电话约访的步骤.doc

电话约访的步骤
确认对方→问好，自我介绍→赞美→表明来意→二择一法敲定时间→拒绝处理→二择一法再次敲定时间→跟进
电话约访话术准备
（模版）
理财经理：您好，请问**女士/先生
我是太平人寿保险公司寿险顾问/**银行理财人员，我叫**，占用您三分钟的时间，您方便吗？
客户：恩
理财经理：非常感谢您对我司/行的支持，为给您提供（更加完善的服务）特请您明后两天来我司/行办理
客户：没时间，你把资料寄给我吧。
理财经理：没问题，资料我随时发给您，只是很多信息是资料里无法涵盖的，还得您亲自过来一趟，那您看是星期日上午10点还是下午2点方便呢？
客户：周日也没时间。
理财经理：这样啊，您好忙啊，周末也不能休息，我下周要外出培训，X 月XX号上午或者下午您可以过来一趟吗？
客户：那好吧。
理财经理：好的，请您带上身份证和卡，我们需要做个登记，那我在行里等您，打扰了，再见！
（挂电话后，填写约访表格<在附件四>做好记录，在前一天致电提醒）
5、组织陪同银行人员进行电话约访；积极协助在约访的异议处理及情绪调整；
其他：
1、奖品根据对行员的吸引力可做随时调整，但同一奖项价值不宜相差太大；根据情况可适当增加奖项，但不能减少；
2、根据前两天的约访客户数（超过预计时），在第三天可与行长沟通适度提高任务目标，并由行长在夕会上宣布；
3、投保单证齐整，事前回访，注意出单时效性，减少客户抱怨打击行员积极性的可能；
（一） 银行客户电话约访后期追踪
总结：
1、及时总结成果，与行长沟通。不仅强调业绩上的大幅增长，更要强调该项目对团队的重要意义。如稳固客户关系、提升团队营销氛围、加强营销能力、促进营销配合熟练等；为下一次活动做铺垫；
2、总结会议上，让行长强调这种积极的营销氛围一定要持续下去，（如从下周开始每周四晚上固定进行客户约访）最好能让行长赞扬我们公司和产品可以继续大力合作销售；
3、跟行员沟通总结，促进其持续保持积极性，不断提高；
约访客户追踪：
1、约访客户拒绝来网点继续约访，直到客户确定约访时间为止，拒绝三次者暂时放弃，三个月后再进行维护，沟通新的服务内容。
2、约访客户未来者或来而未签单者可以做为产说会、理财沙龙预备人员。在产说会、理财沙龙开始前五天再次进行联系或两周后向客户介绍新的服务内容邀请前来。
售后服务：
1、让行员认识到：大量的客户拒绝前来是正常的，一般情况下约访成功率在10%左右，不必过分在意；即使客户未来也是我们良好服务的体现。
2、对已来客户进行电话或短信回访，表达谢意。

银行客户电话约访拒绝处理话术
拒绝问题：
1）我正在忙！
答1：对不起，打扰了，那五分钟后给您电话方便吗？
答2：不好意思，打扰了，您那么忙，我给您发短信行不？
2）我现在外地
答：你什么时候回深呢？/那我时间）给您电话行吗？
3）我最近都没空，不确定周六行不行。
答：哦，哎，没关系，下周四我再给您电话确认一下可以吗？
4）你们提供什么？给我在电话里讲吧
答：行，（简单介绍）最好是您能来行里一趟罗，您看一下相关资料，这样了解的更全面一点啊。

盈盛系列电话约访话术
• 客户经理：“您好，请问是*先生/小姐/女士吗？
• 客户：“是，你是哪位？”
• 客户经理：*先生/小姐/女士，你好。我是*行理财中心的客户经理**。上周六的*行大客户联谊会我们见过面的。
• 客户：哦，有印象。
• 客户经理：您是我们*行的贵宾客户，首先感谢您对我行的厚爱和支持。另请问一下您对我们的贵宾服务是否满意呢？
• 客户：还可以
• 客户经理：非常感谢，最近我们向贵宾客户推出了一种理财产品，它完全由投资专家打理，可以参与到类似于京沪高铁等等这样的国家大型基础建设投资，本金万无一失，既有稳定的固定收益又有值得期待的升值空间，让您零风险共享机构投资的稳健收益.我想约个时间专门向您介绍一下，您知道我们理财中心的具体位置吧？
• 客户：哦，知道。
• 客户经理：那您看您是明天还是后天有时间，我在理财中心等您，向您当面介绍一下我们的理财服务。
• 客户：这两天我都没时间
• 客户经理：*先生/小姐/女士，看来你工作非常忙，那您看下周四或周五有没有时间？
• 客户：周五还可以。
• 客户经理：“好，*先生/小姐/女士，那我们就约在周五上午10点可以吗？这样我可以帮您提前预约我们的理财规划师。
• 客户：可以。
• 客户经理：好，那我们就周五上午见。
• 客户：再见.

