灭蛆相同。
(4) 蟑螂防治
a. 改造蟑螂栖息场所，堵塞可供蟑螂躲藏的裂缝、孔洞，使之无处藏身。随时清除垃圾，断绝其食物和水源。
b. 用物理方法杀灭：如在厨房内用开水浇灌蟑螂栖息的缝隙、孔洞等。
c. 化学药物杀灭：主要用毒饵成粉剂毒杀。
(5) 灭鼠
a. 抗凝血剂“大隆”、“敌鼠纳盐”、“澳敌隆”等慢性药物灭鼠。其特点是害鼠中毒发映慢，食饵量大，灭鼠彻底，对人畜无害。使用浓度均为0. 005%
b. 用“磷化锌”等急性或亚急性鼠花药对鼠害重发生区域控制使用。
c. 使用这类鼠药具有投药后死鼠时间快(2〜5小时)，可在较短时间内有效降低鼠密度。因毒性在，使用不当会对人畜环境造成不良影响。使用时必须严格按照国家有关规定，山技术人员监控使用。
3、固体废弃物处理
(1) 所有的固体废弃物可分为三类：可以回收利用(A类)、不可回收利用（B类）和危险废弃物9类），其中C类又分为“可回收危险废弃物类”和“不可回收危险废弃物类”。
（2）固体废弃物处理程序：分类回收、集中保管、统一处理。
4、生活垃圾和医疗垃圾处理
（1）做好生活垃圾和医疗垃圾分类收集，指定专人负责医疗固废物的收集、交接、登记及管理，不得任意更换，每月跟车去服务站收集医疗固废物1-2次。
（2）垃圾桶的清理。
（3）每日视要求收集清运垃圾一至两次，并对垃圾桶进行清洁确保干净整洁。垃圾桶的消杀清洗：夏季3天/次，其它季节7天/次或视情而定。每日巡检时对于已满的垃圾桶要及时清运。
（4）医疗垃圾的回收、交接要进行登记与管理。
4. 项目作业质量标准
（1）病区
1）护士站、治疗室、各办公室、走廊、病房地面（包括病房内卫生间）每日湿式清扫二次，并随时保持清洁。
2）床头柜、生活柜、电视机、盥洗室内水槽、开水器、护士站吧台、卫生间洗脸盘、马桶每日擦拭，其中床头柜、马桶用含氯消毒液擦拭，含氯消毒液由病区护士指导配制。
3）医生办、主任办（示教室）、值班室每周清扫二次（包括家具、墙面、天棚）
4）病区墙面、门、窗（包括卫生间内）、病床、凳子、陪人床、热水瓶架每周擦拭，污染时及时擦拭。
5）病区天花板、空调等每月清洁一次。
6）出院病人床头柜、生活柜、病床及时擦拭，各区域地拖专区专用，按要求消毒，符合院感要求。
（2）门诊部
1）门诊大厅走廊、楼梯、各诊室、急诊区域等地面每日湿式清扫二次，并随时保持清洁。
2）墙面、门、窗每周一次擦拭，天花板每月擦拭，并保洁。
3）公共诊室内、急诊区域家具每周擦拭。
4）公共厕所每日清扫二次，水斗等每日擦拭一次，并保持无臭、无污垢，其他诊室内地面家具的保洁工作均由科室自行承担。
（3）放射科、检验科等医技科室、农民健康体检中心、预防接种、儿保、妇保、手术室、发热门诊等地面、墙面、天花板、门窗、卫生间等同门诊部保洁标准要求。
（4）室外广场、道路、绿化等每日二次清扫，垃圾、烟蒂随时清理。
（5）垃圾收集每日二次符合院感管理要求，病房内垃圾袋视季节变化每日更换1-2次，特殊情况随时更换，全院生活垃圾一日二次清运，医疗垃圾收集、存放、处置符合要求。
（6）医疗固废物收集、存放、处置、管理符合要求。
（7）保洁公司投放洗衣机2台，拖把、抹布集中清洗、消毒，分区使用，符合院感管理要求。洗涤剂要求选用“都洁”、“白云”等品牌。
5. 项目作业质量监督
1、检验制度
（1）员工自检：检查是员工每项工作的最后一道工序，没有检查就不算完成工作。
（2）领班检查：领班每天按照《清洁工作质量检验标准》，对各岗位员工以及周、月定期项目完成的工作质量进行检查，并填写《每日工作检查表》、《定期项目检查表》。
（3）主管检查：现场主管按照《清洁工作质量检验标准》，每天对在管范围不少2/3面积的各岗位员工的工作质量进行抽查，并填写
《日检表》、《定检表》。
（4）管理方：管理方（管理处或顾客、使用人）有权对清洁部的工作提出建议和意见，对清洁工作质量不合格事件登记并通知公司整改处理。
2、处理办法
（1）主管在检查中发现不合格及时给予员工指导和批评教育，并记录作为对员工考核的依据，对屡教不改者作相应项目的扣分处理。
