电商投诉专员工作职责.docx

电商投诉专员工作职责

电商投诉专员工作职责
(一)部门主管
1.岗位职责
①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务 的各项方针政策， 执行上级支配各项任务的实施管理， 维持客服部正 常的工作秩序，电商客服部工作职责。
②负责客服部人员的调度及支配，负责客服部日常工作的组织 及管理。
③落实各项业务的开展，监控管理方法，娴熟把握操作系统， 出现问题准时处理。
④负责与相关部门的沟通协调工作，准时处理客服部突发事件 及重要投诉。 ⑤负责客服部业务学问的培训及考核。
2.工作内容及流程
①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有 客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待)。
②每日查看店铺退款中以及维权中的.订单，提示售后客服准时 处理。
③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评 分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。
(二)售前客服

第 1 页 共 6 页

1.岗位职责
①熟识把握商品信息，了解客户的需求，把握沟通技巧，正确 解释并生动描述相关产品的特征与优点。
②精确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购置商品时提出的各种 问题， 以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值 得信任的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求 助同事或主管。 ④准时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知 打单人员，避开发错货的状况。
⑤没有客户咨询时，应多浏览熟识店铺商品。
2.工作内容及流程
①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户)
②服务流程： 欢迎语---活动告知---珍宝介绍---订单确认---收藏店 铺，管理制度《电商客服部工作职责》。严禁抱着"成不成交与我无关 '的心态
③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修 改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍 下，要求修改成，已修改妥当---2014..姓名;如遇地址信息修改，备注 内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014..姓名)，备注妥当后 首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。
④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡

第 2 页 共 6 页

内容)丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的， 须第 一时间在后台红旗备注(备注为： 客户要求---2014..姓名)， 备注妥当后 备注妥当后首先跟客户确认， 确认无误后第一时间通知打单的同事告 知某某 ID 客户有特别要求。
⑤如客户拍下付款后，又告知不想购置了的，首先在后台搜寻 客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的通知打单人员 直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题 ;打 过单的或者已打包贴单的， 到仓库部相关人员手上要回发货单与快递 单或包裹， 交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交
由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。
⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首 先在 E 店宝搜寻客户 ID， 查看此 ID 订单是否已经打单， 还未打单的， 直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员留意此 ID 订单已修改; 打过单的， 到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单 与快递单上做修改，然后后台备注 (备注内容为：客户要求修改成， 已在发货单与快递单上修改妥当---2014..姓名);已打包贴单的， 到仓库 部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单 ;已发货的，交由 售后客服负责。
⑦银行转账客户要准时在银行转账明细表里登记好客户信息， 并跟踪订单顺利进行。
⑧售前客服必需学会自己查看库存状况。
⑨在有库存的状况下，当天 16： 00 以前付款都可以告知客户可

第 3 页 共 6 页

以当天发货;没有库存的状况下，当天付款的可以告知客户次日发货; 特殊焦急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。
⑩沟通结束，订单确认后，必需准时关闭聊天窗口，否则会影 响旺旺响应度。
(三)售后客服
1.岗位职责
①接待客户热情大方丶细心周到，主动主动的帮助客户解决任 何售后问题。做到最完善的售后服务。
②对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户 联系公司相关部门或者快递妥当解决。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要准时上报给 主管。
2.工作内容及流程
①工作时间登录相应的售后旺旺号(接待售后客户)
②订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹， 并且在售后登记表上登记好状况， 然后打出两联快件退回单， 一联给 快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回， 依据单子上的信息及单号帮忙退回包裹， 包裹退回之后， 快递人员直 接交给打单人员， 以包裹换回签过字的单子， 打单人员在售后登记表 上签上"原包裹已收到' 丶姓名及日期， 由售后客服处理后期退款问题。
③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证明，核实的确是 质量问题再妥当处理。

第 4 页 共 6 页

④如客户要求退换货，告知客户肯定要确保产品完好无损，鞋 盒包装完好，并且不影响第二次销售的状况下，我们才接受退换货 ; 跟客户说明质量问题由我们承当来回运费，请客户先垫付退回的运 费， 我们收到退货后将运费返还到客户支付宝， 非质量问题由客户承 当退回的单程运费;告知客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸 条，写上 ID 丶联系方式丶退换缘由丶以及要更换的商品信息，与商 品一起退回， 退货寄出后告知售后客服退货快递单号。 客户告知退货 运单号后，准时登记在售后退换货表格上。
电商投诉专员工作职责
1、平台店铺日常客服工作，包括咨询、引导、问题解答、促使 交易等;
2、负责平台部分产品的用户订单处理 3、平台售前、售后数据汇总、分析和资料整理; 4、与客户在线及电话沟通，解决用户需求，处理用户建议; 5、与其他营运团队之间的沟通与协调;
电商投诉专员工作职责
1 、负责售前售中交易促成，通过旺旺准时解决客户疑难问题， 完成月度目标;
2、准时了解并解决客户所做出的中差评;
3、妥当解决客户的退换件和退款问题并记录;
4、接受并处理客户投诉，了解投诉缘由并提出改善建议;
5、接受客户查件，追踪物流，确保快递准时妥当送达;

第 5 页 共 6 页

6、主动处理售后问题，电话跟进
第 6 页 共 6 页