终端店铺管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,终端店铺管理,1,管理的意义,在零售店铺里，通过计划、组织、协调、指导，完成店铺陈列、货品、人员有效组合与应用，最终提升店铺形象与业绩。,2,店长在店铺主要在管什么,1.,管人,2.,管钱,3.,管货品,4.,管销售,.,3,卖场管理,人员管理,货品管理,V I P,管理,4,店铺日常流程,店铺基本制度,店铺目标管理,店铺会议管理,卖场管理,5,营业前,1,开启电器及照亮设备,（,1,）,音响控制是否适当。,（,2,）卖场灯光控制是否适当。,（,3,）开店前五分钟。,2,带领店员打扫店面卫生,（,1,）入口处是否清洁。,（,2,）地面、玻璃、收银台是否清洁。,（,3,）卫生间是否清洁干净。,卖场管理,店铺日常流程,6,3,召开晨会,（,1,）各部门人员是否正常出勤。,（,2,）各部门人员是否依照计划工作。,（,3,）工作人员仪容仪表是否符合规定,（,4,）传达公司政策，公布当天营业活动的内容。,（,5,）对日营业情况的分析及工作表现的评价。,（,6,）培训新员工，交流成功售卖技巧。,（,7,）激发工作热情，鼓舞员工士气。,4,清点货品，专卖店要清点备用金,（,1,）特价商品是否已陈列齐全。（,2,）特卖商品,POP,是否已悬挂。（,3,）商品是否即时,100%,做陈列。（,4,）购物袋是否已摆放就位。,5,核对报表,核对前日营业报表，传送公司。,7,营业中,1,巡视卖场，检查卫生、货品以及人员在岗情况。,2,督导收银工作，及报表回传情况。,3,控制卖场音乐，即时合理播报活动内容。,4,检查手提袋，和赠品是否到位。,5,巡视店外整体形象及通道畅通与否。,6,适时更换橱窗、模特展示，合理调整正挂货品。,7,留意卖场可疑人员，防止意外情况发生。,8,观察店内气氛和店员工作情绪变化，即时做出协调。,9,主动协助顾客解决消费过程中的问题。,10,收集市场信息，做好销售分析。,11,整理公司公文及通知，做好活动开展准备工作和结束收尾工作,8,营业后,1,核对账物，填写好当日营业报表。,（,1,）所有新品是否陈列，和销售。,（,2,）当日销售出去货品的统计。,（,3,）当日所余留货品的清点。,（,4,）追加所缺货品。,2,吧台收款清点和余留备用金。,3,关闭电器，切断电源。,4,门窗关闭，巡视店铺有无其他异常情况,。,9,卖场管理,店铺基本管理制度,1,不迟到早退，不擅自离岗。如果有临时紧急事情，先与店长进行沟通安排。不扎堆聊天。,2,上岗前应将工装工牌佩戴整齐，化淡妆上岗。,3,按时将自己所负责的区域卫生打扫干净。,4,服务主动热情，不冷落顾客。,5,在卖场中要使用普通话，不得依靠货架。,6,店铺物品不得私自占用，且不得私自挪、借店内公款，如在店内拾到任何物品必须上交店长登记处理，不私留、私分赠品、奖品。,10,7,为了保持店内空气清新，在卖场内禁止吃东西、嚼口香糖。,8,为保证大家的工作状态，上班时间手机应处于关机状态。如有急事可拨打店内电话。,9,为体现我们良好的素养与服务，店铺内任何员工不允许与顾客发生争执。如遇到不可解决的冲突，请及时上报店长。,10,家人们如需请假须提前一天填写请假单，并上交店长，经店长批准方可休假。为保证店铺的正常运行，不允许两人同时休假，节假日或公司促销活动不允许休假，特殊情况除外。,11,11,家人们要有团队意识，要把每一个人当成是自己的兄弟姐妹，苦乐同担，风雨同行，上级不准随便刁难部属，不准随便呵斥部属，应当尊重我们每一位员工，让他们感觉店的关怀。,12,不得有偷窃和做假账行为，销毁原始数据发票行为，一经发现立即开除并扣除当月工资。,13,每位家人都有维护品牌信誉的义务。作为店铺的主人之一要,保护店铺财务，严禁向任何单位和个人泄露和提供公司资料，,严禁向外透漏店铺营业额等机密。,14,辞职：在职家人,须提前,15,天向店长提出书面申请，店长、店助辞职须提前一个月向经理提出书面申请并归还员工牌，归还所领道具做好交接工作。并按照程序办理离职手续,。,12,目标：如果说我们对店铺的管理，就犹如海上漂泊的小船一样力不从心，那目标就是海上指航的灯塔，指引我们到达彼岸。