餐饮管理服务之管理制度.docx

餐饮管理服务之管理制度
一、 餐饮部服务规范十•
二、餐饮部员工道德规范-•
三、班前会管理制度
四、餐厅与厨房沟通会议制度-
五、厨房食品成本控制制度
六、冷盆间卫生管理制度-•
七、粗加工间卫生管理制度-6-'
八、 热菜间卫生管理制度6--
九、面点间卫生管理制度
十、餐具清洁管理制度
十一、厨房操作安全管理制度--
一、餐饮部服务规范
目的：规范本部门员工的服务行为，提高服务质量。
1. 在餐厅中不准提高嗓音，不准用手触摸头脸或置于袋中。
2. 不准斜触靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，行走中不准忽然转身或停顿。
3. 要预先了解客人的需要，除非客人有需求，应避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的情况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。
4. 确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作。勿将制服当抹布，经常保持制服整洁。勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损；溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上热餐用热盘，上冷餐用冷盆；不可用手接触任何食物；餐厅中餐具，应将其装在托盘里拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。
5. 不准堆积过多的盘碟在服务台上，不应当空手离开餐厅到厨房，注意不准超负荷地拿盘碟及餐具。
6. 当客人进入餐厅时，应以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，
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主人或女主人应留在最后才服务；在服务时要避免靠在客人身上。
7. 在服务时心尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则应将脸转移，避免正对食物；除非遇不可避免的情况，否则不可碰触客人。
8. 在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是应他本人要求才能加以处理。不可给客人留有这种印象：你对别的客人的服务比对他的好。应在客人走后方可清理服务台或桌子。
1. 所有掉在地上的用具均需更换，但应先送上清洁的餐具，然后再拿走弄
脏的刀叉。
10. 在一般情况下，除了面包、奶油、沙拉酱和有些特殊的菜式外，其余所有的食物，饮料均需由右边上，切勿将叉子叉在肉类上。
11. 客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子；当烟灰缸里的烟蒂超过两时，一定要换掉，在餐厅中严禁与同事说笑打闹。
12. 在上菜服务时，先要将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜。每道菜需要用的调味酱及佐料不能弄错，需要用手拿的食物，洗手盅必须及时送上。
13. 保持良好的仪容及机敏。有礼貌地接待客人，如果可能的话应尽可能直呼客人的姓氏。应尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。
14. 仔细研究并熟悉菜单。袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔。及时清除所有不必要的餐具，但如有需要则应补齐。要保证所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺。
15. 将配菜的调味料备妥，倒满酒杯（红酒半满，白酒3/4）。充分供应面包及奶油或问客人是否满意，在没经客人同意之前，不得送上帐单。
16. 不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西、嚼香糖。不得在工作区域内照镜子，或梳头发、化妆。
17. 在工作场所中不得有不雅举动；不得双手交叉抱胸或搔痒。不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸捂住，并事后马上洗手。不得在客人面前做小动作或看手表。
