现代酒店管理(课堂PPT).ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一章 住宿业概述,一 住宿业的涵义,住宿企业是用来为那些暂时离家或者长期把住宿企业当作家的人有偿提供住宿服务的场所，同时还提供餐饮、清洁服务以及一系列其他与旅行有关的可满足顾客需要的服务。,1,二、住宿业的演进,1,、世界住宿业的历史发展,（,1,）客栈时期（产生,19,世纪初）,特点：规模小，设施简陋，仅提供基本的食宿，质量差，安全差，价格便宜，接待对象以宗教信徒和商人为主。,（,2,）豪华饭店时期（,19,世纪初,20,世纪初）,特点：规模大，设施豪华，服务正规，讲究礼貌礼仪，重社会声誉，轻经济效益，接待对象以王公贵族、社会名流为主。,2,（,3,）商业饭店时期（,20,世纪初,20,世纪中叶）,特点：设施方便、舒适、清洁、安全与实用，价格合理，采用科学的经营管理手段与方法，注重质量标准化，以商务旅行者为主要接待对象。,（,4,）现代饭店时期（,20,世纪中叶现在）,特点：功能日益多样化，集团化连锁经营，管理日益科学化和现代化，接待对象更加大众化。,3,2,、我国住宿业的发展历史,1,）古代时期,官办驿站、迎宾馆；民间客栈,2,）近代时期,西式饭店、中西式饭店、招商客栈,3,）现代时期,特点：投资形式多样化；从事业型国宾馆、招待所转向企业型饭店；管理逐渐向国际先进水平靠拢；推行星级评定制度,4,三、住宿业间的差异,1,服务,2,设施,3,规模,4,房价,5,目标顾客群,5,三、住宿业,(Lodging Property),的类型,客栈,(Inn),：,最早，这个名词是用来指为旅行者或当地居民提供房间、食物和娱乐的场所。经过多年的发展，现在这个词用来描述下列三种企业：,1,小型住宿企业，通常建在乡村，可能不提供食物,2,稍大的住宿企业,甚至以前在人们心目中是一个酒店的形象,只不过现在想让公众改变对它的认识，形成一种小巧温馨、关怀备至的企业形象,3,不提供住宿的餐厅或酒吧,6,酒店,(Hotel),从传统意义上讲，酒店是一个至少拥有两个楼层的住宿企业，为客人提供住宿以及其他服务。,汽车旅馆,(Motel),最早的汽车旅馆建于,20,世纪,50,年代，通常都是一些一层楼的建筑，为过夜的旅行者提供简单的住宿场所。,7,旅舍,(Lodge),传统上来说，旅舍是指某一为野外活动提供住宿的场所，比如滑雪或狩猎活动，这样的旅馆一般比较小，通常设在乡村，为那些从事野外活动的顾客提供住宿。,早餐加床位的家庭旅馆,(Bed-and-Breakfast),私家房子的主人把空房间出租给客人居住，还为客人提供早餐，餐费包含在房租里。这类旅馆比一般的酒店和汽车旅馆便宜，又小巧别致，富有亲切感。,8,青年旅馆,(Hostel),青年旅馆一般比较便宜，客源往往是作短期居住的年轻人。,公寓旅馆,(Condominium),公寓旅馆是指家具齐备，带有厨房、起居室、卧室和浴室的一套住房，它与其他形式的住宿房屋的不同之处是它归个人所有。,9,会议中心,(Conference Center),会议中心的设计主要是为了接纳各类会议和商业活动的。它们往往坐落在郊区或乡村一带地区，能为与会者提供一个安静无干扰的环境，有利于集中精力开会、学习等。,10,11,12,13,健康疗养地,(Health Spa),健康疗养地用来指那些只提供关于健康方面的服务的营利性住宿企业。,疗养院,(Nursing Home),疗养院是为那些需要护理服务以及类似的看护性服务的客人提供住宿和饮食的场所，住在疗养院的人多数都是一些临时性或永久性身体上或精神上不健康的人。,14,其他形式的住宿企业,旅游观光轮船、游艇、露营车、水上旅馆、树上旅馆等等,。,四、住宿业的演进,1,、世界住宿业的历史发展,（,1,）客栈时期（产生,19,世纪初）,特点：规模小，设施简陋，仅提供基本的食宿，质量差，安全差，价格便宜，接待对象以宗教信徒和商人为主。,15,16,安宁度假村（印度喀拉拉邦 内瓦亚纳德）,该度假村座落在卡拉拉邦热带雨林中，拥有,8,个设备齐全的房间，总面积达,500,平方英尺，由咖啡木建造而成。房内设有国王式豪华大床，洗澡间和阳台。一棵凤凰木树干穿过卧室。游客需通过楼梯，绳桥和“汲水工具”进入此树屋。,17,.,雪松溪树屋（美国华盛顿 阿什福德）,此树屋建造顶上，该雪松已有上百,此树屋建造在,50,英尺高的的雪松,年历史。房间里设有阁楼卧室，,厨房和一间玻璃式观景房，,房内还,有吊床。游客需通过旋转阶梯,进入,18,五、住宿业的地理分布,欧洲：占,45,北美：占,30,亚太地区,13,以上，其余：中东、非洲、拉丁美洲、加勒比海地区,六、规模与增长,19,世界住宿业，据估计每年拥有,2200,多亿美元的市场。