房地产销售部管理制度房地产销售规章制度.docx

房地产销售部管理制度房地产销售规章制度

销售部管理执行流程一、职位描述二、销售部管理制度三、销售部工 作管理执行流程四、附件表格为了能更好的开展工作，销售部制定了一系 列管理制度和工作管理执行流程，希望大家能自觉遵守。
一、我们对销售部的职责进行了具体的划分： 1)、销售部职责 1.
掌握市场动态，收集市场信息做好市场预测，不断提高市场占有率。

2.掌握市场预测及销售趋势，编制季度、年度销售计划。 4.努力做好接待工作，树立良好的企业形象，提高企业知名度。 5.配合策划和宣传推广做好广告宣传和楼盘推广工作。 6.负责合同的签定，并负责清理欠款。 7.加强工作人员的业务学习，不断提高工作人员的素质。
2)、销售经理岗位职责 1.接受分管领导的直接管理，全面组织分管 项目的销售工作，并对直接领导负责。
2.根据销售现场信息反馈制定销售计划，并负责完成公司下达的销售 任务。
3.指导协调销售主管的现场销售管理工作。
4.配合开发商做好项目工作。

5.负责整个销售过程中协调与甲方相关部门之间的协作关系及沟通， 协助公司每月结款工作。
6.培养销售部员工的综合能力,提升销售部员工的专业知识。

7.负责销售部会议的正常召开，并自行检查会议纪要。
8.负责每月与部门员工做一次思想沟通工作。

9.培养项目部的团队精神及协同作战意识，提升置业顾问的综合能力 , 提升专业知识。
10.定期组织召开项目会议，讨论销售现状、销售策略及与开发商之 间的合作问题、市场建议等相关问题，并形成书面报告，使公司领导随时 了解项目、部门、开发商之间的配合情况。
11.每个季度提交一份工作总结，就市场现状、公司竞争力、竞争对 手、趋势预测的问题形成文字分析，向公司提交合理化建议。
13.针对销售进度的变化，及时保持和宣传推广部的沟通并提交相关 建议。
14.按照“公开、公平、公正”的原则对置业顾问进行佣金分配及奖 惩考核，及时化解销售部内部矛盾，加强销售队伍的稳定性。
15.配合宣传推广部完成该项目的现场布置、所有销售道具的准备工 作。
16.做好认购协议、房源控制、销售部的来电、来访及其他需要整理 的文件管理工作。
18. 当置业顾问在遇到销售阻力时，及时帮助置业顾问促进成交。 19.负责现场制度的考评工作。 20.为项目部员工建立工作情况档案。

3)、现场销售主管岗位职责 1.协助项目经理做好现场管理工作，遵 守公司规章制度，以身作则，为置业顾问树立良好的榜样。
2.负责置业顾问的考勤工作及各种规章制度的执行。

3.维护、协调置业顾问的人际关系，及时处理置业顾问之间的矛盾， 以保证销售工作的正常开展。
4.销售主管协助置业顾问接待来访、来电客户。 5.与置业顾问进行销售技巧的交流，促使销售业绩增长。 9.协助销售经理与甲方沟通，保障销售工作的顺利进行。
10.每月提交个人工作总结，对销售现场情况进行分析及建议，协助 销售经理与其他部门的配合工作。
4)、置业顾问岗位职责 1.维护开发商和公司声誉，为公司代理的楼 盘作宣传。
2.热情接待、细致讲解、耐心服务，必须让客户对我们提供的服务表 示满意。
3.全面熟练的掌握在售楼盘的规划、设计、施工、管理的情况，在接 待客户时做到胸有成竹。
4. 了解房地产法律、法规以及相关的交易知识，为客户提供全面的咨 询。
5.制定个人的销售方案及销售计划，严格按照公司的销售价格及交房 标准进行销售。

6.挖掘潜在客户。
8.及时向销售主管反映客户信息，以便公司及时改变销售策略。 10.签定认购协议、签署购房合同。 11.协助解决客户服务工作。
12.准时提交工作总结报告。
14.服从公司的工作调配与安排。

