第十章--旅游饭店管理法规优秀PPT.ppt

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旅游饭店的权利和义务,旅游饭店与旅客间的权利义务,旅游饭店与非旅客间的权利义务,旅游饭店的法律责任,消费者权益保护法、民法通则、关于审理人身赔偿案例适用法律问题的若干问题、中国旅游饭店行业规范,1,一、旅游饭店与旅客间的权利义务,法律关系平等,属于民法的调整范畴,2,（一）旅游饭店的权利与义务,1、权利,在依法核准的经营范围内，对外进行宣传促销活动；,在自愿、平等、公平、诚实信用原则下与相关单位或个人订立合同；,收取客人合理费用的权利,（服务费）,3,要求旅客遵守饭店的规章制度,向预定客房不予使用、违反合同提前离店的、破坏饭店设备、设施的旅客索赔,对旅客在饭店内的违法行为加以制止,4,谢绝客人自带酒水进入餐厅等场所享用的权利,依法享有申诉、申请复议和诉讼的权利,5,一定的拒绝接待旅客的权利：,（1）客满或客房维修、存在不安全隐患的；,（2）携带危害饭店安全的物品入店；,（3）旅客患有法定不准住店传染病的；,（4）无支付能力或有过逃帐记录者；,（5）影响饭店形象者；,（6）从事违法活动者。,6,案例1,李先生到某市旅游入住某大酒店，开窗时，不慎碰到窗边的落地灯，这盏灯应声断成两截。酒店值班经理、主任立即赶到现场，当场请酒店的检修人员检查。经查，落地灯无法修复。他们拿出酒店制定的客房物品价目表，要求李某按价目表上规定的500元价格赔偿，并另外赔偿2000元的营业损失费，理由是落地灯损坏导致客房暂停营业。李先生认为酒店索赔过高，拒不赔付。,（酒店以批发价220元购买落地灯，目前还有存货）,请分析酒店要求是否合法。,7,1、民法通则规定损坏国家、集体的或他人的财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。该落地灯无法修复，应当折价,赔偿：220元（有存货）扣除落地灯的折旧费的余额。,2、赔偿2000元的营业损失费,不合法,。库房有备用的落地灯可及时更换，不影响营业。,8,2、义务,履行住宿合同约定的义务,警示客人注意安全的义务,保障旅客的人身安全,维护旅客财物安全的责任：,一般责任,保管寄存物品的责任,保管贵重物品的责任,保护客人贵重物品的责任,9,保护客人车辆的责任,保护客人隐私权的义务,提供真实情况的义务,提供符合等级标准的产品与服务,遵守法律法规的义务,10,案例,1,案情介绍,1996,年,7,月,8,日，广州一家房地产公司的总经理张友新，开车到广州市华侨宾馆参加一个会议，到了宾馆后，张友新按照宾馆停车场保安人员的指挥，将车停到了宾馆的收费车场，并交了,5,元钱的停车费。会议结束后，张友新准备离开宾馆，此时，才发现自己的车不见了，后经寻找，确认车已经丢失。,这是一辆刚买一个多月的凌志牌,400,型轿车，张友新买这辆车总共花费,79.6,万元，由于丢车事件发生在宾馆的收费停车场，为此，张友新要求宾馆进行赔偿。但,宾馆声明，这,5,元钱只是场地占用费，宾馆并不负责保管车辆，,11,而且在,停车收费收据上有两条声明,，一是车场只提供停放场所；二是车辆损坏、遗失本场概不负责。,几经交涉未果，车主张友新一纸诉状将广州市华侨宾馆推上了被告席。,问题：,1,、车辆丢失宾馆是否应当承担赔偿责任？,2,、宾馆停车场的收款收据上所示的“车辆丢失风险自负，停车场概不负责”的声明 是否符合法律要求？,12,车辆停泊在饭店的收费停车场内，车主与饭店之间形成了,“保管法律关系”。,宾馆收取的是“保管费”，车辆丢失宾馆即应当承担赔偿责任，宾馆停车场出具的收款收据上所示的“车辆丢失风险自负，停车场概不负责”的声明属宾馆,“单方声明”，,违反了,消费者权益保护法,的有关规定，对于车主来说，是,不平等的条款声明，是无效的声明。