（2）主管检查中发现不合格者应立即采取整改措施补救，并对该员工作相应项目的扣分处理。
（3）管理方（管理处或顾客使用人）投诉质量不合格事件，经查事实相符给予相应项目的双倍扣分。
3、处理客户投诉的程序
（1）接受客户投诉
认真倾听时目视投诉人员，以表示关注，准确了解每个细节，耐心听投诉人员把话讲完，不反驳，不推卸，必要时解释，语调平和，措词准确，声音适度，态度诚恳，情绪稳定，备好纸笔，认真做好简明记录，不匆忙给投诉人员作出许诺。
（2）采取措施
首先向投诉人员道歉，对投诉人员的投诉要及时有效控制事态扩大，尽量缩小影响面，能当时解决的问题必须当时解决，不能当时解决的问题，要告诉投诉人员解决的明确时间。
（3）处理结果回复客户
投诉人员的投诉请主管以书面形式将处理结果及整改措施回复给客户。
（4）记录
处理人员投诉时，涉及到有关人员过失所造成的问题，经核实后，提出处理建议及今后整改措施记录在案。
（五）服务管理制度及突发事件的应急措施及防止交叉感染
措施方案
1. 服务管理制度
1.1安全保障管理制度
（1）保洁的安全管理，最重要的就是对现场作业人员进行安全教育和管理，提高其自身安全意识，自我保护意识和法律观念。鉴于实际情况，保洁员的文化素质还处于逐步提高的过程中，在一段时间内，加强员工新交通法进行培训，特别是保洁作业人员的自救意识的专业培训，让他们对可能面临的危险有足够的认识。因此，对作业人员的安全教育和加强作业区的安全管理则显得尤为重要和紧迫。
（2）采取老保洁员工现身说法教育，宣布制度和法律，发现苗头后严肃处理，往往可以收到较明显的效果。对从事作业人员要定期做好工作教育和现场安全管理工作，以确保无安全事故发生。一般在项目初期，项目部的安全部门有必要会同交通安全管理部门对参加作业的人员进行作业前安全教育。为达到教育的效果，作业前安全教育要提前做好以下几个方面的内容：
1）有关安全的法律、法规、安全作业规程；
2）保洁安全作业责任制和安全工作目标、管理办法；
3）安全作业方案、安全作业常识。
（3）不同的作业阶段实施之前，也要针对清扫保洁作业的特点，对参加作业人员作进一步的安全教育。新进场的设备人员，也要根据作业的特点和人员实际情况，在进场前做好工前安全检查和教育。不能因为实际紧，省略作业前安全教育这个环节。落实安全措施，项目部要编制安全作业方面的方案，要将有关安全作顾客要环节的责任人明确。复杂的、危险性大的作业，还需要作必要的模拟演示，以确保安全。
1.2质量保障管理制度
（1）以情动人，以理服人，营造家的氛围
通过与员工的互动交流，主动了解员工的思想，聆听员工的心声，以情动人，以理服人，并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管理，增强管理处的执行力。
（2）激励与惩罚
实行上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质。
（3）强化员工服务意识
物业管理的管理目标是通过服务实现的，它的产品是服务，无论是保洁还是绿化都是服务。因此，强化员工的服务意识，树立“招标人第一，服务至上”的服务意识，“关心人、理解人、尊重人”的观念，是提高服务质量的重要前提。
（4）全员实行岗位责任制
以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础，搭建物业服务运作框架。建立完整的评估考核体系和监督管理，对物业服务运作的每一位员工的表现进行考核评估。
（5）公司品质管理服务检查系统
由物业管理处严密监控保洁作业、绿化养护、秩序维护、招标人投诉处理等物业服务每一个工作环节；其次，各级主管根据自己的经验，更感性地调查监管；最后，物管处对招标人定期拜访，定期进行物业服务调查问卷等形式都将使物业公司的服务水准时刻处于监察状态。
（6）多方位开展员工培训
通过各种形式的培训，使管理处员工提高物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。
