联通省公司人才测评结果分析与思考(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,左,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,联通省公司,TCSI,测评结果分析与思考,主讲 左仁淑,1,左,2,左仁淑,简介,博士 教授 教授级管理咨询师,川大工商管理学院市场营销系主任,川大锦城学院工商管理系主任,国际金融公司,CPDF,认证高级培训师,中国市场营销总监全国十大优秀培训师,左,3,交流内容,联通公司项测评结果与年度变化,联通公司的感知质量表现与发展建议,“诚信服务、放心消费”行动效果调查与建议,左,4,一、本年度联通公司,TCSI,测评结果,（,TCSI,）为,79.12,，达到“较满意”水平，比上年提高,2.66,测评的十个市分公司中，有,3,个市分公司的,TCSI,达“满意”水平,左,5,联通公司,TCSI,测评结果年度变化,年度,业务,03-04,04-05,05-06,06-07,07,年比上年,增长量,07,年比上年,增长率,（,%,）,移动,电话,72.97,72.96,76.40,79.16,2.76,3.61,信息,服务,78.59,固定,电话,83.10,79.36,79.63,81.76,2.13,2.67,左,6,省公司与行业比较,项目,业务,2003-2004,年度,2004-2005,年度,2005-2006,年度,2006-2007,年度,2007,年比上半年,增长量,省,行,业,省,公,司,省,行,业,省,公,司,省,行,业,省,公,司,省,行,业,省,公,司,省,行,业,省,公,司,移动,电话,74.57,72.97,74.68,72.96,78.30,76.40,80.88,79.16,2.58,2.76,信息,服务,79.61,78.59,固定,电话,80.81,83.10,81.15,79.36,81.86,79.63,81.65,81.76,-0.21,2.13,左,7,TCSI,的二级指标,指 标,业 务,品牌形象,预期,质量,感知,质量,感知,价值,用户,满意度,用户抱怨率（,%,）,用户,忠诚,移动电话,79.92,89.46,76.42,75.48,77.91,43.50,80.02,信息服务,78.40,88.97,76.01,75.54,77.34,39.00,79.41,固定电话,82.51,91.67,79.63,79.22,82.17,26.32,78.79,左,8,二、感知质量表现与解决思路,感知质量的表现,提高感知质量的思路,左,9,（一）感知质量的表现,1,、用户对移动电话业务的主要意见是：信号差，提及率为,32.91%,2,、用户对信息服务业务的主要意见是：骚扰无聊的垃圾短信多，提及率为,30.32%,（,59.33,的用户认为近半年来的垃圾短信比去年少）,3,、用户对固定电话业务的主要意见是：线路故障多，提及率为,14.83,左,10,用户建议,移动电话业务,改进网络质量,完善资费策略,减少垃圾短信,左,11,信息服务业务,网络质量,减少垃圾短信,资费策略,左,12,固定电话业务,线路,/,通话质量,资费策略,计收费环节,左,13,顾客抱怨与投诉,指标公司,用户抱怨率（,%,）,用户投诉率（,%,）,移动,电话,信息,服务,固定,电话,移动,电话,信息,服务,固定,电话,省公司,43.50,39.00,26.32,8.19,9.15,4.91,南充,56.09,51.00,20.51,12.50,12.00,2.56,雅安,51.33,46.67,17.57,6.00,7.00,0.00,广元,46.56,41.06,18.45,8.75,12.58,4.85,德阳,46.06,37.00,34.31,13.25,10.33,6.86,遂宁,45.67,34.77,30.00,6.33,5.30,5.00,巴中,44.33,46.18,21.15,5.67,7.31,0.00,成都,41.27,40.33,27.00,7.62,16.33,3.33,眉山,40.32,31.00,21.43,4.19,4.67,0.00,绵阳,37.83,37.00,27.84,11.18,11.00,7.22,凉山,25.00,25.00,28.90,6.00,5.00,8.72,左,14,顾客抱怨与投诉,从省公司情况看，移动电话业务和信息服务业务的“用户抱怨率”明显高于固定电话业务，且信息服务业务的“用户投诉率”较高。