世界旅游组织的报告显示，全世界约有,1300,万间客房。,小型的、独立的、家族式的住宿企业：占全世界的近,80,，市场份额却只占总客房量的,20,较大住宿企业：约占全世界的,20,，所拥有的市场份额却占总客房量的,80,，占世界饭店业总收入近,80,，这些数字还要攀升。,国际住宿业一直朝着合并的方向迈进，越来越多的饭店通过某种方式加盟近年出现的“超大”连锁集团。,20,七、出租率,世界饭店的出租率大体在,60,至,70,的上下限之间，国际饭店的最低出租率在中东，最高在太平洋和加勒比地区。,八、住宿业客人,国际旅游市场大体可被划分为两类：商务旅游者、休闲旅游者,21,第二章 饭店概述,第一节 饭店的涵义、功能和作用,一、饭店的涵义,英文中“,hotel”,一词来自法文，原指富贵人家豪华、雄伟的宅第，主人在,hotel,内设筵席款待亲朋好友。后来英美人用,hotel,一词指具有住宿与餐饮等设施的营业性建筑。,22,饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。,-,大不列颠百科全书,饭店是装备好的公共住宿设施，它也一般都提供膳食、酒楼与饮料以及其他服务。,-,美利坚百科全书,23,(1,）它是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所。,（,2,）它必须提供住宿、餐饮及其他服务。,（,3,）它的服务对象是公众。,（,4,）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用。,饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。,24,二、饭店的功能,饭店的功能主要有：,1,、住宿功能,2,、餐饮功能,3,、商务功能,4,、家居功能,5,、度假功能,6,、会议功能,此外，饭店还具有娱乐健身功能、通讯和信息集散功能、文化服务功能、商业购物服务功能等。,25,三、饭店的作用,饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要的地位。,1,、饭店是旅游者旅游活动的基地,2,、饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门,3,、饭店为社会创造就业机会,4,、饭店带动了其他行业的发展,5,、,饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化,26,6,、饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志,四、饭店的特点,1、饭店企业的服务性,2、饭店业务的综合性,3、饭店服务的享受性,4、饭店的文化性,27,第二节、饭店的类型,现代饭店的常见类型,世界各地饭店难以计数，规模和设施大相径庭，很难对饭店进行精确分类。我们的分类基于两个目的：便于营销和比较。目前世界上对饭店的分类主要有以下几种方法：,28,(,一,),根据饭店的市场与客人分类,1,、商务型饭店,2,、长住型饭店,3,、度假型饭店,4,、会议型饭店,5,、汽车饭店,(,二,),根据饭店的规模分类,1,、小型饭店,通常客房数为,300,间以下。,29,2,、中型饭店,通常有,300500,间客房。这是饭店的最普遍的规模，也是客人较理想的休憩场所。,3,、大型饭店,通常有客房,500,间以上。,(,三,),根据饭店计价方式分类,1,欧式计价饭店,2,美式计价饭店,3,修正美式计价饭店,30,4,欧陆式计价饭店,5,百慕大计价饭店,(,四,),根据其他标准分类,1,根据所在地区不同,根据具体地点，饭店可分为游览地饭店、城市饭店、过境饭店、机场饭店、车站码头饭店等类型。,2,根据营业时间,31,根据营业时间，饭店又有全年性营业及季节性营业饭店之分。,3,、按饭店的所有制形式,根据所有制形式，饭店可分为全民,(,国有,),饭店、集体所有制饭店资饭店、外资饭店、饭店联合体、个体饭店,(,私有饭店,),。,32,第三节 饭店的分级体系,一、国际饭店业分级体系的历史,二、饭店分级的目的,1,保护客人的利益,2,有利于保护饭店业的利益和促进饭店业 的发展,3,便于行业的管理和监督,三 饭店的分级方法,33,1,星级制,-,星级制是把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号,(*),来表示，以区别其等级的制度。比较流行的是五星级别，星越多，等级越高。这种星级制在世界上，尤其是欧洲，采用得最为广泛。我国国家旅游局也采用此种分级方法。