,卖场管理,目标管理,13,店铺的三大目标,14,销售目标的制定和分解,15,例：,年销售目标,=,总订货金额额,85%,（将,15%,的合理库存减去）,提货折扣,0.9,（平均销售折扣）,16,月销售目标,=,年销售目标,各月份销售比例和,当月销售比例,例：年销售目标,=500,万，今年羽绒服的销售周期为,101,月份为四个月。往年四个月的销售比例为,1:,3,:4:,2,算出十一月的销售目标。,11,月销售目标,=500,（,1+,3,+,4,+2,）,3,17,月目标的下一步细分：,1,结合店铺的人员数量划分,2,结合当月的节日活动安排,3,结合周末客流量情况调整,4,结合天气温因素进行调整,18,会议管理：,晨会,阶段会,夕会,周会,问题会,卖场管理,会议管理,会议管理制度,19,晨会的主要目的：,鼓舞家人士气，检查家人的仪容仪表。总结前一天的销售，卫生，纪律，货品情况。并制定今天的销售任务，和进一步的工作安排。通过晨会沟通，融洽家人关系促进卖场气氛。将每天重复的工作，做出精彩。,会议管理：晨会,20,晨会流程：,8,：,00,持人：晨会开始，,30,秒集合完毕！掌声响起，围成圆站立。,主持人：各位家人，早上好！,家人们：好！很好！非常好！,主持人：我们的三大作风是？,家人们：认真、快、坚守承诺！,主持人：我们的三大行为准则是？,家人们：勇于承担责任，绝不找借口，永不放弃,主持人：检查各家人仪容仪表有无违规行为，,家人们：互相检查，,主持人：检查完毕，请汇报情况,家人们：。,21,主持人：对昨天的工作总结（可以说一些卖场上遇到的问题，昨天的销售情况、库存、或告诉家人近期公司有什么任务安排等）,分享环节：,主持人：下面有请昨天的销售冠军为我们分享她的成功经验,家人们：掌声响起！,XX,家人：。,主持人：掌声欢送。,主持人：制定今天的目标，分解一下每位员工到现在卖了多少了，让家人们了解目标完成多少，剩下的该怎样做才能完成等等！其内容很多，可根据店内情况而定）,22,主持人：大家有没有信心完成今天的目标？,家人们：有，加油（叠手加油）,主持人：我们的信念是？,家人们：知道是没有力量的，相信并做到才有力量！,主持人：我们的宗旨是？,家人们：做我们所说，说我们所做,主持人：现在三句话结束我们的晨会。今天的心情怎么样？,家人们：我们要创造快乐！,主持人：今天的沟通怎么样？,家人们：我们要学会换位思考！,23,主持人：今天的目标怎么样？,家人们：目标刻在钢板上，方法写在沙滩上！,主持人：下面有请大家跟我一起跳晨舞,家人们：（晨舞）,主持人：稍息，立正，晨会结束。,晨会的目的是为了激励员工的士气，起到自我管理和培养，发现人才的作用，使员工之间建立良好的工作关系和良好的沟通，从而达到业绩的提升！,24,会议管理：阶段会议,根据店铺实际情况，选择淡场时机。大家聚成圈形。由收银员通报销售进度，店长跟进下一步销售任务。并对于突发事件或临时通知的传达，即使的鼓励大家。以欢快的方式进行打气加油。,时段会议较为简短，却是店铺气氛的一个调节点。可以激发大家的工作热情和销售激情，使家人们能够轻松快乐的工作。不可忽视的一个环节，利用的好会是店铺的快乐添加剂。,25,会议管理：夕会,结束一天的营业，大家能放松的促膝而坐，是总结和分享的最佳时机。不那么刻意讲究坐姿，大家随意的坐在一起。你抱着我，我靠着你，虽然只是一个肩膀，却是一种亲昵也是一种依靠。由收银宣布一天的销售结果，也许是一阵尖叫掌声，也许是沉默或唏嘘。重要的是大家要能有团队责任意识，能为一天的工作做出总结。,大家聊聊一天遇到的顾客，形形色色怎样面对。聊聊一个大连单怎么创造的奇迹，分享欢喜的同时也学习了经验。也或者没有开单郁闷一天，趁机哭哭鼻子。互相安慰中又恢复了笑脸，明天又会是个艳阳天。,26,周会是对一周工作的汇总，是对店铺进行总结和提升的重要会议。会议一般安排在班后，要求所有人员参加。并且应当有针对性的做好会前准备工作。,周会准备工作,：,根据上周数据计算出十一项指标。,统计一周以及本月的销售数据，进一步分析销售目标。,记录上周十大畅销款，并分析出十大滞销款，统计货品的比例和存货情况,会议管理：周会,周 会,27,总结上周店铺所出现的问题，和下一步的解决方法。,分析总结一周来每位家人的工作状况，和销售情况。,各管家对自己负责的工作做好提前文字性总结。,周会的人员安排：,会议主持,负责组织和主持会议，并做好时间把控。,会议记录,负责对参会人员进行登记，和会议内容的汇总记录。,会议跟踪,负责会后对于需要落实的事情进行监督和跟踪，做好记录下次周会进行反馈。