,分析：,13,案例,2,案情介绍,1997,年,5,月，林某等,4,名旅游者向旅行社行政管理部门投诉，诉称,1997,年,7,月,11,日，在北京某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计,13,万元。林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。,现在其财物丢失，饭店应当全额予以赔偿。,旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店联系了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅速向公安机关报案，,14,公安机关也当即派出警员赴客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨,2,时许，有两名男子乘电梯下楼，其中一名男子肩背的挎包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使该两名男子潜入房内窃走挎包，该两名男子已于当日上午结帐离店，公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦杳。,问题：,1,、林某等要求饭店予以全额赔偿是否合理？,2,、饭店在维护住宿者人身、财产安全方面有哪些义务？,15,案例分析：,1,、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，,承担侵权民事责任必须具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。,从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个要件，如上所述案情可见，已经确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那两名男子，在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以，客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。,16,2,、饭店在维护住宿者人身、财产安全方面，事件发生前应,尽提醒注意、采取安全防范措施、妥善保管等义务,，事件发生后应及时,向有关部门报告并配合调查，安慰住宿者,等。,17,情景模拟,某年12月24日，你作为旅客入住某旅游宾馆。正待休息，房间电话响起，电话里传来,甜美（亲切）的声音,：,“,我是宾馆总服务台，为了感谢客人入住我们宾馆，在圣诞节前，我们为,幸运的客人,准备了圣诞礼物,。,”,一会儿，响起了敲门声,。,你是开门还是不开门？为什么？,18,不开门,。什么也不会发生。,开门。,两青年进屋，突然，其中一个青年从塑料袋里出一把刀，架在你脖子上，,“,拿钱来,”,。恐怕难免会有钱财损失和人身伤害。,这是08年发生在浙江某宾馆的一幕。,赵女士与歹徒搏斗，身受重伤，其间她大声呼喊，可是没有人来，歹徒找到现金，捆住赵某后，关门而去。,作为赵某的亲属（下属/同事），你的建议是以违约之由还是侵权之由起诉该宾馆？为什么？,19,以违约之由起诉,在旅游饭店履行保障旅客人身和财产安全的义务时，,旅客应正当行使相应的权利即必须注意其人身和财产安全,（诚信原则）。,赵某开门是导致两个青年进入人身和财产伤害的前提，必须为此承担部分责任。,以侵权之由起诉，,必须以此案侦破且案件结果与该宾馆行为存在因果关系为前提,，否则法院将中止审理或否决原告的诉求。