15.完成公司领导及销售主管交办的其他工作。

16.注重相关业务技能的学习，提高自身素质。

销售部本着公平、公正、公开、有效的原则，制定了严格的管理制度， 任何人都必须严格遵守。
二、销售部管理制度 1)、考勤制度:1．销售部工作时间为 8： 30—
18： 00 业顾问每周一至周五各轮休 1 天，由销售主管安排休息表，(附 件二十排班表)如需调休须提前向销售经理提出申请，并经其同意，否则 作旷工一天处理。
2．售楼处人员实行上班签到制度，(附件一销售部考勤签到表)由 销售主管负责核实，作为当天的考勤记录。每月 30 日上报项目经理处备 案。(附件四考勤总汇表)因事、病不到者，获得项目经理同意后，及时 通知销售主管。任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则作旷工一天处理。
3．上班迟到 10 分钟内罚款 20 元，迟到 40 分钟以内，罚款 50 元。 迟到 40 分钟以上，视为旷工，扣除3 日基本工资。
4．早退 10 分钟内罚款 30 元，超过 10 分钟以上者，视为旷工。

5．事假须提前 1 天向项目经理提交书面申请，(附件五请假条)得 到同意后方能生效，否则视为旷工。如临时有事需请假者，必须及时告知 项目经理，得到同意后方能生效，事后补交书面申请。
6．病假应比规定上班时间至少提前 30 分钟告知项目经理或销售主管， 休假后必须补交相关证明和请假条，否则视为事假，扣除当日基本工资。
7．上班时间如遇急事需外出，必须向销售经理申请，得到同意后方 可外出，外出超过 1 小时以上视为事假。如未经同意擅自外出超过 15 分 钟者，视为旷工。
8．外出午饭时间为 50 分钟，如遇特殊情况可向销售经理申请。

9．请事假者除扣除当日工资外，一个月事假不得超过 2 天，半年内 事假不得超过 5 天，超过者公司将劝其离职。请病假者除扣除当日工资外， 一个月病假不得超过 6 天，半年内不得超过 15 天(出具医院住院证明的 重大疾病除外)。
10．旷工按公司行政管理条例处罚，一月内旷工 1 次者，扣除 3 日基 本工资，一月内旷工 2 次者，扣除当月工资及其他各项佣金，公司予以除 名。
11 ．全勤员工项目部可根据自身情况评选每月优秀员工并发放奖金。

2)、现场管理制度:1．仪容仪表:★上班时间工作人员应穿工作服， 佩带工作牌，发现未佩带工作牌，罚款 10 元。
★工作服必须保持清洁、卫生、平整。

★勤洗头澡，保持身体清洁无异味； 保持口气清新。

★女士须化淡妆，禁止浓妆艳抹； 身上不得佩带过多的饰品； 要
保持指甲干净，不能涂颜色夸张的指甲油。

★男士每日须刮干净胡须； 头发以不盖过耳部及后衣领为适
度； 不得佩带耳环。

2.地盘管理制度:1．售楼处来客户时，应礼貌待客，站迎立送，不得 作有损公司形象的事。
2．售楼处员工不得在区域内大声喧哗、打闹或嬉戏，违者罚款 10 元。

3．售楼处员工不得在前台大声喧哗、吃东西、做与无关的事，不能 随意串岗,违者罚款 10 元。
4．售楼处员工应保持前台美观、整洁，除与销售有关的文本及道具 外，其他物品都不能置于售楼台上，不得乱扔报纸、文件、办公用品等。
5 ．售楼处现场接待前台不得上网。

6．置业顾问带客户上工地参观时，必须戴安全帽，并随时提醒客户 安全问题。
7．置业顾问与客户在业务上有意见分歧时，应保持冷静、理智的态 度，主动安定客户的情绪，然后请示上级领导进行沟通，不得对客户说任 何不礼貌的语言。
8．对每一位客户都应该热情接待，不得对客户有任何轻视态度，如 因态度问遭致客户投诉罚款 50 元。
注：如违反以上条例者，每次罚款 30 元，(注明的除外)情节严重 者由销售经理从重处罚。

3)、现场接待事项:1、现场接待制度:1. 1 售楼处以每一天签到的顺 序为接待次序。
1.2 如客户点名找某置业顾问接待，该置业顾问可提前接待，接待完 后仍按自己的排位顺序。
1.3 已下定或已签的老客户来访，本人在场由本人接待； 本人不在，
由末位接待,不得推脱不理。