,28,周会的会议流程：,首先,各位家人汇报一周的工作情况，和本周内发现待以解决的问题，以及自己的建议。,其次,各位管家和组长汇报自己所主管的工作进展情况，以及在工作中需要调整改进的地方。并对下一步工作做目标性安排。,再者,由店长汇报十一项指标，销售数据，目标完成情况。汇总此次会议上提出的重要问题点。点评各位家人近周的工作表现。,接下来,进行讨论，并依次发表个人的建设性意见。最终确定问题的解决方法。,29,最后,店长总结此次会议的内容，敲定问题解决的方法和时间。并确定调整后下周的各项目标，和店铺下次周会的时间。,周会是每个店铺提升的重要工具，也是每个店铺不可缺少的。所以周会不但要坚持的开下去，还要切实的丰满内容。认真对待，持之以恒，终会看到成效。,30,问题会议的作用：是针对突发事件和矛盾误会所举行的临时会议。其主要目的是为了解决问题及化解矛盾。促进接下来的工作能够顺利进行，逐步调整店铺的日常规范。,注意事项：会议是为了通过交流了解问题本质，最终解决问题并达成共识的过程。切忌过于严肃，或围绕以一件事长篇大论。在会议中鼓励家人分享自己的想法和建议，切实让每一个人都参与到店铺的管理中。,问题会议,31,在店铺这个大家庭中每个人都是其中的一员，所以也相应的会分配到不同的工作。这个月丽丽负责主管售后维修货品这方面的事情。,这一天丽丽请假休息。一位顾客到店里询问衣服维修的进展情况，而丽丽却不在。圆圆并不知道具体的维修情况，和准确的邮寄时间。打电话联系丽丽，手机却关机了。顾客白跑一趟，很生气的走了。,根据以上事件，决定召开一个临时会议。如果你是店长你将如何主持？你又期待这场会议有什么样的效果呢？,问题会议,售后小案例,32,五大会议的重要意义：,店铺五大会议的,合理使用,，会让我们渐渐了解自己的不足之处，并能够逐步进行改善和提升。,店铺五大会议的,投入重视,，会让我们一步步的增进了解和沟通，让家人们之间的关系更加融洽。,店铺五大会议的,持之以恒,，会让我们店铺逐渐蜕变成一个专业规范生动的品牌店,。,33,人员管理,如何管人？,1.,沟通最重要,2.,公平合理,3.,因个人而宜，不要只培养多面手,4.,人员培训是关键,5.,提出明确要求，并及时跟进,6.,后备人员：重点培养人员的跟进,34,人员学习管理,人员培养管理,人员销售管理,人员卫生管理,人员纪律管理,人员心灵管理,人员美丽管理,人员管理,35,团队学习的意义：团队学习是全员的学习。有人说,21,世纪最不受欢迎的是不会学习的人，因为我们所处的新时代，每个人面临的是充满竞争的替代选择。对于那些拥有新知识的人来说，新时代意味着一个充满机遇的世界；对于那些没有新知识的人来说，新时代则意味着，当旧工作消失、旧体制崩溃时，他们将面临失业、贫穷、绝望,的前景。所以,，学习应该成为每,个人的首选，成为每个人终身必 修的功课。,人员管理人员学习管理,36,一、学习要有目标,二、学习要有组织,三、学习要有新法,四、学习要有记录,五、学习要能快乐,如何增进个人或团队学习成效呢？,过去的教育机制，让我们习惯于直线的思考，未来空间的思考将主宰人类均衡生活、时间管理、学习方法，因为这是速度决定一切的时代。诚如管理大师彼得,杜拉克说：那些墨守成规的企业将面临灭亡，那些快速转变的企业则获得机会,37,方案一：晨会的合理利用,早报,是通过晨会全员学习的最佳途径，生动有趣的哲理故事或者时事新闻。既可以增加我们的知识量，又锻炼了我们的语言表达能力和心理素质。趣味性的早报能给我们带来一天的好心情。,各抒己见,这个环节是晨会中最放松的环节，每个人都随意的讲自己的所见所闻。或者是生活中遇到不明白想不通的事情进行分享。在聊天中丰富知识，在嬉笑中投入工作。,将学习实施到我们的店铺当中,38,产品讲解,这个环节是考核家人产品知识的一个环节，首先会请当日考官重新讲解一套服装的卖点，面料，货号，价位，风格，搭配等。讲解完毕，由当日考官提出考核问题，对前阶段布置的学习任务进行考核。,方案二：书籍杂志的轮换,当然，这些杂志书籍不是放在店铺观看的。而是家人们轮流借阅，回家欣赏的。其实我们会,AA,制去吃饭，去,K,歌，有没有想过,AA,买书呢。还有我们店铺积累的成长资金，都是可以计划支出的。即娱乐业余时间，又丰富我们的头脑。,39,方案三：走出店铺去学习,由于长时间的店铺工作，我们很难发现自己身上的缺点。不如找个时间走出店铺吧。可以是午休时间，也可以是客流量很少的某个时段。