18 .客人有时向你谈餐饮知识，在一般情况下不应当场予以纠正，不得与客人争吵，或批语客人，或强迫推销。对待儿童必需要有耐心；不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，应及时通知领班或经理，让其去请儿童的父母加以劝导。
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二、餐饮部员工道德规范
目的：树立本部门员工的职业道德意识。
1. 礼貌待客，微笑服务。
(1) 餐厅等处的工作人员在同客人接触过程中，应谦虚有礼、自然微笑。及时向客人招呼，问早、午、晚好，与客人交往时应用“请”、“谢谢”等敬语。
(2) 服务时与客人偶尔交谈，不要问及对方的年龄、薪金、衣饰价格及其它私事。
便要热情回答客人询问的有关旅游、本酒店及本地的一些情况。
(3) 服务员应特别注意自己的仪表，个人的清洁卫生和服装的整洁。
(4) 要尊重客人的风俗习惯，对客人的服装、嗜好、肤色、发音等不能指指点点。
在客人面前要举止端正，不得嘲笑客人。
(5) 不得向客人索要物品，或用暗示等方式变相索取。客人赠送现金和物品时，应婉言谢绝。
2. 一视同仁：
(1) 前来惠顾者都是客人。不能以客人衣着的好坏而对其持不同态度，不得看人办事，随便改变服务质量。
(2) 即使客人十分挑剔，也不能有厌烦的表示。
3. 为客人解决困难：
应树立为客人排忧解难是自己最大乐趣的思想。
4. 团结协作：
餐饮服务工作，具体分工很细，但是这种分工不是绝对的，经常要随接待任务和情况而变化，应该是既分工协作。唯有这样，才能较好地完成工作任务。
5. 遵守工作纪律：
(1) 分清内外，提高警惕，严格执行有关保密规定。
(2) 不得利用工作关系营私牟利。
2. 敬业乐业，努力钻研：
(1) 首先要自觉地克服旧意识的影响，尊重、热爱自己的职业，明确自己工作的意义。
(2) 努力钻研业务，提高服务水平，在工作中不断创新。
三、班前会管理制度
目的：布置工作，检查个人卫生及仪表仪容。
1. 每日营业开始前或或早、中班交接时间应召开当班员工的班前会。
2. 班前会的内容：
(1 )检查员工的个人卫生和仪表仪容。
(2) 传达酒店和餐饮部当日例会精神内容。
(3) 布置当日工作要求及任务。
(4) 分配员工当值岗位。
3. 班前例会内容必须简短、明确，讲究实效。
4. 召开班前会时，员工必须精神饱满，规范站立，要服从上级的工作安排。
5. 班前会一般由领班以上管理人员负责召开。
四、餐厅与厨房沟通会议制度
目的：加强餐厅与厨房的沟通，及时解决有关问题，提高出品及服务质量。
1. 每月召开两次(月中、月底)餐厅与厨房沟通会议。
2. 对象：餐厅和厨房主管以上管理人员。
3. 宗旨：提出问题，解决问题，提高服务和出品质量。
4. 沟通内容：
(1 )客人对菜肴的意见和如何改进提高的对策。
(2) 在操作过程中，前后场如何改进和提高协调工作。
(3) 新菜单的推出和培训。
(4) 日常工作中的矛盾协调。
(5 )合理化建议。
5. 每次会议要形成书面意见，并在日后工作中共同落实。
6. 会议以后，要注意主管间的日常交流，以便及时解决出现的问题。
五、厨房食品成本控制制度
目的：降低食品成本，确保餐饮毛利。
1. 厨师长须定期进行市场调查和经常与采购部保持沟通，以及时掌握市场食品变
化的第一手资料。
2. 采购食品要把好质量、规格、价格关。
3. 食品原材料在制作产品过程中，要物尽其用，反对浪费。
4. 所有菜肴必须认真核定成本价（包括主料和辅料），并严格按菜肴规格和标准配菜，主要防止短斤欠两，又要防止大手大脚、用料过多。
5. 要注意节约调味品和其它辅料。
6. 健全制度，严禁员工偷吃，偷拿行为，一经发现按《员工手册》的有规定进行处理。
六、冷盆间卫生管理制度
目的：加强冷盆间卫生管理，确保产品质量。
1. 做到专人、专室、专工具（容器）、专消毒、专冷藏。
2. 严格检查所用原料，不符合卫生标准的不准使用，做到不制作、不出售变质和不洁的食品。
3. 在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后，在切制冷熟肉、凉菜前必须再次消毒，使用卫生间后必须洗手消毒。
4. 冷盆制作、保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分开，生熟工具（容器、刀、墩、板、盆、冰箱等）严禁混用，避免交叉污染。
5. 冷盆专用刀用后要洗净、消毒。
6. 冷菜专用墩、案板、抹布每日用后要洗净，次日用前要消毒，墩、案板定期用碱水进行消毒。
7. 盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆、容器需在每次使用前刷净、消毒。
8. 存入熟肉、凉菜的冰箱及房门拉手需用消毒小毛巾套上，每日更换数次。
