催收投诉防控预警处理流程(含投诉预警报备台账).docx

催收投诉防控预警处理流程(含投诉预警报备台账) 内部稽核制度
1. 公司成立稽核部，稽核部为综合部下属部门，成员由综合部指 定人员组成。
2. 公司可自行设立内部自检人员，成员由公司经理 (主管) 、组长 组成。
3. 稽核部每月不定期根据各公司在案量比例分别随机抽查个案， 所属公司必须在两个工作日内调出每一个抽查个案的指定催收记录、 催收录音和外访录音等所需材料。
4. 自检项目：由各公司经理(主管)每日从各组别中随机抽查 10 个 个案的催收记录和催收录音；组长每日从自己小组中随机抽查 10 个个 案的催收记录和催收录音。
5. 稽核部在个案稽核中发现不规范催收的行为，需要在 3-5 个工 作日内通过《日常稽核评估表》形式反映给公司经理(主管)、组长和 责任人，并按公司 《不规范催收处罚条例》 的相关条款视情节严重给予 警告、严重警告或者以相关条款进行处罚，并对不规范行为予以必要
的纠正。如发现严重违规的情况，将及时上报总经办，甚至启动 《危机处理机制》。
6. 稽核部在下发的 《日常稽核评估表》 中，必须清楚注明相关案件 所属银行和委案公司，以及案件卡号等信息，说明处理情况以及明确 列明所依据的 《不规范催收处罚条例》 相关条款及内容，并由稽核部负 责人签名确认并下发。

7. 公司每月可向稽核部推荐优秀个案，经综合部选定的优秀案件 将录入培训教程并记录在案；并给予每个选定的优秀个案 200 元的奖 励。
8. 稽核部每半年对各公司的规范化作业进行综合评定。
9. 每月的检查、自检项目要记录在案，稽核部每月提交一份质检 报告到公司，分析当月存在的质量问题并提交解决方案。
10. 稽核部有权对催收细节进行调取电催录音、催收记录、外访录 音、外访录音及整个催收过程进行监控，并针对发现的问题提出整改 意见。
11.稽核部每周将投诉产生情况向公司进行汇报，解规范化情况。
投诉预警及处理制度

1、投诉处理规范

为提高公司催收员的催收质量和催收水平，规范投诉处理程序， 形成有效的投诉管理机制，维护合作银行和公司的声誉，特制定规 范。
(1)引起投诉事故的类型

1)催收话术不当、施压过度引起客户不满导致的投诉；

2)未得到银行同意，擅自同意减免欠款金额而导致的投诉；

3)第三方没有明确表示代偿而透露欠款信息和欠款状态而导致的 投诉；
4)电话跟进过于频繁，恶意连续多次拨打，而导致的投诉；向第 三方联系人胡乱施压而导致的投诉。

(2)投诉等级分类及处罚

1)一般投诉

催收员因去电频繁、施压过度、态度恶劣而导致的投诉；

2)严重投诉

催收员因违反催收禁止规范而产生的投诉；

3)重大投诉

对方投诉至银行监管部门、媒体等对银行产生重大影响和损失的 投诉；
4)投诉预警

1. 催收员预感投诉意向，应主动缓解，避免对方情绪化。未能安 抚情绪的，应反馈到主管，由主管负责安抚，缓解矛盾；
2. 对方情绪反弹或明确表示要投诉，催收员须第一时间进行安抚 并报备催收主管，催收主管即时进行安抚沟通，如对方仍表示要投诉 的，需上报催收经理，由催收经理做进一步沟通安抚，如安抚无效须 通过邮件或者电话报备至银行。
5)投诉处理时效