一两个人，去别家的店铺也感受一下上帝的待遇。,一圈逛下来，挑剔的眼光会罗列对方诸多不足。也会有值得赞赏和认可的地方。回到自己的店铺，会忽然发现原来我们也犯着同样错误。会明白我们有很多不足需要借鉴别人的地方。,40,方案四：淡场时间互动起来,多数的淡场时间，我们更多的是看到家人们很散漫。不是扎堆聊天，就是两眼发呆，还有的干脆找个角落玩起手机。这时候即使有顾客进门，也不能立刻提起销售激情。无形当中滋生了很多不好的小毛病，一旦养成习惯很难调整过来。,聪明的店长总会充分利用空闲时间，让员工们都活动起来。可以是扮演顾客实践演练，可以是提问抢答，也可以是根据货号找衣服。如果学累了，还可以分享美容小常识，养生小常识。总之学习无处不在，重要看我们愿不愿意动起来。,41,人员管理,人员培养管理,1.,精挑细选，招聘要严把关,2.,系统的入职培训,3.,平时的工作指导,4.,潜力店员,重点培养,5.,因人而异的工作分配,6.,定期检查工作情况,人员培养是店长在抓好业绩外的重要工作之一，优秀人才是业绩的保障,42,前论：业绩上不去，是店长最苦恼的事情。问及原因，往往得到的回答都很无奈。销售目标每月、每周、每天都在定，但是意义不大。卫生纪律都很好，只有销售不够好。服务不算差，销售技巧还算好，让店长摸不到头脑。,店长首先要明白一点，销售业绩受各方面因素的影响。不单单是把原本该做的做到了，销售自然而然就会好。而是做了的，做的够不够好。没有做的我们应该怎么做，还有面对强烈的竞争我们比别人多做了那些。,人员管理,人员销售管理,43,不要把销售目标只停留在计算器上的数字。时刻提醒目标的进度，让家人们时时听得到。,不要把销售目标只停留在仓库的提示板上。自己销售了多少，让家人们时时看得到。,不要把目标只停留在店长口中。其他家人也要把目标装进心中最重要，说得出来。,人员销售管理：,把销售目标装进心里,44,近期激励制度保证当日的销售。,远期激励制度兼顾整月的销售。,惩罚激励制度避免了惰性心理。,人员销售管理：,激励和惩罚合理并用,45,激励制度小案例：,要做一次为期,10,天的促销活动，店铺里一共有,5,个家人参加销售。结合远近期以及惩罚做一个简单的激励计划。,激励方案：,个人每天卖,10,件，奖励,50,元，多买一件加,10,元，卖不到,10,件的罚,10,元。活动期间内个人销售,80,件以上,1%,提成，,100,件以上,1.5%,提成，,120,件以上,2%,提成，低于,60,件没有提成。,46,对于心思散漫，过于乐观，和竞争意识不明显的家人。要适度的给予销售上的压力，使其能提高销售重视程度。承担起自身的销售责任，努力投入工作当中。,对于自尊心强，自我压力大的家人，在销售部好时他自己已经急得火烧眉毛了，我们要试着安慰他。帮他消除这种急迫紧张的情绪，尽快恢复到日常的工作中。,人员销售管理：,加压和宽慰视情况而用,47,总之，销售既要从数据中分析出问题。又不能单纯的直盯着数据想办法，要学会跳出来。想想为了我们的销售我们还能做些什么，有什么促进作用。不要忘记销售还是靠我们的家人们一起做的，赶紧动动头脑为我们的销售想一些切实可行的办法吧。经验只能借鉴而已，敢于尝试才是制胜的法宝。,48,卫生标准模板：,营业前三十分钟为值日时间。,分工合作值日，并周次轮换。,卫生区域包括：地面、货架、橱窗。,地面的值日范围和标准：值日范围包括，店铺所有地面、仓库整理和吧台清洁；标准为，地面洁净无污渍和碎屑，仓库整洁不杂乱，吧台干净整洁无灰尘。,人员管理,人员卫生管理,49,货架的值日范围和标准：值日范围包括，卖场所有货架、层板和中岛，以及卖场玻璃和镜面，还有室内模特和装饰品；标准为，货架无论高低要擦拭干净，玻璃镜面擦拭明亮无手印，模特和模特台洁净无灰尘。,橱窗的值日范围和标准：值日范围包括，橱窗的地台、玻璃、模特和道具，还有玻璃门和把手；标准为，橱窗所有范围干净无灰尘，玻璃透明无印记。,每周二为大扫除，彻底清理死角卫生。,早晨淡场分区域擦拭衣架（,10,年黑色衣架易吸灰尘）。,视情况和客流安排中午简单值日,50,卫生的跟进和检查：,每天早上督促家人们在规定的时间完成值日。,每天晨会中汇报前一天的卫生检查情况，通报不合格区域并给予扣分。,晨会结束例行检查早上的卫生情况，不合格区域则其整改。,中午视店铺情况组织简单的值日。,夕会之前检查各组打扫工具的清理情况是否到位。,大扫除之前，把相关死角提前告知各组人员，以免遗漏。