,左,15,投诉处理,项目,公司,投诉人数,用户投诉去向,（人次）,公司回复时间,（人次）,用户对投诉处理的,满意程度,向公司,投诉,向公司以外单位投诉,2,天,以内,2-15,天,15,天以上,TCSI,三级指标,“投诉处理”,级度,省公司,580,560,20,359,104,84,移动,电话,73.42,较满意,信息,服务,62.08,一般,固定,电话,57.96,不太满意,左,16,顾客满意度指数测评模型,感知质量,预期质量,感知价值,质量印象,用户满意度,用户抱怨,用户忠诚度,左,17,（二）如何提高顾客感知质量,感知质量要素,顾客感知质量理论,影响感知质量的要素,接触点管理,体验营销,左,18,感知质量指标,网络质量,售前售中售后服务,服务质量,投诉处理,服务可靠性,服务适合性,左,19,感知质量指标,项目,电信业务,二级指标,三级指标,感知质量,服务,质量,网络,质量,售前售中售后服务,服务,可靠性,服务,适合性,投诉,处理,移动,电话,76.42,78.58,73.56,79.04,73.42,信息,服务,76.01,77.06,78.76,76.46,62.08,固定,电话,79.63,80.85,82.19,83.27,57.96,左,20,可感知服务质量理论口碑,个人需要,过去经验,预期服务,感知服务,感知服务质量,左,21,影响质量感知的要素,关键时刻决定感知质量,企业遵守营业规章制度,员工提供服务的积极性和主动性,顾客得到服务的容易性,与顾客的交流程度,企业的社会声誉,顾客的安全性,对顾客的理解程度,左,22,顾客感知的层次,对单个服务接触点的感知,对某一服务机构的感知,对多次服务经历的感知,对某一服务行业的感知,左,23,接触点的管理,确认客户接触点,确定接触点的优先顺序,判断最有可能回应的接触点,计算信息控制的成本，以及接触点收集客户资料的成本,确定可以转达额外信息或加强有意义的对话,关注自发的接触点，保证一致性,左,24,接触点管理的误区,接触点的缺失,接触点的过度延伸,左,25,可感知性,公司应有先进的设备,公司的设备应该有明显的吸引力,公司的员工应穿着得体、整洁干净,与所有提供服务相关的资料应该齐全,公司应该有方便顾客服务的时间,左,26,实施顾客体验,感性因素：顾客的感官、情感、情绪等,理性因素：知识、智力、思考等,左,27,体验营销的关键,体验要有一个主题,关注顾客的体验,以体验为导向设计、制作和销售产品,体验消费情景,强调顾客和销售组织的良性互动,左,28,体验营销的类型,娱乐体验：感官刺激为基础的娱乐体验,审美体验,动作体验,体育体验,左,29,情感体验,电子宠物蛋（,1996,，日本，,16,美圆）,产品情感椰菜娃娃（,80,年代，奥尔康，,19,美国，领养证；,1984,年,10,亿美圆）,销售过程情感：一对一营销,左,30,文化体验,时尚体验,身份体验：,VIP,地域文化体验,思想体验,左,31,（三）,有效处理顾客抱怨,处理顾客抱怨的价值,处理顾客抱怨的原则,处理顾客抱怨的要诀,左,32,处理顾客抱怨的价值,满意度的检测指标,赢得顾客的高度忠诚,维护企业形象,降低成本,有利于挖掘顾客新的需求,左,33,处理顾客抱怨的原则,不要辩护,保持冷静,不要批评,表示抱歉,表示理解,可以直呼客户姓名,左,34,处理顾客投诉的原则（续）,不要找借口,用眼睛交流,重复客户的抱怨,不知道问题的答案，不要说谎一定在限期回会话,让客户成为解决问题的一员,左,35,处理顾客投诉的原则（续）,如果客户同意解决的方案，立即行动,告诉他，你能做什么,记住：和客户吵架，你永远不可能赢,左,36,处理抱怨的要诀,耐