信用卡电话约访话术
• 客户经理：“您好，请问是**先生/小姐/女士吗？”
• 客户：“是，你是哪位？”
• 客户经理：**先生/小姐/女士，您好。我是*行理财中心***,你现在在方便接听吗？
• 客户：“你说吧”
• 客户经理：“您是我行优质客户，现在可以免费为您申请办理我行与多家商场联合推出的折扣信用卡。（结合信用卡的功能）
• 客户：折扣信用卡？什么意思？
• 客户经理：本信用卡持卡人可以享受天虹、茂业等多家的贵宾折扣及积分，您看办理天虹的贵宾卡还要一次消费500以上才可办理，并且每个商场都要单独办理，这一来您就有很多张卡不方便携带和管理。如果您成功办理不但可以享受到我行信用卡的优质服务，还等于多家商场的贵宾卡，一卡多用。
• 客户：那怎么办？
• 客户经理：很方便您带上身份证和我行的借记卡来银行填张表格就可以了 ，您看明天上午方便吗?我为您把资料准备好。
• 客户：这两天我都没时间
• 客户经理：**先生/小姐/女士，看来你工作非常忙，那您看下周四或周五有没有时间？
• 客户：周五还可以。
• 客户经理：“好，**先生/小姐/女士，那我们就约在周五上午10点可以吗？这样我等你哦。
• 客户：可以。
• 客户经理：好，那我们就周五上午见。
• 客户：再见.

定期快到期电话约访话术
·客户经理：*先生/小姐/女士，您好！
·客户：你好，哪位？
·客户经理：我是**银行**支行的***，请问您现在方便接听电话吗？
·客户：什么事呢？
·客户经理：哦，是这样的，您是我们的贵宾客户，感谢您长期以来对我们工作的支持。
·客户经理：您在我行的定期快到期了，系统提示，您看您是继续转存不？
·客户：没啥用就转吧
·客户经理：您还继续啊，现在利息好低的哦，才3.6%（或者其他年限的利息）如果不用的，做点其他储蓄类产品，收益更高，也是零风险的。
·客户：是吗？
·客户经理：是啊，像您存的长时间点，还有五年期、十年期的，不但保证本金，有保底收益，还有浮动收益，这样市场行情好的时候这样您就能获得更高的收益，不好的时候就当存定期啰。要不明天你来行里，我给你讲讲？
· 客户：这两天我都没时间
· 客户经理：**先生/小姐/女士，看来你工作非常忙，那您看下周四或周五有没有时间？
• 客户：周五还可以。
• 客户经理：“好，**先生/小姐/女士，那我们就约在周五上午10点可以吗？这样我等你哦。
• 客户：可以。
• 客户经理：好，那我们就周五上午见。
• 客户：再见.

活期不动或少动客户电话约访话术
• 客户经理：“您好，请问是*先生/小姐/女士吗？
• 客户：“是，你是哪位？”
· 客户经理：*先生/小姐/女士，您好。我是*行理财中心的客户经理**啊。打扰您三分钟行吗?主要是关于资金增值方面的一些资讯，看您是否需要我们定期为您发送？
·客户：你发吧。
·客户经理：好的，我随后就为您发出，这是我行近期特别为您这样的资金经常闲置的客户推出一系列即灵活又收益较高的产品，同时还有综合配置计划，达到风险防范或转嫁的功能。比如说像七天通知存款啊，人民币理财啊等等，您看现在CPI都保持在3%左右，您的钱肯定要先预防贬值风险吧，随便做点啥，都能强点，要不明天您过来，我给介绍一下？
·客户：这两天我都没时间
· 客户经理：**先生/小姐/女士，看来你工作非常忙，那您看下周四或周五有没有时间？
• 客户：周五还可以。
• 客户经理：“好，**先生/小姐/女士，那我们就约在周五上午10点可以吗？这样我等你哦。
• 客户：可以。
• 客户经理：好，那我们就周五上午见。
• 客户：再见.

基金定投电话约访话术
·客户经理：“您好，请问是*先生/小姐/女士吗？
• 客户：“是，你是哪位？”
· 客户经理：*先生/小姐/女士，您好。我是*行理财中心的客户经理**啊。您现在方便接听电话吗？
· 客户：您说吧？
· 客户经理：现在存款利率较低所以建议您来我行了解现在客户最喜欢做的基金定投，可以平摊成本，平滑风险，分享中国经济成长带来的收益。您看您是周六还是周末有空来行里找我，到时候详细给您介绍一下。
客户：这两天我都没时间
· 客户经理：**先生/小姐/女士，看来你工作非常忙，那您看下周四或周五有没有时间？
• 客户：周五还可以。
• 客户经理：“好，**先生/小姐/女士，那我们就约在周五上午10点可以吗？这样我等你哦。
• 客户：可以。
• 客户经理：好，那我们就周五上午见。
• 客户：再见.

贵宾卡客户电话约访话术
·客户经理：“您好，请问是*先生/小姐/女士吗？
• 客户：“是，你是哪位？”
· 客户经理：*先生/小姐/女士，您好。我是*行理财中心的客户经理**。您现在方便接听电话吗？
· 客户：您说吧？
· 客户经理：您在我行的资产已达到金卡客户标准，所以给您升级为我们的金卡贵宾您周六上午来金卡室找我领一下卡吧！这样您就不需要等候排队，还可享受手续费的减免。/ 您在我行的资金大部分都在定期，现在存款利率较低所以建议您来我行了解现在客户最喜欢做的基金定投，收益比您在我行存定期要高很多。您看您是周六还是周末有空来我行金卡室找我，到时候详细给您介绍一下。
客户：这两天我都没时间
· 客户经理：**先生/小姐/女士，看来你工作非常忙，那您看下周四或周五有没有时间？
• 客户：周五还可以。
• 客户经理：“好，**先生/小姐/女士，那我们就约在周五上午10点可以吗？这样我等你哦。
• 客户：可以。
• 客户经理：好，那我们就周五上午见。
• 客户：再见.