,51,纪律规范模板：,准时上班，不迟到早退。违者扣一分并交成长赞助。,化标准淡妆，着工装，佩戴工牌。违者扣一分。,手机静音，一天不可超过两次接打电话，每次不可超过,5,分钟。有事提前申请。违者扣一分。,所负责的区域货品整齐，出样齐全。一次扣一分。,不允许扎堆聊天，冷落顾客。第一次提醒，第二次扣分，第三次交成长赞助五元。,人员管理,人员纪律管理,52,不允许在卖场大声喧哗，追逐打闹，轻则扣一分，劝阻不止者交成长赞助五元。,不允许在卖场争吵，轻则罚款,10,至,20,元，重则停职教育，情节严重者给予开除处理。,服从各管家的工作安排。,站姿标准。无多余小动作，一次提醒，二次扣分。,使用欢迎用语，欢送语。违者扣一分,53,店铺纪律的监督跟踪：,讲原则更讲究方法，一次提醒，两次重点提醒，三次抽空私下沟通，并扣分。,以身作则，才会树立威信。勇于承担责任，自己做错同样受罚。,莫要着急，一步步养成好习惯。坚持才是硬道理。,松松紧紧，拿捏适度。条条框框不是目的，好习惯的养成才是店铺形象的保证。,慎用当众批评，要善于和家人沟通。理解纪律的重要性，才会自觉遵守。,54,人员管理,人员心灵管理,理解和尊重是基础,真诚和信任是发展,关心和共识是根本,55,故事欣赏：丢失的链子,人生感悟：在这个世界，逃避是人的天性，归根到底是不愿意比别人承担更多。谁都不喜欢承担错误，但错误并不可怕，重要的是你敢不敢面对错误，承担责任。事实上，宽容、包容错误正是对一个人的修炼。,56,（,1,）服饰美,店员的服饰穿着要整洁合体，美观大方，舒适端庄，给顾客一个清新明快、朴素稳重的视觉印象。,（,2,）修饰美,妆容淡雅，不可浓妆艳抹。头发整洁端庄，发饰简约不凌乱。指甲不宜过长，口腔清新无异味。,（,3,）举止美,店员端庄、礼貌、亲切、大方的举止，对于促进服务质量的提高起着重要的作用。,人员管理,人员美丽管理,57,关于货品的日常工作,日常工作的货品把控,如何对待滞销品,接货注意事项,返货注意事项,货品管理,58,及时把控店铺库存数量。,根据货品情况调整陈列。,根据库存以及销售流向制定下一步销售目标。,结合库存数量及销售情况，调整促销活动,定期组织进行货品盘点，核对账目。,根据库存补充所需货品。,即时向公司回馈产品信息。,货品管理,日常工作,59,店铺库存商品的数量是制约销售业绩的一个因素，库存商品如果积压过多，就会造成货品滞留，并成为店铺的负担。如果库存商品数量过少，就可能会造成缺货，影响销售业绩。因此，为了保证库存货品适量，达到理想的销售效果，需要注意以下要领,:,1,掌握规律,了解店铺货品缺损规律，明确库房管理职责，确保货品补充、调配迅速有效。,及时把控店铺库存数量,60,（,1,）分阶段观察货品销售数量变化情况，错开客流高峰进行补货。保证销售高峰期，货品充足不影响销售。,（,2,）针对畅销品和顾客预订商品，保证及时，迅速配送。,2,心中有数,对店中的各类货品的明细要心中有数，以便随时补充货品。,（,1,）只有做到心中有数，才可以及时快速的掌握货品信息，及时补货。,（,2,）要及时补货，不要抱着存够数量一起补充的念头，这样会影响销售。也不要嫌每天补货麻烦，就一次大量补货。不但没有存放之处，还会影响陈列。,61,3,及时调整,及时了解公司新货情况，每天检查店内和库房存货情况。并对滞留货品做适当调整。,（,1,）理解新款情况，结合店铺情况及时用新品替换断码严重的货品，保证店面货品的更新。,（,2,）及时和公司沟通，做出货品调整。,让你的货品动起来,62,货品管理,如何面对滞销,面对无人问津的货品,真的是公司设计的问题吗？,真的是,货品,供应的问题吗？,难道,滞销,的产品真的比,畅销,的就差那么多吗？,为什么会出现一款产品在,A,店怎么都销不出去，而在,B,店没两天就销售好几件呢？,只要我们仔细想下去，发现，其实并非像通常所说的那样，,畅销,和,滞销,都有其更深层的原因，找到了这些原因，我们就会发现,滞销,品并真正,滞销,，而我们的,畅销,品也可以继续,畅销,。只要找到了这个关键原因，就可以达到提升销售业绩、优化了库存结构的目的了。,63,那怎样才能做到这一点呢，我们可以从以下四个方面来操作：,1,、给,滞销,品找个好位置。（出正挂，模特，穿版）,2,、给,滞销,品与更多的关注。（起名字，发现优点，赋予 故事）,3,、销售模拟训练。（淡场演练，养成首推习惯）,4,、要有激励与压力。