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车辆维修实施方案及服务承诺
车辆维修、保养方案
1. 接工单：由业务通将工单送到总调度，交接人员做好相关记录。
2. 工单到达总调度首先要区分工单种类：预约、索赔、任务按相关规 定实施维修作业。
3. 预约工单：总调度前一天要确认本组当天有多少预约的车。预约车 要提前预留工位及修理人员。以确保预约车按时进入工位。
4. 任务工单：总调度在接到工单后应按入厂时间顺序依次发给修理人 员。
5. 总调度要时刻注重车间的工作状态 .维修人员工单派完或积压时应 主动与业务及其它维修人员联系并将自己内的工作状态及时反馈业务。
6. 索赔施工单

6.1 无特殊情况修理人员必须拿索赔旧件换领新件。
6.2 拆下的索赔旧件要贴上标签并在标签上注明车牌号。
6.3 在索配件标签和工单上注明故障现象。
6.4 索赔旧件要保持完整，成套件要装在一起，一个零件如拆下后已分
成几部分，要装袋或装盒。
6.5 易坏件要装进包装盒，如大灯、组合仪表、收音机、 CD 盒等。
6.6 保养件及正常磨损件不索赔，各种滤芯，火花塞，一次性卡箍等， 如须更换以上部件且手中只有索赔委托书时，要找服务顾问开任务委托 书，如有特殊情况，要通知索赔员处理。
6.7 修理人员拿到索赔委托书进行检修时，如发现损坏件已超过索赔期 要及时通知服务顾问或索赔员。

6.8 修理人员更换任何零件都要服务顾问认同签字后方可领用。
6.9 在维修中发现所报修故障是人为引起，而非质量问题时要及汙通知 服务顾问或索赔员，以确定是否索赔。
6.10 严禁用索赔委托书领用因本人工作失误而损坏的元件。

6.11 损坏件单件价值在人民币 1000 元以上时要及时通知索赔员以确定 是否索赔。
6. 12 发现损坏件像假件而不能确认时。要及时通知索赔员进行真假件
辨别以确定是否索赔。
7. 维修人员接到工单后，首先在车间调度看板上写明车号并确定预交 时间。如果时间不足或不能确定的须与业务联系并说明情况重新确定交车 时间。
8. 修理人员接车后再次环车检查，套上座套、把套、垫上脚垫并根据 任务委托单制定的维修项目、故障表象，判断故障原因。判断原因后，准 备相关的工具、检测仪器依据本车型的《维修手册》的相关部位修理的工 作程序进行修理作业。维修部位解体后，施工人依据
《维修手册》的标准和要求通过检查、测量等手段判定各个配件的故障情况 进行施工过程检验，然后把判定完的配件按合格、不合格区域分类摆放。不 合格区域的配件经检需要更换的立即凭任务委托单到备件部办理手续领取， 新配件放入合格区；经检能够修复的，按《维修手册》的工作程序修理，修 复后放入合格区，不合格区所有配件均达到合格后，施工人按《维修手册》 的标准和要求组装维修部位。组装完成后进行自检。
9. 在施工过程检验和修理过程中一定要做到认真仔细，关键数据施工 人要按《车辆检验作业指导书》的要求填写修理数据表。

10. 修理人员要做好客户车辆及车内物品在维修中的防护保持车辆清 洁，施工时铺好叶子膀布。
11. 在维修过程中和工作场地内，每位职工应主动劝阻围观用户。避免 与用户交谈，主修人无权向用户做任何解释，如发现用户围观而主修人不及 时劝阻使用户在车间围观达 10 分钟以上者对当事人进行处罚。用户进车间 必须有业务人员的签字或陪同。客户户不听的维修人员能够停止维修作业。
12. 发现新故障时，应及时和业务沟通。如果维修项目有变动需要业务 在工单上签字确认后再进行施工。因为沟通确认造成的维修费用由相关责任 人承担。
13. 在施工过程检验和修理过程中一定要做到认真仔细，关键数据施工 人要按《车辆检验作业指导书》的要求填写修理数据表。
14. 施工前要确认拆下的零部件是否保留，完工后将要保留的部件装入 旧件袋内放于驾驶室副座下面。
15.维修时出现技术问题按疑难故障处理程序处理

16. 自检：施工人完成本人的工序后，必须认真核对所维修的项目。 依据《维修手册》、《车辆检验作业指导书》的要求对修理项目做严格的
自检。自检完毕后修理人员要签注姓名代表本工序完成(不签字
代表未完工)。
17. 互检：自检完成后车辆交有同级维修人员互检，检验依据《维修 手册》、《车辆检验作业指导书》的要求对修理项目做相对应的校验。检 验完毕后要签注姓名代表维修完成。
质检：所以维修完毕后交有质检员检验，质检员检验合格后方能交与 业务。
18. 维修人员将车辆驶入竣工区，在工单上标明停车位置
质检制度

为提高维修质量及客户满意度，增强工作人员的责任心，特制定以下 维修质量检验控制制度：
一、 质量检验控制负责人：技术经理：实施人：质检员、服务顾问及 全体维修人员
二、 质量检验标准。
大众进口汽车维修手册中的技术参数及工艺流程为本制度的质量检验
标准。