9. 生吃食品（蔬菜、水果）必须洗净后，方可放入冷菜间冰箱。
10. 保持冰箱内整洁，并定期进行洗刷、消毒。
11. 非工作人员不得进入厨房。
12. 不得将个人物品带入厨房。
13. 严格执行饭店关于个人卫生的规定。
七、粗加工间卫生管理制度
目的：加强加工间卫生管理，确保产品质量。
1. 各种蔬菜、肉、鱼、禽蛋等加工前都必须进行质量检查，变质变味的坚决不加工，加工后的半成品应及时存入冷库。
2. 加工所用的器械：刀、墩、板、案、切削机及洗菜池应做到荤素分开，用后洗刷干净，定期消毒，定点存放，排列整齐有序。
3. 各种蔬菜要摘净，保持无虫、无污物、无沙、无枯叶。
4. 备用蔬菜要摆放整齐，经常检查，防止腐烂。
5. 鸡、鸭、鱼、肉、虾、蹄等食品要随到随加工，洗净后及时分类送冷库保存。
6. 遗弃物处理：如菜根、皮、叶、内脏等要及时清理，放入专用容器内，不积压、不暴露。
7. 非工作人员不得进入操作间。
3. 个人物品不得带入厨房。
4. 严格执行饭店关于个人卫生的规定。
八、热菜间卫生管理制度
目的：加强热菜间卫生管理，确保产品质量。
1. 上班前要洗刷案板、刀、勺等，灶具要做到四过关：
（1）去残渣。
（2）碱水刷。
（3）清水冲。
（4）消毒。
2. 认真检查加工后的食品原料，将不合格的原料退回加工间重新加工，坚持四不做：
（1）变质变味不做。
（2）刀工不均不做。
（3）不合质量规格不做。
（4）调料、配料不齐不做。
3. 在冰柜存放食品时要生熟分开，待食品凉透后方可入柜，并且分类摆放整齐。
坚决不做不符合卫生标准的食品，以防腐烂变质和交叉感染。
4. 各种烹调佐料在使用前应进行感观检查，不得使用变质不清洁的佐料，佐料的盛装应使用专用容器，并保持清洁。
5. 加工时要做到四隔离：
(1) 生熟隔离。
(2) 成品与半成品隔离。
(3) 食品与天然冰隔离。
(4 )食物与药物杂物隔离。
1. 认真执行操作规程，不符合卫生要求的菜坚决不出。
2. 品尝食品要用勺、筷，不得用手拿取。
3. 保持冰箱内整齐，要经常洗刷，定期消毒。
4. 保持地面和工作台面的整齐、清洁、无污物、无油垢。
10. 不允许非工作人员进入工作间。
11. 不得将个人用品带入厨房。
12. 严格执行饭店关于个人卫生的规定。
九、面点间卫生管理制度
目的：加强面点间卫生管理，确保产品质量。
1. 工作前需先消毒工作台和工具工作后将各种用具洗净、消毒，并按顺序放好。
2. 严格检查所用的原料，严格过滤，不符合标准的严禁使用。
3. 随时保持工作台面、地面清洁，杂物要及时清理出操作间。
4. 蒸箱、蒸锅、和面机、绞肉机等用前应洗刷干净，用后洗刷干净，并用
布盖好。
5. 盛装米饭、馒头等面点的笼屉、筐箩、食品盖布，使用后要用热碱水洗净，定期拆洗消毒。
6. 面杖、刀具、模具、容器、灶具、勺等用后洗净，定位存放并消毒，如有异味不
得使用。
7. 面点、糕点等熟食品要待凉透后方能存入专柜保存。
8. 剩余的米饭、花卷应存放在2~6。的冰箱内食用前必须蒸透，如有异味不得食用。
9. 非工作人员不得进入工作间。
10. 严格执行饭店酒店关于个人卫生的规定。
十、餐具清洁管理制度
目的：加强对餐具的清洁管理，保证服务质量。
1. 餐厅所用餐具，均需遵守一冲二刷三洗四消毒的制度进行。
2. 冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物。
3. 刷：使用洗洁液将餐具送入洗碟机，按程序操作，要求洗净。
4. 消毒：在配好的消毒液中（20克药液冲10斤水）泡定15分钟。最后将餐具冲洗一遍，放入消毒柜内消毒。
5. 清洗消毒餐具后，送回指定地点进行存放，注意分类并摆放整齐。
6. 破损餐具要及时回收，砂煲要分类排在指定的层架上，菜盖要反倒放到指定的不锈钢柜内，关好不锈钢门。
十一、厨房操作安全管理制度
目的：加强厨房的安全管理，防止事故发生
1. 厨师用刀操作时要集中注意力，按正确方法使用，不得刀向人，不要将刀放在台边上，切勿将刀具浸在放满水的池中清洗。
2. 使用机电设备，如绞肉机、切肉机等时，必须要懂得操作和保养方法后方可使用。
3. 厨房地面较湿时，要及时进行清洗并拖干。上岗时，要穿防滑鞋，不得在厨房内打闹跑跳，以防跌伤。
4•点煤气时，人体不可靠得太近，操作过程中，如嗅到较重煤气味时，要及时进行检查。营业结束后，要关闭煤气开关和阀门。
5. 要严格按照操作要求操作油锅、蒸笼和汤锅，以免烫伤。
6. 要加强对厨师进行电器设备操作的培训，所有电器要有安全接地线，湿手切勿接触电源插头，电器设备出现故障，不能自行拆卸修理或带故障使用。
7. 要加强对厨师防火知识的培训，各厨房要有防火设施和业余消防队员，厨房内
严禁吸烟。