（物质，精神，奖励，惩罚）,不要老认为某些产品时,滞销,的，不要给任何一款产品背上,滞销,的定义。要知道，,滞销,通常都是暂时的，只要你有方法，总能销售出去。大家都听说过把,梳子卖给和尚,的故事吧，说的就是这个道理。,64,货品管理接货注意事项,详细登记从货运站接到货品的箱数并与库房核对。,检查蛇皮袋的完整情况。,从一号箱中取出货品总单，确保单子的完整性。,拆箱点货，并与该箱小票核对货品明细。,确保每箱无误后与总单进行核对。,如遇箱内货品与小票不符，请立即与各区域经理和仓库进行联系。并暂不入库，保留好箱子以及蛇皮袋等物品，以便称重核对。,65,货品管理,返货注意事项,确保返回货品吊牌完整，衣服无污渍和破损。,衣服叠放整齐，吊牌正面朝上放置。,用与衣服相符尺码的包装袋进行包装。,用艾莱依专用纸箱装置货品。,每箱附有明细清单，箱内放置一份，箱外张贴一份。,用艾莱依专用LOGO胶带封箱。,在一号箱内附有货品总明细单。,货品发出后与库房联系接货，并核对箱数,。,66,VIP,管理,67,VIP,管理,68,一,、,VIP,的定义,Very Important Person,非常重要的人（贵宾）,第一章,VIP,定义及重要性,69,二、,VIP,的重要性,（一）建立稳定的,顾客群体；,（二）提升顾客忠诚度；,（三）提升品牌美誉度；,（四）提升销售业绩。,70,xx,店的案例分析,时期,销售金额,同比增长,VIP,数量（个）,同比增长,08,年,5,月,20000,11%,0,0,09,年,5,月,50000,150%,200,200%,10,年,5,月,116000,132%,500,150%,销售额的增长不一定代表,VIP,的增长，但是,VIP,数量,的增长一定影响到销售额的增长。,10,年同比,09,年,5,月，,VIP,增长,150%,，销售额增长了,132%,。,71,销售行业的2/8法则,20%的顾客创造80%的效益,80%的顾客创造20%的效益,72,第二章 建立,VIP,体系,一、顾客信息收集和分析,二、物料的准备,（一）积分卡,（二）会员卡,（三）,VIP,管理表格,三、会员卡购物承诺及积分兑换,73,顾客信息收集和分析,74,一 积分卡,1,、凡在本店,产生消费,的顾客，只要填写,艾莱依,VIP,会员申请表,附表，就可免费获得艾莱依积分卡。,2,、积分卡达到,相应金额,后可到发卡店铺,换取,VIP,会员卡，,同时赠送,ERAL,会员手册,。,75,二 会员卡,1,、,VIP,卡仅,限本人,使用，不得转借，持卡人签名处涂改无效；,2,、卡适用店铺：有,“,ERAL VIP”,标识,3,、凭卡可享受相应的,会员折扣，,细则见,ERAL,会员手册,及店内海报；,4,、,特价商品,不享受贵宾折扣，但可享受积分；,5,、卡内积分,一年清零，,在规定时限内到发卡店铺兑换礼品，详情请关注店内海报；,6,、本店将保留修改使用条款的权利，如有异议，请留意店内海报或致电发卡店铺。,76,77,艾莱依会员积分卡 积分客户,ID_,日期,积分,店铺,商品类别,(,女装、家纺、羽绒服,),导购签名,积分卡样式,78,会员卡样式,79,VIP,顾客登记维护记录表,办卡日期：,2010/4/5,卡 号：,112202,卡 类 型：,贵宾卡,维护人：,邓丽丽,客户姓名：,李某某,客户生日：,7,月,13,日,联系电话：,XXXXXX,联系地址：,丽水市和平路,78,号,上衣尺码：,165,裤子尺码：,29,体 型：,中等,单位或职业：,艾莱依,着装风格及顾客性格：,休闲偏正装,顾客对产品较挑剔同时很重视对产品的搭配,维护时间,回访原因,回访方式,活动或赠品,沟通情况记录：,7,月,13,日,生日,电话,生日优惠,今天是该客户的生日,:,电话祝他生日快乐同时提示该客户可以在本店享受,1,套,7,折优惠,客人表示接受并在当天晚上到店铺消费,三,VIP,管理表格,表 一：维护记录表,80,到上月为止，本店铺共有,VIP,人数：,上月,VIP,新增数量：,本月,VIP,新增人数计划,时间,新增人数目标,实际新增人数,达标率,下一步的方案,第一周,第二周,第三周,第四周,第五周,VIP,的销售占比目标计划：,时间,每周的,VIP,销售达成占比,下一步的方案,第一周,第二周,第三周,第四周,第五周,三,VIP,管理表格,表三：,VIP,目标分解表,81,（二）购物承诺,1,、购物承诺应摆放于店铺收银台明显位置；,2,、如遇,VIP,活动则以店铺,VIP,活动优先，注：活动期间需撤,除,VIP,购物承诺,。