,钻级制,美国汽车协会制定了饭店分级的钻级制，即将饭店的等级用钻石来表示，从一钻到五钻，钻石数量越多，饭店等级越高。,34,皇冠级制,英国推行的饭店分级制是皇冠级，它把饭店、汽车旅馆、客栈、度假别墅等住宿设施分为五级，每级以皇冠的个数来表示，皇冠越多，饭店的等级越高。,2字母表示法,有些国家把饭店的等级用英文字母来表示，分为,A,、,B,、,C,、,D,和,E,五级，,A,为最高级，,E,为最低级。有的国家虽然也使用五级，但却只使用四个字母，即,A,、,B,、,C,、,D,，而最高等级的饭店则用,A1,，也有的最高等级饭店用特别豪华级来表示。,35,3数字表示法,有些国家用数字来表示饭店的级别，有的用序数，自低向高，一般最高级用豪华，然后由高到低依次是第一，第二，第三,有的用一般数字，继豪华级之后，则是,1,、,2,、,3,、,4,，数字越大，档次越低，数字越小，档次越高。有时候字母与数字也可以混用。,4价格表示法,饭店按价格高低分成,6,级，称为,1,级、,2,级、,3,级、,4,级、,5,级和,6,级。不同的价格，套进不同的等级。,36,5以类代等级,有些国家的饭店虽然没有等级制，只是各饭店分类，其类别就代表了饭店的等级，可以直接用文字表达分类。如挪威的饭店，按其标准分为自高向低的等级为乡村、市镇、山区和观光四个等级,。加蓬把饭店分为三等，即豪华、舒适和现代化。,四 饭店评级机构,1、政府机构,政府主管饭店业的职能部门，如国家旅游主管部门来执行饭店等级评定。,如：日本、希腊、印度、埃及等。,37,2,、民间组织,（,1,）行业协会为评定主体，即饭店协会或旅游业协会来进行饭店等级评定。,较典型的国家有：瑞士、奥地利、荷兰、比利时、卢森堡等,（,2,）消费者组织为评定主体，往往和以政府或行业协会为主体的模式并存，作为一种补充、比较或竞争。比如，美国既有饭店协会的评级体系，又有美孚汽车协会和美国汽车协会的评级体系。,38,（,3,）中介组织为评定主体，如英美国家，一些商业杂志和饭店专业杂志,五、部分国家饭店等级评定机构,39,六 饭店分级的不足,1、各国分级标准不尽相同,2、各国或地区的分级标准主要注重酒店的“硬件”，而忽视了“软件”。,3、酒店评级也给国际集团化经营、联锁、联合经营造成了麻烦,七,.,各国饭店分级制度介绍,1,、米其林指南,40,1,、米其林指南,于,1900,年首次出版，起初只是 一本简易方便的手册，为驾车者提供一些实用资讯，如关于车辆保养的建议、行车路线推荐、汽车修理行的地址以及酒店、餐馆的地址等等。后来米其林,红色指南,开始每年为法国的餐馆饭店评定星级，并因此而著名。,绿色指南,源于前者，它提供法国、欧洲乃至世界其它国家的风景、文化、历史以及饮食、住宿和交通方面的信息，着重介绍各旅游胜地的相关数据和信息。,41,42,43,44,45,2,、美孚旅行指南,46,3,、美国汽车协会旅行指南,五钻级-著名的，只授予那些被人们普遍承认的、具有出类拔萃的顶级设施、服务和环境的饭店。,四钻级-出众的，在绝大部分硬件好运营项目中，远远超过规定的要求；提供豪华的膳宿条件和额外的物品；管理、员工、客房清扫和保养方面，超过平均水平。,三钻级-在许多硬件和运营项目中，远远超过规定的要求；能够提供非常舒适和具有吸引力的膳宿条件。,47,二钻级-在有些硬件和运营项目中，超过规定的要求。,一钻级-达到规定的基本要求。,4,、英国饭店的自愿分级制度,48,七、我国饭店星级评定,1988,年,8,月，中国国家旅游局制定发布了,中华人民共和国评定旅游,(,涉外,),饭店星级的规定,和,中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准,，这一规定和标准于,1988,年,9,月,11,日开始执行。,后经中国国家技术监督局认定，于,1993,年,9,月,1,日，正式发布,旅游涉外饭店星级的划分与评定,等一系列规定为推荐性国家标准,49,自,1993,年,10,月,1,日起执行。,1997,年,10,月，国家技术监督局再次批准国家旅游局重新修订的,旅游涉外饭店星级的划分与评定,的推荐性国家标准，代替,1993,年起执行的旧标准，新标准于,1998,年,5,月,1,日起实施,.,2003,年、2010年（,GB/T14308/20,10）国家旅游局再次修订了星级标准。,1,、划分星级的目的和依据,划分饭店星级的目的,-,为了适应我国国内外旅游业发展的需要，尽快提高旅游饭店的管理和服务水平，使之既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者,50,的利益。,全国旅游饭店星级评定的依据,-,按照中华人民共和国国家标准,旅游饭店星级的划分与评定,（,GB/T14308-20,10）,2,、星级的评定范围,本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。