1.4 未成交客户来时，本人不在由末位代为接待。

1.5 来访者如说明是业内人士市调，由末位接待； 如未说明则按正
常顺序接待，不得借故推脱或无理接待。

1.6 公司实行首位接待制，以销售现场的客户登记表为准(一个月内 不追踪老客户者，则取消该客户的接待资格，以客户追踪表为准)。
1.7 客户进售楼处，接待人问清是否第一次来访，若不是，交接给相 应的置业顾问接待，如该置业顾问不在时，由 A 位接待，如有违规，从重 处理。
1.8 客户进入售楼处时， A 位的置业顾问应立即起身微笑迎接； 如
A 位有事离开，应交代由 B 位补上。

1.9 接待客户应先用普通话向客户问好，然后根据客户的具体情况做 出改变。(如客户讲普通话则置业顾问必须讲普通话) 1.10 客户准备在 洽谈区坐下时，末位的置业顾问应根据天气情况为客户倒水； 接待完后， 接待的置业顾问应迅速清理洽谈桌。

1.11 同事在接待客户时，其他人不得任意打断； 若接待的置业顾
问遇到自己无法解决的问题时可向销售经理或销售主管求助，也可以请其 他同事帮忙解决。
注：违反以上条款者，每次处罚 30 元； 屡次违反者，视其情节轻
重从严处置。

1.15 不得向客户索取财物和礼品，违者公司除没收其索取的财物和 礼品外，销售经理视情节严给予处罚重。

1.16 有怠慢非本人客户的情况，销售经理视情节严给予处罚重。

1.17 如接待客户过程中出现甩客的情况，停牌一天。

1.18 本公司员工不得以任何形式替客户炒房，否则公司立即除名。

1.19 任何时候，任何地点不得对客户品头论足，违者款 10 元。

4)、现场销售的基本流程及注意事项:4. 1、迎接客户:A、基本动 作:1．客户进门， A 位的置业顾问都应主动打招呼如“欢迎光临”、“您 好”之类的礼貌用语。
2． A 位的置业顾问立即上前，热情接待。
B、注意事项： 1 ．仪态端正，态度亲切。

2．没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下 良好形象。
4.2、介绍楼盘:A、基本动作:1．交换名片，相互介绍，了解客人的 个人资讯情况。

2 ．按照销售现场和规划好的销售路线，规划图、沙盘、房屋模型、 样板间、工地，自然而有序地介绍产品。回到售楼部进行准确算价(附件 六置业预算表)和逼定。
B、注意事项:1．侧重强调楼盘的整体优势。

2 ．用自己的热忱与诚意感染客户，努力与其建立相互信任的关系。

3 ．通过交谈，迅速分析客户的需求，制定相应的对策。

4．当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的
关系。

4.3、购买洽谈:A、基本动作:1．倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入 座。
2 ．在客户未主动表示前，应立刻主动选择一种户型试探性介绍。

3 ．根据客户的表情，在肯定的基础上，作更详尽的介绍。

4 ．针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐步克服购买障碍。

5 ．适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。

6 ．在客户对产品有一定认可度的基础上，建议其购买。

B、注意事项:1．入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控 制的空间范围内。
3 ．了解客户需求，了解客户的主要问题点。

4．注意与现场同事的交流与配合，让项目经理知道客户正在看哪一 套住宅或商铺。

5 ．注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。 6 ．现场气氛营造应该自然、亲切并且掌握火候。 7 ．对项目的介绍不应含有夸大、虚构的成分。 8 ．不是职权范围内的承诺应报销售经理通过。 4.4、参观现场:A、基本动作:1.结合工地现场及周边特征边走边介绍。
2 ．用户型图让客户切实感受到自己所选户型的特点。

3 ．尽量多说，让客户始终被你吸引。

B、注意事项:1．带客户看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁 和安全。
2 ．嘱咐客户戴好安全帽，带好随身物品。

3 ．发现情况及时向项目经理反映。

3 ．对有意的客户再次约定看房时间。

4 ．送客至大门外。

B、注意事项:1．暂未成交依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始 终如一。
2 ．及时分析暂未成交的真正原因，然后记录在案。