,3,、每消费,一元得一分,的积分；,4,、,女装,消费积分达到,2000,分、羽绒消费积分达,3000,分或家,纺积分达到,6000,分的顾客就可成为艾莱依,VIP,会员顾客；,82,艾莱依,VIP,客户可,同时享受,女装、羽绒服、家纺折扣；,家纺,贵宾卡积分不享受积分兑换；,会员积分达到一定积分系统将自动升级为贵宾会员；,会员客户生日，凭本人身份证可享受一套正价服装特惠：羽绒服,7,折、女装,6,折。,5,、规定的时间内享受以下优惠政策：,83,积分兑换细则,1,、每年,3,月、,10,月为积分兑换月，贵宾客户持卡和身份证到办卡店铺进行积分兑换，兑换后积分清零。,2,、,VIP,卡积分兑换必须经过系统操作，兑换后系统自动清除积分；,3,、过期卡、无效卡不享受积分兑换活动。,84,积分兑换（以店铺实物为准）,积分,2010,艾莱依积分兑换礼品,2000,或,价值,78,元的艾莱依,贝卡尔靠垫一只,价值,98,元的艾莱依,贝丝枕芯一只,3000,价值,198,元艾莱依,韩国进口饰品一件,4000,价值,298,元艾莱依,韩国进口饰品一件,5000,价值,398,元艾莱依,韩国进口饰品一件,6000,价值,498,元的艾莱依时尚挎包一只,10000,价值,698,元的艾莱依家纺四件套一套,85,第三章,VIP,管理,一、如何开拓你的,VIP,二、如何去维护你的,VIP,三、,VIP,特色服务体系,86,你有多少有效VIP？,87,你是如何去开拓你的,VIP,的？,88,卖场销售结束后，抓准时机，为顾客办理积分卡或贵宾卡，并且温馨提示我们积分卡和贵宾卡的作用及区别。（最简洁，最直接的方式）,电话拜访，整理手头已有的有效积分卡及,VIP,客户，电话拜访客户。,卖场活动，特定节假日，适当降低办卡标准，增加新的,VIP,。,89,（一）,VIP,维护形式,VIP,维护的形式,短信维护,电话维护,邮寄维护,二、怎样维护你的,VIP,90,（二）,VIP,维护类型,1,、节假日；,2,、活动促销；,3,、生日、生活小常识,(,资讯、洗涤保养、生活小常识,),；,4,、购买三天穿着感受。,91,沟通，拉近人与人之间的桥梁,拉近,VIP,的利器,92,1,、电话维护,电话维护是最直接和有效的维护方式，在特定的时间,里，,VIP,顾问可以用打电话的方式进行维护。,（,1,）购买三天回访：,为了更近一步了解销售后产品的问题及顾客的反馈意,见，在顾客购买产品后三天，,VIP,顾问需要给顾客打一个购,买咨询电话。,电话模板：,“某姐您好！我是艾莱依,XX,店的形象顾问,XX,，您之前在,我们店购买的衣服穿了吗？身边的人一定都夸你了吧！那套,衣服的确很适合您的，有时间要经常来逛逛哦！有什么需要,我帮助您就给我打电话吧！”,93,拉近,VIP,的利器,情感留人，温馨提示，亲情化的服务（节假日，顾客生日等）,94,（,2,）生日维护：,顾客生日是最好的维护时机，生日时给顾客一个真挚的祝福，会给顾客留下很好的印象。,电话模版：,“某姐，我是,X,店的,XX,，在这个最灿烂的日子里，我代表艾莱依全体员工诚挚的祝你生日快乐！今天有空可以到我们店铺来坐坐，你可以享受特殊的优惠。”,（,3,）,A,类,VIP,客户定义和维护：,A,类客户是店铺忠实的消费群体，资料完整，积分达到积分兑换要求，并在近期有消费记录的顾客。,95,维护：,在特定的时间如：新货到店、积分兑换、顾客生日等时,候需要给顾客打电话。,、新货到店邀请电话：,此类预约适用于关系非常成熟,的顾客，在新品上市时最好不要用邀请到店购买，所以要选,择一些合理的“借口”进行邀请。,电话模板,1,：,“某姐您好，我是,XX,店的,XX,，最近好吗？工作忙吗？今,天打电话的目的主要店内到了一款您前段时间让我帮您留意,XX,风格的衣服，周末有没有时间过来看看？”（要主动提供,时间给顾客选择这样更易确定时间）,96,电话模板,2,：,“某姐您好，我是,X,店的,X,，最近好吗？上次,给你看的系列图片中的,X,衣服今天到店了，给您搭,配了几套不同风格的穿法，周末过来试试吧？