,饭店开业一年后可申请星级。,51,3,、星级与符号,用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级,(,含白金五星级,),。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。,星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。,52,53,4,、星级评定的组织机构及其责任,旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定委员会（简称“全国星评委”）统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权。,54,各级旅游饭店星级评定机构的成员称旅游饭店星级评定检查员（简称“星评员”），从行业主管部门、业内专家和学者中选聘。,55,5,、具体评定程序,（,以申请五星级为例）,（,1,）申请,申请评定五星级的饭店应在对照,旅游饭店星级的划分及评定,（,GB/T14308-2010,）充分准备的基础上，按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明等。,（,2,）推荐,省级星评委收到饭店申请材料后，应严格按照,旅游饭店星级的划分及评定,（,GB/T14308-2010,）的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。对符合申报要求的饭店，以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。,56,（,3,）审查与公示,全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作，并对通过资格审查的饭店，在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。对未通过资格审查的饭店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。,(4),宾客满意度调查。,对通过五星级资格审查的饭店，全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。,：,57,5),国家级星评员检查。,全国星评委发出,星级评定检查通知书,，委派二到三名国家级星评员，以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。评定检查工作应在,36-48,小时内完成。检查未予通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。,6).,审核。,检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。审核的主要内容及材料有：国家级星评员检查报告（须有国家级星评员签名）、星级评定检查反馈会原始记录材料（须有国家级星评员及饭店负责人签名）、依据,旅游饭店星级的划分及评定,（,GB/T14308-2010,）打分情况（打分总表须有国家级星评员签名）等。,58,7).,批复。,对于经审核认定达到标准的饭店，全国星评委应做出批准其为五星级旅游饭店的批复，并授予五星级证书和标志牌。对于经审核认定达不到标准的饭店，全国星评委应做出不批准其为五星级饭店的批复。批复结果在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示，公示内容包括饭店名称、全国星评委受理时间、国家级星评员评定检查时间、国家级星评员姓名、批复时间。,8),申诉。,申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接向国家旅游局申诉。国家旅游局根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。,59,9),抽查。,国家旅游局根据,国家级星评监督员管理规则,（附件,2,），派出国家级星评监督员随机抽查星级评定情况，对星评工作进行监督。一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，国家旅游局可对星级评定结果予以否决，并对执行该任务的国家级星评员进行处理。,60,6、星级评定的标准和基本要求,（,1,）,旅游饭店星级的划分及评定,附录,A“,必备项目检查表”。