3 ．针对暂未成交的原因，报告项目经理，视具体情况采取补救措施。

3 ．客户等级应视情况而定，进行阶段性调整。

3 ．将每第一次追踪情况，详细记录在案，便于日后分析。

B、注意事项 1．追踪客户时要注意切入话题的选择，勿给客户造 成销售不畅硬推销的印象。
2 ．追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。

4.8 成交收定： A、基本动作： 1．客户决定购买并下定金时，必
须先确定该房源是否未售并提前告之项目经理，如客户有特殊价格要求 (想多要一个点的折扣)必须第一时间通知项目经理，并征得项目经理同意 (项目经理拥有一个点的折扣权限)，方可执行该价格。(附件七商品房 特殊折扣审批单) 2．视具体情况收取客户定金，并告知客户对买卖双方 的行为约束。
3．详尽解释认购书内容，认真填写认购书，对客户的其他要求及时 告知销售经理。(附件八认购协议) 4．收取定金，请销售经理确认其认 购书上内容并签字。
5．将认购书第一联交客户收好，并告知客户签约时或补足相应房款 时，将定单及收款收据带来。
B、注意事项:1．与销售经理及其他置业顾问密切配合，制造现场氛 围。
2．当客户对产品感兴趣，而未带够定金时，鼓励客户支付小额定金 是行之有效的好办法。
3 ．折扣或其他附加条件应报销售经理同意备案。

4．定金的收付及房屋保留权限，需让销售经理知晓。(附件十销售 部客户成交记录表) 5 ．认购书填写后，仔细检查价格、面积、付款方式、 户型是否正确。

4.9、换房:A、基本动作:1．先确定客户要求调换的房源是否未售。 2 ．认购书房屋栏内，填写换房后的户型、面积、金额。 3 ．在认购书空白处注明哪一户换到哪一户。 4 ．报销售经理知晓同意后方能调换。
B、注意事项:1．填写完后请客户确认。

2 ．收回原认购书。 4.10、签定合同:A、基本动作:1．校对身份证复印件，审核购房资格。 2 ．出示合同范本，逐条解释买卖合同条款内容。 5 ．将认购书收回交销售主管备案。 6 ．签定银行按揭合同，并到银行办理按揭手续。 7 ．送客户至大门外。
B、注意事项:1．示范合同范本应事先准备好。

2．事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理汇报，寻找解决办 法。
3 ．签约时如有问题无法回复客户时，汇报销售经理。

4 ．解释合同条款时，在情感上应注重客户立场，让其有认同感。

6．若客户的问题因不能解决而不能完成签约时，让客户先请回并另
约时间，接下来积极商讨解决办法。

2．报销售经理确认并签字认可后方可退房。(附件十三挞定记录表)
3．结清相关款项。(附件十四退款通知单) 4．将作废合同收回，交项目 经理留存备案。

5 ．送客至大门外。

B、注意事项:1．有关资金转移问题应由客户签字确认。

5)、现场例会制度:1.销售主管在每天上下班前召集置业顾问进行总 结，分析每人的客户并及时解决当天工作中遇到的问题，采取不同的方式 解决问题,并及时传达公司最新的决定。每周开例会，解决这周大家在工 作中遇到的问题。
2 ．每日早晚会由销售主管员做好记录，每一位参加会议人员签字。 当天休息的人，第二天上班应阅读会议记录，补签名字。
2．客户在购买房屋时，如有施工改动意见，应记录后，上报到相关 部门审核改动的可能性，并于得到相关部门的批示后一个工作日内与客户 沟通并做好沟通记录。
3．做好客户跟踪，每周上交客户追踪表。(附件十一销售情况周报
表) 4.工地现场发现问题应及时向相关领导或部门反映。

7)、合同管理制度:1．合同应由甲方专人管理，合同的签定应向专 人领取合同。
2 ．置业顾问签定的合同，需项目经理检查无误后，才能让客户签字。

3．置业顾问的一切承诺皆建立在公司给予承诺的基础上。合同附件 中出现的附加条件应报项目经理，征得领导同意后，方可签定合同。如若

发现不经上级同意乱承诺客户者，除扣除当月工资，公司将给予除名。造 成重大损失者，要承担相应的经济及法律责任，同时公司保留诉讼的权利。
4．客户签订完合同 , 由销售主管检查无误后,方可做联机备案,并上交 主管 8)、房源管理制度:1．项目经理有销控表，销售主管每天应核对房 源销控情况，置业顾问在有客户订房、换房、退房时应先请示项目经理并 征得其同意。如未征得同意，擅自做主者，造成重大损失者，要承担相应 的经济及法律责任，同时公司保留诉讼的权利。
2．如遇相关领导给客户优惠折扣不能及时签字的，销售经理必须在
3 个工作日内找相关领导补齐签字等相关手续。