,电话模板,3,：,“某姐您好，你之前买过一件上衣，不是一直,没找到合适的下装搭配吗，现在公司有了新的搭,配，我把图片发给您看看,.”,97,、积分兑换通知：,普通的,VIP,客户积分兑换提醒是可以使用短信，但是对于,A,类客户我们可以选择电话通知的形式：,电话模板：,“某姐，我是,X,店的,X,，您好！您的,VIP,卡积分已经达到了积分兑换的标准了，这次的礼品非常适合您，数量很少兑换的时间就只有本月，我们等着你来哦！”,98,2,、短信维护,（,1,）温馨提示短信,温馨提醒：,（顾客生活的记事本）了解到顾客生活的习惯，包括一切,特别的生活提醒，内容可包括天气预报、着装提醒、高温降雨,等等。,短信模板,1,：,某姐，明日将会有雨，您可选择中裤或短裤配防滑雨鞋出,门（或提供货号套装供选择）,.,短信模板,2,：,某姐，明日太阳很强烈，外出记得涂防晒品哦，冷气防晒,衫一定要记得带（提供货号供选择）,.,99,短信模板,3,：,某姐，明日是周一，上班路上车多拥挤，要早些出门，,今晚可将明天要穿的衣物先准备好以节省早晨时间，新的一,周即将开始，加油哦！,短信模板,4,：,某姐您好，这几日风大空气也比较潮湿，避免穿短裤露,出关节，尽量长装，如果一定要穿裙装短裤的话，内搭要做,好保暖措施（或带上风衣防风等）。,100,（,2,）节假日短信,情人节,短信模板：,爱加爱等于非常的爱，爱减爱等于爱的起点，爱乘爱等,于无限的爱，爱除爱等于爱的唯一。艾莱依,店员工祝您,情人节快乐！,母亲节,短信模板：,亲情在这世间，总是让生活充溢着一份份平平常常但,却恒久的温暖，亲情是贯穿生命始终的。为此，艾莱依全体,员工、祝福天底下每一位母亲,母亲节快乐！,101,五一,短信模板,1,：,浏览，是难得的雅致；悠闲，是放松的感觉；朋友，是,修来的幸福；友情，是难求的缘份；问候，是甜蜜的牵挂。,艾莱依全体员工祝劳动节快乐。,短信模板,2,：,月光好美，却比不上朋友的安慰；星星好美，却比不上,友情的点缀；夜空好美，却比不上友谊的珍贵；艾莱依全体员,工祝您劳动节快乐相随,!,102,端午节,短信模板：,偶尔的繁忙，不代表遗忘；夏日的到,来，愿你心情舒畅，曾落下的问候，这一刻,一起补偿，所有的关心，凝聚这条短信，艾,莱依全体员工祝您端午节快乐,!,103,中秋节,短信模板,1,：,月很圆，花更香，保重身体要健康；鱼在游，鸟在叫，,愿你天天哈哈笑；手中书，杯中酒，祝你好运天天有！欢乐,多，忧愁少，预祝中秋节快乐！,短信模板,2,：,悠悠的云里有淡淡的诗，淡淡的诗里有绵绵的喜悦，绵,绵的喜悦里有我轻轻的问候，中秋快乐,!,十一国庆,短信模版：,装着一袋阳光两把海风，自制了几斤祝福，托人到美国,买了些快乐，法国买了两瓶浪漫，从心灵的深处切下几许关,怀，作为礼物送给你，艾莱依全体员工祝你,:,国庆快乐！,104,生日短信,短信模版,1,：,只有懂得生活的人，才能领略鲜花的娇艳。只,有懂得爱的人，才能领略到心中芬芳。艾莱依,店全体员工祝您有一个特别的生日！,短信模版,2,：,愿所有的幸福都陪伴着你，仰首是春，俯首是,秋；愿所有的欢乐都追随着你，月圆是诗，月缺是,画！艾莱依,店全体员工祝生日快乐！,105,（,3,）生日贺卡：,A,类客户生日前,3-5,天给客户邮寄生日贺,卡，并电话跟进是否收到。,（,4,）节日贺卡：,每当特殊节日时如新年、圣诞要给顾客邮,寄节日贺卡。,106,假如我是你的,VIP,你能为我做些什么？,你如何让我成为你的忠实,VIP,？,你能为我提供什么服务？,107,拉近,VIP,的利器,设身处地的为你的,VIP,考虑，为其提供专业的服务,108,四、,VIP,特色服务体系,亲情服务,积分兑换,专场服务,上门服务,跟踪服务,购物优惠,售后服务,109,亲情服务,1,、生日贺礼：,献上一份祝福，为会员送精美贺卡、鲜花、蛋糕等；,2,、邮寄资料,:,及时寄送时尚信息资讯资料及新产品的资料和画等；,3,、群发短信,:,导入信息群发系统，在节假日、生日发送短信祝福以及,发送生活小贴士、健康常识信息、促销活动、新款到,货信息、时尚前沿信息、服装产品知识、羽绒服保养信息；,4,、生日当天：,凭本人身份证可享受一套正价服装；特惠：羽绒服,7,折、女装,6,折。,110,积分兑换,备注：,每个积分档兑换相应的礼品，概不拆分兑换。,积分兑换情景对话模版：,顾客：,“你好！我的积分是,4000,分，我想兑换,2,个,2000,分的礼品，可,以吗？”,导购：,“您好！很高兴为您服务，因为您是我们尊贵 的,VIP,客户，公,