该表规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。,（,2,）,旅游饭店星级的划分及评定,附录,B“,设施设备评分表”（硬件表，共,600,分）。该表主要是对饭店硬件设施的档次进行评价打分。三、四、五星级规定最低得分线：三星,220,分、四星,320,分、五星,420,分，一、二星级不作要求。,61,（,3,）,旅游饭店星级的划分及评定,附录,C“,饭店运营质量评价表”（软件表，共,600,分）。该表主要是评价饭店的“软件”，包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得分率：三星,70%,、四星,80%,、五星,85%,，一、二星级不作要求。,申请星级评定的饭店，如达不到上述三点要求及最低分数或得分率，则不能取得所申请的星级。,62,7,、,2010,版饭店星级标准的修订背景,1),作为旅游产业的核心要素，旅游饭店业需要转型升级，提升产业素质,2),产业规模不断壮大，业态发展日益多元,3),星级饭店的质量呈现出一定的地区差异性，已经影响到社会及消费者对饭店星级的认知,4),星级饭店总体结构不合理，中低星级饭店面临重新定位,5),建设“环境友好型、资源节约型社会”对旅游饭店节能减排、绿色环保工作提出更高要求,63,6),各类突发事件的增多对星级饭店应急管理提出更高要求,64,8,、,2010,年星级饭店评定标准的变化,1),标准的文本结构更为清晰,各星级饭店划分条件包括必备条件,(,一票否决制,),、设施设备和饭店运营质量三部分。,总则,5.2,各星级划分的基本条件见附录,A,，各星级饭店应逐项达标。,总则,5.3,星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录,B,。,总则,5.4,星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录,C,。,65,2),对评价机制做出了较大调整,复评周期缩短，星级标志使用有效期为三年，饭店运营中发生重大安全事故，所属星级将被立即取消。,总则,5.7,星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。,总则,5.9,饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。,66,3),等级划分与国际接轨,总则,5.5,一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行,重点评价,；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行,全面评价。,67,4),更加注重核心产品，弱化配套设施,客房的安全、卫生、安静、设施可用为基本要素，舒适度为提升要素。,附,录,B,4.14,客房舒适度,35,分,，原来,10,分,5),顺应低碳经济发展趋势，突出绿色环保,总则,5.6,倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。,附录,B2.7,节能措施与环境管理,14,分,，原来,2,分,68,6),强化安全与突发事件管理,总则,5.7,星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。,附录,B6,安全设施,16,分,原来,8,分,、,69,7),提高饭店设备设施和服务质量评价的可操作性,进行了细化和量化评价。,如,附录,B4.143.2,公共区域与客房区域温差不超过,5,附录,B4.14.4,相对湿度,:,冬季为,50%,55%,，夏季为,45%,50%,附录,B,4.10.5.2,完全打开热水龙头，水温在,15s,内上升到,46,51,水温稳定,附录,B,4.10.5.3,水流充足,(,水压为,0.2 MPa-0.35MPa),、水质良好,70,例如,附录,C4.1.2,正餐服务,在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节,在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕,提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流,点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容,点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名,71,根