心多一点,态度好一点,动作快一点,补偿多一点,层次高一点,左,37,顾客印象,项目,公司,商业信誉,客户服务水平,线路或网络质量,移动,电话,信息,服务,固定,电话,移动,电话,信息,服务,固定,电话,移动,电话,信息,服务,固定,电话,成都,移动,移动,联通,移动,移动,联通,说不清,移动,移动,移动,德阳,移动,移动,说不清,移动,移动,说不清,移动,移动,电信,广元,联通,联通,联通,联通,联通,联通,说不清,移动,移动,联通,绵阳,移动,联通,移动,说不清,说不清,联通,说不清,移动,移动,移动,遂宁,说不清,移动,说不清,说不清,联通,说不清,移动,移动,说不清,南充,移动,移动,移动,说不清,说不清,移动,移动,移动,移动,眉山,说不清,联通,说不清,说不清,联通,说不清,移动,移动,移动,雅安,说不清,说不清,说不清,说不清,说不清,说不清,移动,移动,电信,巴中,移动,说不清,联通,说不清,说不清,说不清,移动,移动,说不清,凉山,说不清,说不清,联通,说不清,说不清,说不清,移动,说不清,说不清,左,38,三、,“,诚信服务、放心消费,”,行动效果调查,序号,服务承诺,调查,方式,用户评价情况,知晓,不知晓,知晓用户评价兑现情况,人数,占比（,%,）,人数,占比（,%,）,已兑现,占比（,%,）,未兑现,占比（）,1,SP,业务定制由客户确认,面访,1206,77.86,343,22.14,83.33,16.67,2,公开,SP,业务信息，方便客户查询,面访,1118,72.27,429,27.73,88.82,11.18,3,话费误差双倍返还,面访,988,52.33,900,47.67,77.83,22.17,左,39,4,短信差错先行赔付,面访,847,54.19,716,45.81,72.96,27.04,5,投诉处理首问责任，限时办结,电话,面访,在投诉过的用户中，,2,天内得到公司回复的用户占,64.11%,；,2-15,天得到公司回复的用户占,18.57%,；,15,天以上得到公司回复的用户占,15.00%,（有,13,位用户没说明投诉回复时间，占,2.32%,）。,6,设立,10109696 SP,服务监督热线，,接受客户监督,体验,体验结果：,本次测评的十个市分公司中,均能拨通,10109696,，能够受理不良,SP,信息的举报。,7,方便用户及时查询话费,体验,体验结果：,均能通过营业厅、网上营业厅和客服热线进行及时查询话费。,8,确保用户知情权，严格按客户服务协议办,体验,体验结果：,十个市分公司均采用统一版本的服务协议。,左,40,用户承诺实施,对于省联通公司年初的,8,项服务承诺，超过,80%,的知晓用户认为已“兑现”的有,2,项：,（,1,）,SP,业务定制由客户确认；,（,2,）公开,SP,业务信息，方便客户查询。,左,41,超过,20%,的知晓用户认为公司,“,未兑现,”,的服务有,3,项,（,1,）话费误差双倍返还；,（,2,）短信差错先行赔付；,（,3,）投诉处理首问责任，限时办结（,2-15,天得到公司回复的用户占,18.57%,；,15,天以上得到公司回复的用户占,15.00%,）,左,42,“,规范服务,”,调查结果,1,、超过,90,的知晓用户评价为“做到”的服务项目有,4,项，依次是：（,1,）装移机及时；（,2,）安装维修人员服务态度好；（,3,）客服热线人员服务态度好；（,4,）营业厅人员服务态度好。,左,43,2,、超过,15%,的知晓用户评价公司“未做到”的主要服务项目有,6,项，分别是：,（,1,）业务退订途径畅通；,（,2,）不传播国家禁止的内容；,（,3,）不乱收费；,（,4,）移动电话接通率高（同网、本地呼叫：接通率高于,90%,）；,（,5,）短信发送成功率高（点对点短信发送：成功率高于,99%,）；,（,6,）投诉处理及时（,15,天以上得到公司回复的用户占向公司投诉用户的,15.00%,）。,左,44,关于服务承诺的思考,承诺项目选择,顾客关注点,表述清晰易懂,承诺项目管理,承诺宣传,承诺检查,承诺反馈,左,45,谢,谢,左仁淑,