员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；对管理层训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对操作层的操作训练，形成员工训练组织网络。训练让员工知道工作怎样做，还要明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。
（7）经营好管理处周会、各部门晨会，使其成为上传下达的有效通道，也成为解决各项问题的桥头堡。
1.3文明作业管理制度
通过开展岗前培训、岗位中的指导和员工之间的经验交流会等对保洁员进行素质养成教育，重点突出文明作业制度的学习。主要包括
以下几个方面的内容:
（1）仪容仪表
① 精神饱满，仪表整洁。
② 上班穿工作服。
（2）服务态度
① 服务态度端正，有良好的职业道德；
② 文明服务礼貌待人，使用文明礼貌用语；
③ 工作认真负责，有较强的奉献精神；
④ 自觉接受管理人员的检查和监督，虚心接受意见和建议。
（3）文明作业工作记录
① 履行职责，遵守员工记录；
② 遵守公司管理规章制度；
③ 岗上不抽烟，不打闹嬉戏，不会客；
④ 非工作需要，不得擅自进入其他场所；
⑤ 爱护公共财物，不得做任何有损他人的行为；
⑥ 禁止往绿化带内倒垃圾；
⑦ 严格操作规程，定期清扫和动态保养相结合；
⑧ 不得在垃圾房（筒）内拾荒，禁止焚烧垃圾、杂物。
1.4档案管理制度
1、档案管理要点
负责对各类质量记录的编制、编号、使用、保存进行实施、审核、检查、监督。
2、档案管理体制
（1）公司档案实行集中管理分类保管的办法。
（2）公司整个档案工作由公司项目经理办公室下设的财务部档案室统一归管理，负责对各部门档案工作的指导、监督、检查，对各部门进行考核。
（3）本公司档案实行部门预立卷制度。
3、档案的收集
（1）收集
a. 各部门兼职档案员根据归档范围及部门形成的档案，按文书处理和归档要求进行部门预立卷后，向档案室移交。
b. 有关人员应做好文件材料的形成、积累、收集、整理，对已归档的档案负责补充、完善，做到帐物相符及档案完整、准确、系统。
c. 属于归档范围的设备仪器或工作项目验收，有关部门事先应通知公司总经理办公室参加并作好记录，提出审查意见和及时归档的要求。
（2）归档要求
a. 归档的文件材料应完整、正确、系统，能真实反映各项活动和历史过程。
b. 归档的文件应按照档案工作的要求进行部门预立卷，作好目录，一份留部门，一份交档案室。
c. 档案交接时，应填写移交清单，归档部门和档案室双方各留一份。
d. 归档的文件材料，应使用A4纸（297mmX210mm）,并使用钢笔或毛笔，钢笔用碳素墨水或蓝黑墨水为宜，不允许使用圆珠笔和铅笔。凡收到的传真件，为防止褪色应及时复印，原收件和复印件一起归档。
（3）归档时间
a. 凡在各项管理中形成、收到的文书材料，在一周内由各职能部门负责人审定后向档案室移交归档。专题性的材料活动结束后一个月内归档。
b. 其它一些资料性文件（照片、录音带、电子版资料），应在与这些材料有关的活动结束后及时归档。
4、档案的整理和保管
（1）档案整理
档案的整理就是把处于相对零乱状态的档案，经过分类组合、排列和编目，使档案系统起来，便于保管和利用。
a. 档案的前期整理一般应由各部门负责。
b. 档案编号、编号办法应根据国家和上级档案机关的规定进行。
（2）档案的保管
a. 档案用地应做到办公、阅览两分开。
b. 立卷的案卷应按档案的要求套上硬纸封面或装盒。
5、社区卫生服务中心保洁员工档案管理
（1）财务人员按“一户一档”的标准，将每一位员工的简历、身份证、相关资料等归入到一个档案中，并对每一位员工档案建立目录、编号，形成《员工档案目录》。
（2）档案应保存在清洁、防虫、干燥、安全的地方。
（3）员工档案资料的查阅
1）对员工档案应严格保密，一般情况下不得对外查阅，特殊情况如需查阅员工档案的，需有正当理由及有效证明文件，经项目经理批准后方可查阅。