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油,向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒,红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底,宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢,正餐食品质量评价,72,8),鼓励对新技术和新设备的应用,9),增加例外条款，引导特色经营,附录,B8.1,商务会议型旅游饭店设施,70,分,附录,B8.2,休闲度假型旅游饭店设施,65,分,总则,10,其他,对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。,73,11),体现以人为本的理念,将,“,残疾人,”,改称为,“,残障人士,”,，关注对残障人士的服务及设施，门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，高星级饭店还要求有残疾人房间。,关注员工发展，强调员工培训规划和制度及员工培训设施。,12)强调饭店设施设备标准的整体性和一致性,评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。,74,8,、,2010,版饭店星级标准的六个导向,1,）强调必备项目,2,）强调核心产品,3,）强调绿色环保,4,）强调应急管理,5,）强调软件可量,6,）强调特色经营,75,7,、星级评定的作用,1,）实实在在地推动了饭店的发展,76,星级饭店与非星级饭店的比较,饭店家数,客房数（间）,客房出租率,利润率,星级饭店,2349,364059,57.49,6.10,非星级饭店,2069,229637,51.55,0.78,77,饭店人均效率的比较,全员劳动生产率万元,/,人,人均实现利润,万元,/,人,人均实现利税,万元,/,人,职工人数,非星级酒店,6.97,0.05,0.44,268949,星级酒店,8.13,0.50,0.89,943510,78,2,）带动了旅游业的整体发展,3,）全面推动了旅游标准化工作,6,、我国星级饭店存在的不足,1,、星级饭店总体结构不合理,79,2,、星级饭店的质量呈现出一定的地区差异性,80,第四节 世界最佳饭店的评选与标准,一、世界最佳酒店的评定办法,二、世界最佳酒店的十条标准,1984,年一些大型国际饭店联号的总裁、总经理提出最佳饭店应具有十条标准，这十条标准现已被社会各界及国际饭店酒店业所认同。这十条标准是：,1,、一流的服务员，一流的服务标准,2,、客房、餐厅、大堂、公共场所等要洁净、舒适，高雅，宜人,3,、客人有“宾至如归”之感,81,4,、设有多种服务项目,5,、具有独特的地方菜系和地方佳肴,6,、地理位置选择十分恰当,7,、陈设与内装修应具有民族风格和地方特色,8,注意微小的服务和装饰,9,有名人下榻和就餐,10,。应是举办最重要宴会的场所,82,第五节、世界饭店业发展的现状,1,饭店集团的支配作用日趋明显。,2,欧洲仍是饭店发展的重点。,3,亚太地区是世界饭店业发展的热点。,半岛、丽晶、新世界、全日空、新大谷、文华国际、香格里拉等著名的饭店与集团。,83,4,提供特殊服务，以满足特殊市场的需求,(1),开设商务中心、行政楼层。,(2),专设无烟客房。,(3),完备的健身与娱乐设备。地中海俱乐部则是以体育、健身活动为特色的国际旅馆集团。,(4),开设女士,客房与女,式,楼层。,84,85,“金钥匙”服务,“金钥匙”的原型是十九世,纪初期欧洲酒店的“委托,代办”（,Concierge,）。而,古代的,Concierge,是指宫,廷、城堡的“钥匙保管人”。,来自法语，,LesC1efsdOr,音：,layclaydoor,从“委托代办”的含义可以看出：,“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。,86,发展历程,1929 年 10 月 6 日，来自法国巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 个委托代办建立了,金钥匙协会,，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会,1952 年 4 月 25 日，来自 9 个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳(Cannes)举行了首届年会(Congress)和创办了,欧洲金钥匙大酒店组织,(Union Europeene des Portiers des Grand Hotel)，简称 UEPGH。