沟通与冲突昆明医学院护理学PPT参考课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,护理管理学,第八章 沟通与冲突,昆明医学院护理学院,杨芬,1,学习目标,掌握：,1,、沟通、冲突的概念,2,、沟通技巧、影响沟通的因素及有效沟通策略,3,、冲突、冲突的处理,熟悉：医患冲突、冲突的基本过程,2,第一节 沟通,一、沟通概述,1,、沟通的概念,沟通,:,人与人之间的信息传递、交流、理解，以期获得反应效果的过程。,3,2,、沟通的意义,维持良好的人际关系,保证工作的协调,提高组织效率,4,3,、沟通的特点,（,1,）具有积极的信息交流特点,（,2,）具有相互影响的特点,（,3,）沟通者之间的沟通工具必须一致,（,4,）可能会产生社会性和心理性等特殊的沟通障碍,5,二、沟通的原则,（一）有效沟通的原则,1,、信息明确的原则,2,、组织结构完整性的原则,3,、及时性原则,4,、非正式沟通策略的原则,5,、重视交谈与倾听技巧的原则,6,（二）沟通与护理管理工作,7,三、沟通要素与基本过程,噪声,信息源,编码,信息,通道,解码,信息,信息,接受者,反馈,信息,8,四、沟通方式与网络,（一）沟通方式,1,、垂直沟通,团体或组织中在高、中、低各,管理,结构,层次,之间进行的信息,传递,。,9,2,、横向沟通,组织结构中,同一层次,的部门或人员之间所进行的信息,传递,和,交流,。,10,（二）沟通网络,1,、正式沟通网络,组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道。,链式 轮型 环行,Y,型 全通道式,11,2,、非正式沟通,不是按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的信息传递活动。,12,五、沟通技巧,（一）倾听技巧,:,1,、专注,2,、移情,3,、接受,4,、对完整性负责,13,（二）谈话的技巧,1,、谈话的性质及作用,2,、谈话的形式,:,正式、非正式,14,3,、谈话的技巧：,善于激发下级谈话愿望,善于抓住重要问题,善于克制自己,善于表达对谈话的兴趣热情,善于对付谈话中的停顿,15,六、影响沟通的因素与有效沟通策略,（一）影响沟通的因素,1,、信息发出者的问题,（,1,）表达能力不足产生的障碍,（,2,）传递形式障碍,16,（,3,）信息传送不全,（,4,）信息传递不适时,（,5,）社会环境与知识局限产生的障碍,17,2,、信息接受者的问题,（,1,）过滤,（,2,）理解能力障碍,（,3,）选择性知觉,（,4,）情绪,（,5,）语言,18,3,、信息传递渠道中的障碍,（,1,）传递手段障碍,（,2,）传递层次障碍,（,3,）传递形式障碍,（,4,）信息在传递过程中有了改变,19,（二）成功实现沟通和有效沟通策略,1,、上行沟通,2,、与同事沟通,3,、医患沟通,20,第二节 冲突,21,一、冲突的概念：,群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。,22,二、冲突的分类：,（一）建设性冲突,1,概念：指一种支持小组实现工作目标，对小组工作绩效具有积极,建设意义,的冲突。,23,2,特点：,关心实现共同目标和解决问题,愿意了解彼此的观点,争论问题是为了更好地解决问题,信息交流不断增加,24,（二）非建设性冲突,1,概念：指阻碍小组工作达到目标，对组织和小组绩效具有破坏意义的冲突。,2,对组织有不利作用,25,3,、特点：,更关心自己的观点,不愿听取对方的意见,常发生人身攻击,交换意见减少，以至完全停止,26,三、冲突的基本过程：,（一）潜在对立阶段：可能产生冲突的酝酿阶段。原因：,1,沟通引起的冲突,语言表达困难,沟通中的时间因素,27,2,结构因素引起的冲突,团体规模，工作专业化程度,成员年龄,权限明确程度,组织成员目标一致性,组织奖惩制度,28,3,个人因素：,群体内成员的价值观以及在性格、气质、习惯等差异大，产生对抗心理，引发冲突。,29,（二）认知和个人介入阶段：,知识、经验、态度、观点不同，对同一事物的认识不同，造成冲突。,30,（三）行为阶段：,个人情绪介入，产生行为,（四）结果阶段：,冲突外显，产生结果,31,建设性冲突：促进组织目标实现,非建设性：阻碍目标实现，降低绩效,32,四、医患冲突,医患者双方对某些医疗行为、方法、态度、后果存在认识、理解上的分歧。,核心是,利益,冲突,33,表现：,1,、医疗改革对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足,2,、疗效和患方的期望值反差大,3,、医患双方维权意识不断增强,4,、医疗改革是一个渐进过程,34,五、冲突的处理,（一）两维方式解决冲突,合作性,冲突发生后，一方愿意满足对方需要的程度,坚持性,冲突发生后某一方坚持满足自己需要的程度,35,1,强制：,冲突一方只顾强求自己目标，获取自己的利益，不在乎给对方造成的任何影响。,36,2,合作：,冲突双方都愿意在,满足自己,利益的同时也,满足对方,的需要，协商寻求对双方都有利的解决方法。,37,3,回避：,漠不关心或逃避双方的争执或对抗。,4,迁就：,一方把对方利益至于自己利益之上，以求满足对方需要。,38,5,妥协：,冲突双方都必须放弃部分利益，在一定程度上满足双方的部分需要。,39,（二）谈判或行政干预解决冲突的方法,1,、谈判解决,2,、仲裁解决,3,、行政干预,40,（三）护理管理者处理冲突策略：,认识冲突不可避免,护士之间冲突让自己解决,处理冲突时要信任、合理,41,思考题,1,、简述沟通要素与基本过程,2,、如何区分组织中的正式与非正式沟通？,3,、冲突的基本过程，如何处理冲突？,4,、建设性冲突的特点，如何辨证看待？,5,、如何克服非建设性冲突对组织的不利作用？,42,