2）公司职能部门进行例行工作检查时，不受档案审核批准的限制，各部门应积极配合提供相关记录及档案进行核查，检查执行人必须对检查涉及的有关业户信息进行保密。
6、查阅记录档案管理
（1）调卷查阅
1）调阅档案者，应说明理由、要求及内容。
2）调阅档案时，应填写《借阅单》。
3）调阅应在档案室内进行。
（2）借阅查阅
1）公司内部借阅
a. 借阅本部门案卷应由借阅人说明理由，且填写《借阅单》。
b. 借阅跨部门案卷，应由借阅人说明理由、填写《借阅单》，并经该案卷产生部门主管同意，方可借阅。
c. 公司内部借阅期限为一星期，一星期以上应经部门领导同意方可借阅。
d. 借阅密级档案，应经项目经理同意签名后，方可办理借阅登记手续。
e. 借阅项目经理办公室档案，应经项目经理批准。
f. 借阅受控文件档案，应经总经理批准。
（3）外单位借阅
1）借阅档案凭单位介绍信，经负责人批准后，由档案室办理借阅手续。
2）应在档案室内借阅，不允许外借。
（4）借阅要求
1）借阅的档案不允许携出公司外或转借他人。
2）阅后及时归还，如继续借阅则另办续借手续。
3）借阅档案者要妥善保管，负责安全保密，不允许遗失损毁。
（5）调阅借阅纪律
1）在档案室内查阅者，应讲文明，不允许涂划案卷或拆卷等。
2）复制档案应经公司同意后方可实施。
7、投诉与回访记录档案管理
（1）接受客户投诉
认真倾听时目视投诉人员，以表示关注，准确了解每个细节，耐心听投诉人员把话讲完，不反驳，不推卸，必要时解释，语调平和，措词准确，声音适度，态度诚恳，情绪稳定，备好纸笔，认真做好简明记录，不匆忙给投诉人员作出许诺。
（2）采取措施
首先向投诉人员道歉，对投诉人员的投诉要及时有效控制事态扩大，尽量缩小影响面，能当时解决的问题必须当时解决，不能当时解决的问题，要告诉投诉人员解决的明确时间。
（3）处理结果回复客户
投诉人员的投诉请主管以书面形式将处理结果及整改措施回复给客户。
（4）记录
处理人员投诉时，涉及到有关人员过失所造成的问题，经核实后，提出处理建议及今后整改措施记录在案。所有投诉与回访记录均按照编号日期进行归档。
2. 突发事件的应急措施
2.1停电应急预案
1、通知停电应急预案
（1）项目经理接到停电通知后，了解停电的周期时间长短，立即通知各部门负责人，当值负责人及值班人员，安排每个区域的人员做好提前保洁应急准备。
（2）由财务部门提前打印停电“敬告书”，由服务人员放置在社区卫生服务中心公告栏，提醒院方人员注意。
（3）服务员检查社区卫生服务中心内应急电筒是否完好，电量是否充足。
2、临时停电应急预案
（1）如果是突然停电，当值负责人应立即拨打维修值班室电话。
（2）工程人员接到通知后，立即到达现场，协助工程部展开维
修工作。
（3）当值负责人协同工程部巡查本区域查看停电现场是什么原因停电，检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用。
（4）如果是大范围停电，当值负责人应及时通知项目经理联系院方询问停电原因及来电时间。
（5）部门主管级管理人员需在停电时间亲临现场指挥、检查、安排工作。
2.2停水应急预案
（1）社区卫生服务中心当值负责人查明停水原因。若是院方原因，应立即拨打院方主管部门电话，院方主管部门电话自来水公司，问清事故发生地点和事故原因及停水多长时间。若是社区卫生服务中心内原因，应立即通知负责后勤水电工到场，迅速进行维修。
（2）自来水公司因检修或其它原因提前告知停水情况，社区卫生服务中心现场当值负责人应提前做好储水准备，充分利用已备的储水箱和所有装水容器。
2.3火灾事故应急预案
（1）迅速判明起火位置，起火性质（电器、油火、物品）火势情况，报告社区卫生服务中心负责人。
（2）迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延。
（3）当部分起火发展到整体着火后，根据现场最高指挥员的指
令，拨消防火警专用电