,87,1970,年，,UEPGH,成为,国际金钥匙大酒店组织,(Union International Portiers Grand Hotel),。简称,UIPGH,，这一联盟的成立象征着不只在欧洲，而且来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织，,1994,、,UIPGH,又改变了它的名字,UICO,在,1997,年又改变成了今天的名称、,UICH(Union Internationale Des Concierges Dhotels),在,1997,年的,1,月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第,31,个成员国。,88,两种主要职能,一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。,服务理念,1,、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。,2,、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。,3,、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。,4,、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（,Service Through Friendship,）,5,、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。,89,酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。,90,5,现代科学技术广泛应用,(1),全面的饭店电脑智能管理,可分为三大应用领域：,直接面对客人提供优质服务的智能化技术,如,VOD,、一卡通、前台计算机管理系统等等，目的是使客人住得更舒适、方便；,面对酒店管理者提供高质量经营管理手段的智能化技术，如酒店智能预订及连锁经营网络系统、后台计算机管理系统、办公自动化,OA,系统等等，目的是使酒店经营及管理高效、先进、科学；,面对酒店经营成本提供高质量管理手段的智能化技术，如智能节能技术、智能采购网络、智能人员管理、智能物耗管理等等，目的是使酒店物耗、能耗、人员成本等降到最低，创造效益；,91,92,93,94,95,96,(3),饭店客房的预订,(4),节约能源,(5),账目结算,(6),信息处理,(7),电讯业务,(8),安全与保险,97,指纹锁,+,密码锁,智能保险箱,98,烟雾感应器,99,悬挂自动灭火器,100,6.激烈竞争促进饭店业与相关行业的合作,洲际优悦会，万豪礼赏计划,凯悦金护照,喜达屋优先顾客会,希尔顿荣誉会，等等。,101,第六节、我国饭店业的发展,一、中国饭店的现状,1,、饭店产业数量大幅增长，,呈现,多种业态并 存发展局面，饭店,质量稳步提高,。,2,、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈,（国际竞争国内化，国内市场国际化）,3,、饭店转入买方市场，企业进入微利时代,4,、集团化经营得到一定发展,5,、饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好,102,二、中国饭店发展过程中存在的主要问题,1,、地区发展不平衡（东高西低）,2,、饭店结构比例失调，盲目追星,3,、重硬件，轻软件，产品质量不高,4,、追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视了产品设计的个性化,5,、产业蓬勃发展，员工薪酬竞争力下降,6,、,重服务培训，轻管理培训；重技能培训，轻素质提高,103,7,、重内部管理，轻前期投资和后期资本运作,8,、重传统经验，轻技术创新和研发,三、我国饭店的发展趋势,（一）、管理理念的深化,1,、以顾客为中心,2,、倒金字塔的管理理念,3,、企业组织结构扁平化,4,、“学习型组织”机构,104,（二）文化内涵的升值,（三）新技术的广泛运用,（四）饭店集团化发展，品牌化经营,（五）饭店产品更加注重特色化、个性化,（六）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理,105,第三章 现代饭店集团,第一节 饭店集团化概述,一、,饭店集团的形成和发展,产生于,20,世纪初，发展于二战后,1,、区域发展阶段（,20,世纪,4050,年代）,2,、洲际发展阶段（,20,世纪,6070,年代）,3,、全球发展阶段（,20,世纪,80,年代,-,）,106,二、饭店集团的形式,1,、饭店连锁集团（,Hotel Chains,）,是指 饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的名称与标记，使用统一的管理规范与服务标准，联合经营形成的系统。