,20,（二）旅客住宿所享有的权利,1、权利,依法享有合同约定的食宿等规范服务；,旅客的人身、财物得到安全保障；,旅客合法权益收到损害时，依法享有投诉、起诉权。,21,2、义务,旅客住店应出示有效的相关证件，并如实填写住宿登记表；,向饭店支付住宿及相关服务费用；,损坏饭店设备设施的应照价赔偿；,遵守国家的法律、法规及饭店规章制度。,22,二、旅游饭店与非旅客间的权利义务,根据实际情况决定是否接待,一般性的保护其人身财物,非旅客发生损失，首先推定旅游饭店没有过错，举证方在非旅客,23,案例2,黎某到长沙进行旅游，当晚入住某大酒店516房间，次日调到518房间，房费为每天120元，并预交押金1700元。3月18日早晨，黎某发现上衣口袋内的钱包被盗，拨打110报警，称丢失980元、中国银行卡一张（存有3万元）及身份证、预付押金条2张、开门磁卡1张。当日，黎某家人持存折到银行取款时，发现被盗卡内现金已被取走10000元。后警方勘验，发现该酒店504房间和511房间也被盗。,24,黎某认为，在他入住期间没有发现保安人员，也没有发现警示标志，对被盗财产的损失，酒店负有不可推卸的责任。双方就赔偿事项未达成一致意见，黎某遂一纸诉状将酒店告上法庭，要求对方赔偿损失11980元及往返交通费、住宿费、误工费2000元。酒店则以黎某没有证据证明其钱物是在入住酒店期间被盗为由拒绝赔偿责任，请求法院驳回黎某的诉讼请求。,25,运用所学法律知识说明长沙市人民法院是否支持该酒店抗辩理由，为什么法院不支持黎某的丢失现金1980元及往返交通费、住宿费和误工费2000元的诉讼请求。,26,1、黎某入住该酒店并向酒店交纳住房押金，双方已形成住宿服务合同，,酒店对其住宿客人的人身和财产负有安全保障义务。因酒店未能举证证明自己尽到该义务,，可认为其未尽义务导致黎某银行卡及身份证被盗，,卡上存款10000元被支取，该损失由酒店承担,。,2、其原因是,黎某未能为丢失现金1980元及往返交通费、住宿费和误工费2000元提供相应的证据。,27,三、旅游饭店的法律责任,1、旅游饭店侵权责任的构成要件：,旅客遭受了实际损害,旅游饭店主观上存在过错,旅游饭店实施违法行为,违法行为和实际损害存在因果关系,2、旅游饭店违约责任的承担方式,赔偿损失,支付违约金,继续履行,采取补救措施,28,3、侵权责任和违约责任的竞合,指旅客的人身、财产权益在旅游饭店受到侵害后，旅客既可以依照合同提起违约之诉，又可以因为饭店的违法行为提起侵权之诉。,29,案例3,2008年，一位国外旅行团的老人在某饭店住店期间声称一根非常贵重的项链放在客房内遗失，一口咬定是客房服务员偷的。该名服务员是饭店优秀的员工，曾多次因拾金不昧而受到旅客表扬。饭店将这间客房的每个角落及该服务员可能到过的地方都作了认真的清查，却仍然找不到这根项链。可这名老太申请饭店向警方报案，并要求酒店巨额赔偿。,若责任在饭店一方，饭店将承担何种责任？,30,中国旅游饭店行业规范规定：对没有按规定放在饭店前厅贵重物品保险箱内而在客房里灭失、毁损的贵重物品，如果责任在饭店一方，可视为一般物品给予以赔偿。,饭店只可能,按一般物品赔偿,。,31,第四节 旅游饭店经营管理制度,消防管理,治安管理,食品卫生管理,旅馆业治安办法（87年11月）、,娱乐场所管理条例（06年3月）、,中华人民共和国食品卫生法（95年10月）、,中华人民共和国食品安全法（09年2月）,中华人民共和国消防条例、中华人民共和国消防实施细则（84年）,中华人民共和国消防法（年月，年月修订）,32,治安管理,一、对申办旅游住宿企业的治安管理,1、房屋建筑、消防设备、出入口和通道等符合消防条例等有关规定，并具备必要的防盗安全设施。,2、经主管部门审查批准，经公安机关签署意见，向工商管理部门申请领取营业执照后开业。