三、 质量检验步骤：
★三级检验制度
1、 一级检验在维修车辆过程，由维修班组长对维修过程进行检验。 完工之时，按照《任务委托书》上的内容对本次维修的各个项目、更换的 备件及其他要求进行第一次完检，并签字确认。
2、 维修拆装过关键部位，如油底壳螺丝、机油格、汽油格、油泵油 管接头等部件的，质检员也必须进行抽检当天进厂辆的 10%。
3、 二级检验维修班组长(或主修)对车辆进行完检确认后，必须及 时把维修车辆连同《任务委托书》一并交给质检员进行竣工检验。质检员 根据《任务委托书》上的项目要求对该车辆进行二次检验。若有发动机和 变速器大修、事故车或更换安全件(如：球头、刹车油、制动摩擦片 等)，质检员检验时须进行厂外试车。
4、 三级检验前台服务顾问在交车结算之前必须对即将要交车结算的 车辆进行第三次检验。检验的内容包括：《任务委托书》上的所有项目、 接车检查表内客户维修需求、所有更换的备件、车辆内外的卫生清洁状 况、车内客户物品状况(必须完好无损)、车辆油量及公里数是否正常、 客户的特殊要求是否完成等等。

★机电维修后还有较长时间的外观维修项目的，须先对机电维修进行 检验。
★质检员在检验过程中发现的不合格项目必须进行返修，并在第一时 间与服务顾问沟通，避免造成客户抱怨。
★重大维修(如较大事故维修、发动机、变速器拆解维修等)，质检 员检验合格后，必须上报技术经理进一步检验并签字。
四、厂内返修，由质检人员在检验时发现的质量问题
1、 依据质量检验表格内容对车辆维修进行检验。所有问题进行记录， 细微问题首次通报提醒，在质量会议后，若再次发生则扣100 元/次；检验明 显不合格的项目扣 200 元/次。
2、 已经通报的技术问题，因维修不认真等人为因素导致返修事件 ,扣 100 元/次。
3、 维修漏项及维修超时，若不能提供合理解释，扣 100 元/次。如造成 重大客户抱怨的，扣 200 元/次。
4、 由作业班组违规、野蛮操作引起的返修、零件及工具损坏等问题， 班组需承担损失，另再扣 200 元/次。同时需填写书面检讨。
5、 因为作业不认真导致返修，并由班组自检验出、不引起经济损失及 客户抱怨的问题， 不进行处罚。 若由此导致财产损失及客户抱怨 ,班组需承担 全部的损失并扣 200 元/次。
6、 维修时，将工具、备件随意放置在车上或地板，扣 50 元/次。外观 件放置后箱需有包装，车内座椅不得放置外观件及可能脏污损坏座椅的备件， 若有违反扣 50 元/次，造成经济损失的由班组承担。
7、 维修过程中特别是事故维修， 必须做好零部件的保护， 如油管密封、 档杆保护、漆面及内饰保护。若因作业班组大意导致损失，由班组承担相对

应损失；若经技术经理、质检员或服务顾问指出仍不改正的，扣 50 元/次。
8、对于路试不认真导致故障隐患未查出来的，扣50 元/次。路试时，必 须试车速在 80- 100KM 时方向盘是否抖动、跑偏、有异响。
五、厂外返修，由客户直接投诉的质量问题。
所有厂外返修经鉴定属于维修质量问题，必须开返修单及返修问题控制 单。
1、 因为作业班组人为因素引起的一般返修(如检查不认真到位，导致 故障判断失误或隐患没有排除)，作业班组扣 100 元/次、质检员扣 100 元/ 次。视情节严重程度，赔偿损失。
2、 已经通报的技术问题(包括返修报告)，如因作业班组人为因素而 发生同样返修问题，班组扣50 元次，质检员扣50 元/次。造成重大损失或客 户抱怨，班组扣 100 元/次，质检员扣 50 元/次。班组需酌情承担损失。
3、 因为作业班组工作不认真、马虎大意引起的重大质量问题(如刹车 失灵) ，造成客户车辆无法正常行驶或有重大抱怨的，班组扣 100 元/次，质 检员扣 50 元/次。班组需酌情承担损失。
4、 作业班组如遇到技术难题，不认真寻找解决故障的方法，也不上报 技术经理，而是敷衍了事，导致返修，班组扣 50 元/次，质检员没有起到监 督作用的，扣 50 元/次。
5、 质检员厂外返修免责、班组赔偿金额，由技术经理及服务经理一起 协商鉴定。如有重大损失赔偿需上报服务总监。
六、其他说明
1、 质检员必须严谨认真，做好车辆质检工作的同时，也必须如实填写 质检表格。车间人员如发现质检员存在不公正情况，可向技术经理、服务 经理服务总监举报。

2、 质检员的工作必须得到车间人员的配合支持，如有故意为难质检员 工作的行为将按公司员工管理条例严处！
3、 如果发现质检员有包庇班组的行为，将一并按员工管理条例重处！
4、 为了增强每名员工的团队互助及合作意识，以上奖惩条例适用于班 组每位成员(不包括学徒工。)
5、 如属技术上的重大疑难问题及偶发故障不在本条例中。
6、 正常保养不包含厂外试车，质检时间为 10 分钟。
服务承诺
尊敬的用户：
xxxxxx 汽车销售服务有限公司暨大众进口汽车 xxxxxx 特约维修站是 大众进口汽车公司授权的特许经销商和特约维修站，是 xxxxxx 二类汽车维 修企业，为服务好用户，公司承诺做到：
1、 实施大众进口汽车质量担保条例(条例内容详见大众进口汽车保修 手册)。
2、 整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶 20000 公里或者
100 天。

3、 二级维护质量保证期为车辆行驶 5000 公里或者 30Ho
4、 一级维护、小修及专项修理质量保证为车辆行驶 2000 公里或者
10Bo
5、 因维修质量原因造成机动车无法正常使用， 3 天内无偿返修。
6、实施在质量担保期内的 xxxxxx 市区提供免费救援。
24 小时服务电话： xx 企业投诉电话： xxxxxx
投标人(盖章)： xxxxxx 汽车销售服务有限公司

法定代表人/授权代表(签字)：
日期： XX 年 XX 月 XX 日