,2,、饭店合作集团（,Hotel Consortia,）,若干饭店为了在物资采购、房间预订、人员培训及市场营销等方面采取联合行动而自愿组合建立起来的一种饭店合作组织。,107,希尔顿酒店集团公司,（,Hilton Hotels Corporation,）,洲际国际酒店集团,（,Intercontinental Hotels Group,）,108,109,第二节 饭店集团的管理优势与管理形式,一、饭店集团管理的优势,1.,规模优势,-,采购优势,-,财务优势,2.,市场优势,3.,管理优势,4.,人才优势,5.,抗风险优势,110,二、饭店集团主要的经营扩张方式,1,、直接经营：是饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后由饭店集团直接经营管理的形式。,2,、,控股经营：是饭店集团通过对饭店的股份的控制而把饭店纳入自己的范围内，使其成为自己的子公司的管理形式。,3,、租赁经营：是饭店集团通过签订租约、交纳租金的形式，租赁业主的饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理,111,4,、管理合同经营：是饭店集团或饭店管理公司与饭店所有者签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，并获取管理酬金。,5,、特许权转让经营：是饭店集团向企业让渡特许经营权，允许受让者饭店使用该集团的名称、标识，加入该集团的广告推销和预订网络，成为其成员。,112,第三节 世界著名饭店集团管理简介,一、洲际饭店集团,1,、发展历程,2,、旗下品牌,1,）洲际饭店及度假村,2,）皇冠假日,113,3,假日,4),快捷假日,114,3,、,成功之道,1,）品牌特许经营,2,）不断完善电脑预订系统,2,）一切为顾客着想，服务不断创新,3,）标准化管理，严格检查控制,4,）严格控制各类成本,5,）重视人力资源的开发，培养假日旅馆精神,4,、,凯蒙,威尔逊的经营思想,115,第四节 国际饭店集团在我国的发展,一、国际饭店集团在我国的发展演变,1,、初步引进阶段（,20,世纪,80,年代）,2,、全面铺开阶段（,20,世纪,90,年代）,3,、深入发展阶段（,21,世纪）,二、国际饭店集团在我国的发展特征,1,、加快市场网络扩张,2,、多种品牌共同发展,3,、成熟的经营方式,4,、开始实行人才本土化,116,第五节 我国饭店集团的发展,一、我国饭店集团发展历程,1,、开放引进阶段（,20,世纪,80,年代）,2,、吸收模仿阶段（,20,世纪,90,年代）,3,、推陈出新,阶段（21,世纪,）,二、我国酒店集团发展现状,1,、,平均,规模较小，仍然处在发展的初期阶段,2010,年全国前,30,家共有饭店,2049,家，客房,426647,间，平均每个集团有饭店,68.3,家，客房,14222,间。,117,2,、集团形成 三个梯队,客房数量达到,2,万间以上的集团有,5,个，分别是锦江国际、开元集团、港中旅酒店、金陵酒店和首旅建国。这,5,个集团总客房数为,197063,间，占,30,个集团客房总数的,46.2%,，在规模上较其他集团有一定优势，形成了,我国本土饭店集团的第一阵营,。,客房数量在,1,万至,2,万间之间的集团有,10,个，分别是山东蓝海、碧桂园凤凰、岭南国际、雷迪森旅业、湖南华天、国宾友谊、世贸君澜、粤海国际、河南中州和岷山饭店，客房总数为,132037,间，占,30,个集团客房总数的,30.9%,，组成了,我国饭店集团的第二阵营。,118,3,、集团经营方式以委托,管理,为主，其他方式并存,委托,管理,（,28,家）占总量的,38.5,，带资管理占总量的,18.0,，特许经营总量的,22.8,，等等,4,、,地域,扩张东密西疏，网络格局初现,城市化及市场竞争压力进一步推动饭店集团向二三线城市布局，全国性市场基本形成,。,119,5,、知名品牌少，品牌影响力范围有限,6,、与国际酒店集团有一定差距,三、我国饭店集团发展存在的问题,1,、产权不够清晰,2,、行政干预还存在,3,、融资市场欠完善,4,、自身竞争力不强,120,第四章 经济型酒店介绍,一、经济型酒店的历史发展,1,、萌芽与初期发展时期（,20,世纪,30,年