,33,二、对旅馆经营中的治安管理,设置治安保卫部门,1、接待旅客住宿须登记,2、设置旅客财物保管箱等指定专人负责保管工作,3、对旅客遗留物品妥善保管,4、发现旅客违禁或威胁物品及时制止并告知公安部门,5、及时报告违法犯罪活动或犯罪嫌疑人、罪犯,6、严加制止影响其他旅客休息活动，防止旅客私自留客或转让床位,34,三、对旅馆经营娱乐服务的治安管理,娱乐场所管理条例(06年3月）,1、倡导弘扬民族优秀文化,2、不得从事犯罪活动,3、安装闭路电视监控设备并保证正常运转,35,四、公安机关对旅馆治安的管理职责,1、指导、监督旅馆建立并落实安全管理制度和防范措施,2、协助旅馆对工作人员进行培训,3、依法惩办侵入旅馆和旅客合法权益的违法犯罪分子,36,案例4,某部驻江苏无锡办事处24人由无锡某旅行社组织前往武夷山游览。6月19日旅游团由地接社安排下榻于玉山某宾馆。20日晨游客王某、周某醒来发现所住的房间被盗。报告有关部门后几分钟，玉山刑警队接110指挥中心指令赶到宾馆，经清点和询问发现：王某被盗现金700元，皮包一个500元；周某被盗手机一部2500元，招商卡一张100元，皮带一条200元，现金1120元。二人共计损失5120元。刑警经侦查发现：,37,窃贼是沿着二楼雨蓬爬到窗外，然后从外打开窗子爬进客房窃取财物。,20日晚，游客、地接社、当地保险公司和宾馆王经理就此事处理协商。游客认为宾馆防盗设施不完善造成，故5120元损失应由宾馆全赔；王经理却提出,“,宾馆大堂及客房内均有贵重物品请寄存的告示，你不寄存责任不在我方，再说现金失窃多少谁也说不清，考虑到宾馆客房的窗子是有问题，宾馆出于人道可以出1000元表示一下。,”,游客坚决不同意，协商未果。,38,12月组团社与游客谈判后，赔偿游客钱物损失3600元，并将此赔款从给地接社的团款中扣除。地接社在蒙受损失3600元且协调不成的背景下，以该宾馆为被告，上诉至玉山人民法院，要求其赔偿3600元。,游客最终放弃全赔要求的法律原因是什么？玉山人民法院是否会对地接社的请求予以支持。,39,1、游客无视宾馆贵重物品寄存的告示而私自保管，如果责任在宾馆，可视为一般物品赔偿。,2、宾馆窗子无反扣，窃贼可从窗外打开窗户，因而未具备防盗安全设施，理应承担一定责任。,游客与宾馆都应对5120元损失承担相应的责任。,游客接受3600元赔偿，玉山法院会支持地接社的请求。,40,第二节 食品卫生管理法律制度,中华人民共和国食品卫生法,（,1995,年）,餐饮业食品卫生管理办法,（,2000,年）,食品卫生行政处罚办法,（,1997,年）,41,一、食品卫生要求,（,1,）食品首先必须是无毒、无害的；,（,2,）各种食品应当符合各自的营养要求；,（,3,）食品应当具有相应的色、香、味等感官性状,二、食品卫生管理,（一）食品卫生管理机构及其职责,食品卫生生产管理部门,国家各级人民政府的粮食、轻工和商业、农牧、渔业等有关行政部门,42,各级工商行政管理部门,负责城乡集市贸易中食品卫生管理和食品卫生的检查工作,各级卫生行政部门,负责食品卫生监督管理工作,（二）食品卫生管理内容,对食品生产,经营人员的,健康管理,卫生许可,证管理,食品标,识管理,43,1,、对食品生产经营人员的健康管理,食品卫生法,规定：“食品生产经营人员每年必须进行健康检查；新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行,健康检查,，取得,健康证明,后方可参加工作。”,2,、食品生产经营卫生许可证管理制度,食品卫生法,规定：“食品生产经营企业和食品摊贩，必须先取得,卫生行政部门发放的许可证,，方可向工商行政管理部门申请登记。未取得卫生许可证的，不得人事食品生产经营活动。