1. 一般投诉，公司在收到投诉通知 8 个小时内予以回复；

2. 严重投诉，公司在收到投诉通知 4 个小时内予以回复；

3. 重大投诉，公司在收到投诉通知 1 个小时内予以回复。

6)内部电话投诉处理规范

对方拨打公司内部投诉电话进行的投诉，该类投诉的处理规范如

下：第一时间暂停对投诉账户的催收；

1. 催收主管在 2 小时向催收员了解催收状况，调听催收录音，核 实有无违规后，致电投诉人进行沟通安抚 ;
2. 方对催收主管的处理过程和结果不满意，仍要进行投诉的，催 收主管第一时间提交催收经理进行进一步安抚处理；
3. 话安抚无效，催收经理形成书面处理意见，界定投诉者是有理 还是无理，再进行下一步处理方法；
4. 定为有理投诉，催收经理可约见对方面谈，尽最大努力解决投 诉，消除不良影响；
5. 对方无理投诉，催收经理第一时间报备至银行，等待银行回复 后再做下一步催收动作；
6. 书面投诉处理意见和总结，避免后续再产生投诉，将投诉账户 进行流转由其他催收员跟进。
7)银行通知投诉处理规范

1. 暂停对投诉账户的催收；

2. 主管在接到通知的 2 个小时内了解投诉账户信息，查看催收记 录听取催收录音并与投诉人进行沟通安抚；
3. 诉人表示不接受催收主管安抚或不满意其处理过程，则催收主 管第一时间将详细情况上报催收经理，由催收经理做进一步处理；
4. 诉为重大投诉，则在接到通知的 1 个小时内由催收经理直接进 行沟通安抚，如电话安抚无效，催收经理须第一时间约见投诉人进行

面谈，尽最大努力解决投诉，消除不良影响；

5. 回复投诉处理相关情况，包括催收记录和录音、与投诉人的安

抚及沟通情况和录音、公司对投诉的处理意见；待得到银行的明确指 示后，再进行下一步催收工作。
8)产生投诉的处罚
1. 一般投诉：对催收员予以头警告，并由主管进行约谈并进行业 务培训；
2. 严重投诉：对催收员予以书面告诫，催收主管负连带责任，催 收主管对催收员进行培训并开展自查工作。并对催收主管予以 300 元、 催收员予以 500 元的经济处罚；
3.重大投诉：催收经理对催收主管和催收员进行约谈辅导，并予 以催收经理 500 元、催收主管 1000 元和催收员 1500 元的经济处罚；
4. 投诉对银行和公司产生重大损失或催收员对事件认知态度差， 不接受相关处罚，严重影响公司正常作业进行的将予以解除劳动合同 的处罚。
2、危机处理制度

(1)深入现场，掌握第一手情况。

1)电话催收事件，由公司主管配合行政部深入事件中心进行调查、 取证，调取该客户的所有催收资料，包括：催收记录、电话录音及外 访录音。向相关催收人员询问该客户的具体催收情况，要求资料真实、 详细和全面。
2)上门外访事件，由公司主管及后勤部各部门深入现场做好调查

取证工作，包括全程录音资料、摄像资料的保存和现场的保护及无关 人员的劝导和疏离。
3)与我方人员尽快取得联系，进安置好我方人员，尽量避免 人身伤害。
4)与客户尽快取得联系，安抚客户情绪，降低投诉机率。

(2)尽快、如实地向委托行汇报危机情况和提供相关资料。

危机处理小组组长必须在尽短时间内向委托行汇报危机情况，寻 求解决方式或指引。应委托行要求迅速提供相关资料，包括该客户的 所有催收记录和录音资料，或者上门外访录音和录相或照片。
(3)根据委托行的指引跟进和处理，做好危机发展的善后工作。

做好与委托行的事件沟通和联系，依据委托行的指引和建议，由 总经理室牵头深入研究和确定应采取的措施。不仅要考虑危机本身的 处理，还要考虑如何处理危机涉及的各方面的关系，如：客户或委托 方的合法利益、受害者的保险和理赔、委托行形象及声誉、新闻媒介 的影响、政府主管部门的介入等关系。
(4)组织力量，落实措施。

行政部依照总经理室对危机的处理意见，迅速组织人力、物力， 安排落实。这是危机管理的中心环节，委托行及客户不仅要看我司的 态度，更要看我司的行动。
(5)总结检查，公布于众。

这是危机管理结束阶段必不可少的工作。危机处理小组应危机处 理情况进行全面检查和评估，并将检查及处理结果向全司及委托行公

布。表明我司敢于承担责任，认真做好善后处理工作。