10)、物品领用制度:1．员工应爱惜公司的公共财物，损坏或遗失应 及时报告公司并照价赔偿。
2．售楼处员工领用办公用品应有签字记录，各项目部应有每位员工 领用的办公用品的清单。
3．如员工离职，应在销售经理或销售主管处交还回所有物品，销售 经理签字认可，才能在公司结算当月工资及当月佣金，并办理离职手续。
三、佣金分配制度为了体现“公平、公正、公开”的精神，也为了消 除公司销售队伍的不安定因素，公司制定了分配制度，置业顾问的佣金分 配标准均按以下标准执行： 本制度中所指的月份不是以自然月份为准的， 而是以所售项目的实际销售月份为主要根据。
1)、佣金分配比例： 1、佣金比例：视各个项目不同有不同的佣金 比例。(附件十七销售员提成表格)备注： 1．本项目实行首位接待制 度，佣金系数为 1。5‰。

2 ．房地产销售的分单制度有三种： 一 首位接待制度： 是一种 最常用的制度，每天的接待顺序按 A、 B、 C、 D 位轮位接待,客户从踏进售 楼部开始由当时是 A 位的销售员第一次接待，做好登记，在一个月之内成 交,业绩算第一次接待他的销售人员。
7.一男一女两人分别在不同的时候到售楼部看房，又由不同的销售员 接待、登记，最后一起到售楼部购买，归属？ 1)：两人已婚，归属？ 2)
两人未婚，归属？ 1)以第一个来看房的人为准； 2)未婚的以买售人
为准。

8. 甲是当天的A位，由于未到上班时间甲还未到销售现场，这时有客 户看房，当时是当天的C位乙接待的，客户看后当天成交，归属问题？属 乙 9. 甲是A位，但由于有事没在售楼部，这时有客户看房，由丙接待，
成交后归属？ 1)甲是由于其他公事离开？ 2)是由于私事离开售楼部？ 1)
公事离开业绩属丙，甲回来后补 A 位； 2)如是私事离开业绩算丙的，
甲被轮过。

10. 甲是A位，由于迟到原因，由B位先接客户，成交后本是A位的 甲是继续A位还是被轮过？轮过 11. 甲是A位，由于还未到上班时间因此 没到售楼部，这时客户看房，C位乙已到售楼部，在乙正在讲解的过程中， 当天A位甲到达，客户的归属？按照首位接待制度客户属乙 12.客户王某 一直在销售员甲处看房，但每次都没登记，最后一次甲不在，销售员乙接 待最后成交，业绩归属？以最终成交人算，属乙 13.老客户带新客户来买 房，以前是在甲那里买房的： 1．可以主动和老客户打招呼，也不要说 带倾向的话，老客户叫甲去接待，甲可以跳位接待，新客户的归属权是甲
的； 2．主动打完招呼后，客户没说要甲去接待，就由当时的 A 位去
接待，客户归属权不属于甲，甲还是坐在原位不动； 3．一旦同事开

始讲解了，客户再叫甲接待，甲也只能坐在原位，这时的客户归属权已经 是其他同事的了，如老客户坚持叫甲接待，甲可以和同事一起接待，但要 明确一点的就是此时的客户归属权不属于自己了。
2)、佣金发放时间： 佣金发放时间均在开发商结算当月佣金到公 司帐户上后一周内发放给各置业顾问。(附件十八佣金结算表) 3)、佣 金发放记录： 项目经理应为每位置业顾问建立一套完善的佣金发放记录， 项目完成时统一交到行政财务部存档。
4)、佣金分配办法： 1 ．中途开除人员不补发留存部分佣金； 中
途离职员工领取佣金时间按公司规定执行。

