快递业务突发事件应急预案.docx

快递业务突发事件应急预案
一、目的
对突发性事件立即启动应急预案，减少损失，消除负面影响，尽量恢复正常生产。
二、适用范围
公司全体员工
三、应急预案等级：
1、特级预案（特别严重）因不可抗力的自然灾害、重大道路交通事故、经营场所火灾、员工工伤、食物中毒、群体事件、恐怖事件、发现寄递影响国家安全的快件等；
2、一级预案（严重）快件被抢劫盗窃、网点扣押快件，发生一般交通事故，发现寄递违禁品；
3、二级预案（较重）积压快件（在50票以上），丢失快件（在5票以上），快件中转过程中断（在80票以上）：
4、三级预案（一般）客户投诉，快件延误，快件丢失，快件短少，服务态度，服务质量等；
四、应急处置报告程序：
1、发生一般问题，采取三级预案，报告给应急处置领导小组副组长，并由组员直接处理，在40分钟内处理完成，并将结果上报给组长：
2、发生较严重事件，采取二级预案，报告给应急处置领导小组长，并由其副组长直接处理，在8小时内处理完成，并将结果上报给组长。
3、发生严重事件，快件被抢劫盗窃，采取一级预案，立即报告给公司主要负责人，由组长直接处理，在12小时内处理完成，并将结果上报给经理。
4、发生特别严重事件，采取特级预案，报告给应急处置领导小组全体成员，并由公司主要负责人直接监督处理，尽量在24小时内处理完成，并将结果上报给总公司主管部门、地方政府及省市有关主管部门；
五、处置措施：
1、客户投诉，快件延误，丢失，短少，服务质量和服务态度较差；调查原
因，立即安排人员迅速处理，对相关责任人进行处理，责令立即改正；
2、积压快件，调查原因，安排车辆人员派送，以最快的速度将快件送到客户手中，属派件员人为的，将对其进行处罚，责令其整改，如果是因临时快件增加原因，则立即组织公司员工支援派件，还是无法完成，则以最快的速度增加派送人员；
3、丢失快件，如被哄抢、盗窃、损坏、短少等情况，快件已经很难或无法投寄给收件客户时，经过调查核实，依照《邮政法》相关规定及公司相关规定，迅速对客户进行解释理赔；
4、防止寄递违禁品，公司全体收寄人员实行安全责任制，对零散客户1%验视，对企业客户签订安全责任书，安全责任落实到人，收到违禁品的主管承担60%后果责任，认真落实从源头抓起，中转途中检查，末端检举的方针，做到严格把关，不留漏洞，杜绝危险品、毒品通过寄递渠道流通；
5、因公司运送快递的车辆发生交通事故或故障，按照交通法规的处理程序为前提，安排组织人员车辆及时转运派送快件，尽最大努力挽回因其造成的损失。
6、发生恐怖事件和严重危害人身安全事件，第一时间上报给属地公安部门，保护现场，积极结合公安部门处理事件；
7、对发生道路交通事故，经营场所火灾、员工工伤、食物中毒，从前期对员工进行教育、培训、监督，从预防为主，避免发生抓起；如有发生这类事故，公司经过调查，将对其直接责任人进行相应处罚，责令其改正，对受害人进行赔礼道歉、经济赔偿，尽量吧事情处理圆满，维护公司形象；
8、从现在开始对公司所有可能发生事故的迹象进行逐步排查，消除隐患，公司采取以预防为主，加强改进，实时监督，整改，检查，纠正等措施，避免在国家大型会议和活动期间发生事故；
六、处置要求：
防患为主，保障有力，果断迅速，处理有力；
七、善后处理工作
1、对每一次应急处理的情况进行跟踪，检查落实情况；
2、对每一次处理的过程结果进行分析，总结经验，抒定防患措施，避免事故再发生；
3、及时上报，追究责任人相关责任；
4、全体时间，顾全大局，将时间控制到最小范围，避免时间扩大；
5、接受相关部门和媒体的监督、检查，明确公示；
6、下面报道、宣传、弘扬企业文化形象；