,44,3,、食品标识管理制度,食品卫生法,规定：“定型包装食品和食品添加剂，必须在包装标识或产品说明书上根据不同产品分别按规定标出品名、产地、厂名、生产日期、批号或者代号、规格、配方和主要成分、保质期限、食用或使用方法等。食品、食品添加剂的说明书，不得有夸大或虚假的宣传内容。食品包装标识必须清楚，容易辨识，在国内市场销售的食品，必须有中文标识。”,45,三、食品卫生监督,国务院卫生行政部门,主管全国食品卫生监督管理工作,县级以上卫生行政管理部门,设立食品卫生监督员，在管辖范围内行使食品卫生监督职责,铁道、交通行政部门设立的食品卫生监督机构,行使国务院卫生行政部门会同国务院有关部门规定的食品卫生监督职责,（一）监管部门及其职责,46,四、违反,食品卫生法,的法律责任（教材,P110,）,（二）监管内容（教材,P110,）,47,食品中毒的,含义和特征,食品中毒的报,告义务及处理,食物中毒事故的处理,指细菌性、化学性、真菌性和有毒动植物等引发的暴发性中毒,特点是许多人同时发病、病状相似，病情急、进展快，有食用某种食物的历史,发生食品中毒单位和接收病人进行治疗的单位，除,采取抢救措施,外，应当根据国家有关规定，及时,向所在地卫生行政部门报告,案例分析,48,案例,3,案情介绍,消费者张某在,2000,年,3,月入住长沙市某四星级酒店时，离店前的午餐特意到餐厅吃了一顿海鲜，可乘火车回家的途中即感腹痛和腹泻，并伴有发冷畏寒症状。第二天晚上住进医院，检查为急性杆肠菌感染。张某估计是自己在宾馆所食的基尾虾有问题，因为从其颜色和味觉上都感有异，只是由于当时就餐人数特别多，自己也认为没有大的妨碍，便没有向服务生提出来。经过三天住院治疗，共花费医药费、住院费等,377.96,元。出院后，张某将疹断结果及住院发票复印件寄往宾馆，提出病因看法和赔偿要求。,49,宾馆复函予以拒绝，理由是宾馆的食品用料符合食品卫生要求，操作程序规范，而且同期没有其他顾客发生类似情况。,问题：张某应怎样做才能维护自己合法权益？,分析：,本案例中张某没有及时提出问题，也没有当时食用的食品质量鉴定证明和同类问题的佐证。因此，张某应及时,提请有关部门对该酒店进行检查，,发现质量问题，而且能够,证明该质量问题与张某的身体损害有必然联系,，才可以得到解决，否则其权益将难以得到保障。,50,第三节 娱乐场所管理法规制度,娱乐场所管理条例,主要管理依据：,1,禁止在娱乐场所从事下列活动：,（,1,）反对宪法确定的基本原则的；（,2,）危害国家的主权或者领土完整的；（,3,）危害国家安全、利益或者社会稳定的；（,4,）煽动民族分裂、侵害少数民族风俗习惯、破坏民族团结的；（,5,）宣扬淫秽、色情、迷信或者渲染暴力，有害消费者身心健康的；（,6,）违背社会公德或者诽谤、侮辱他人的。,一、娱乐场所的经营管理,51,2,任何单位末经文化、公安、卫生部门审核，并领取营业执照，不得从事娱乐场所经营活动。,3,娱乐场所提供的各种娱乐项目、服务项目等的收费，必须,明码标价,。,4,游艺娱乐场所不得设置使用具有赌博功能的电子游戏机机型等。,5,歌舞娱乐场所,不得接待未成年人,。,6,从业人员应当持有居民身份证（外地务工人员还应有暂住证和务工证明）,7,、外国人在娱乐场所就业的，应按国家有关规定取得,外国人就业许可证书,。,52,三、娱乐场所违规经营的法律责任（教材,P113-114,）,二、娱乐场所的治安管理,娱乐场所经营单位应建立健全各项安全制度，采取安全防范措施，按规定配备保安人员；,严禁娱乐场所经营单位及其人员组织、强迫、引诱、容留、介绍他人卖淫、嫖娼、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动,任何人不得非法携带枪支、弹药、管制刀具及易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入娱乐场所,53,