备注：该部分佣金全部按月发放。

2 ．佣金的个人所得税由财务部统一代扣交纳。

四、置业顾问行为规范 1)、站姿 1．躯干：挺胸、收腹、颈挺，头 部端正，微收下颚； 2 ．面部：微笑，目视前方； 3．四肢：两臂 自然下垂，两手伸开，手放在裤缝处，在介绍模型时，两手可握在背后或 两手放置腹前，右手在左手上面，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外 微分。严禁身体任何部位靠在沙盘上指导客户。
2)、坐姿 1 ．眼睛正目视前方，用余光注视座位； 2.轻轻走到
座位正面，轻轻落座，避免动作太大引起椅子乱动及发出声
响； 3．当客户到访时，应放下手中事情，站起来相迎，当客人落座 后，自己方可做下； 4．女性置业顾问落座时，应用两手将裙子向前 轻拢，以免座皱或显出不雅； 5．与人讲话时，上身稍微向前倾或轻 轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视 时间的长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉； 6．两手平

放在两腿间，不要托腮摆弄任何物品或有其他小动作； 7．两腿自 然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要 踏拍地板乱动。
8 ．从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾斜或出现响声，一 般从座椅左侧站起； 9．离位时，要将座椅轻轻放回到原位，忌拖拉 椅子。
3)、动姿 1．行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步伐，严 禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走动； 2．行走时，上 身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要是向前弹出小腿带出步伐，忌 讳不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反八字脚； 3.走廊、楼梯 等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 4．几 人同行时，不要并排走，以免影响客户或其他人通行，如确需要并排走时，
并排不得超过 3 人，并随时注意为他人让路，切忌横冲直撞； 5．在
任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行； 6．在单人通行的门 口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事应主动退后，微笑并做出手势 “您先请”。
7 ．在走廊或工地行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超出， 首先应说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
8 ．和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并轻轻点头问好。

9．给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人 解说和照顾客人。
10 ．注意“三轻”，即：说话轻、走路轻、操作轻。

11．社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20 度， 头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双 手在胸前合拢，右手压在左手上，特殊场合下可行 45 度鞠躬礼。行礼完 毕要用热情、友好柔和的目光注视客人。
4)、交谈 1 ．与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

2．交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示 理解客人谈话的主题和内容。
3．站立时，应保持正确的站姿，切忌双手叉腰，插入衣裤袋，交叉 胸前或摆弄其他物品。
4.在客人讲话时，不得东张西望或有其他动作。

5 ．三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言(普通话)。

6．讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”
等礼貌用语要经常使用，不得讲粗言秽语或使用污辱性的语言，不开过分 的玩笑。
7．称呼客人时，要招呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或 “女士”，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐来代替。
8．不论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对 客人造成不便时都要说“对不起”，将证件送还客人时应致谢，不能将证 件一声不吭的归还给客人或放在桌上。
9．客人讲“谢谢”时要用“不用谢”、“不客气”来回答，不能毫 无响应。

11 ．说话时，声音要自然清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势， 声音要适中。
12．谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并轻身向侧后下 方，同时尽可能用手遮住。
13．如果要与客人说话，要先打招呼，如正逢客人和别人说话时，不 可凑上前去旁听，如有急事需立即与客人说时，应事先说“对不起，打扰 一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客人点头答应时，应表示 感谢。
14．客人来到接待大厅时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走” 或“欢迎下次光临”。
16．通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲 完时应重复一遍。
17．通话完毕后，要礼貌道别，如“谢谢您的来电”，并待对方挂断 后，你方可挂断。
18 ．销售现场与领导或同事交谈时，建议都使用普通话。

五、表格：为了方便管理，销售部制定了各种具体的工作表格，便于
查找和记录销售部各个时期、各个阶段的工作情况，以便改进方法，提高 管理工作效率。
附件一、为了严格考勤时间，清楚每位销售员当天的轮牌位置，制定 此表格。由全体销售每天早上到售楼部签到，由销售主管负责监督，每月 30 日交项目经理统计。

附件五、为了规范请假制度，准确记录销售员的请假时间、请假内容， 以便查找、制定工资表而制作此表，由请假人员自己填写，销售经理签字， 请假前交到销售经理处。
请假条请假人： 部门： 请假日期： ________年_______月_______
日请假原因:请假时间:______年_____月_____ 日_____时到_______年 _____月_____ 日_____时,共____天项目主管:销售经理:行政部:总经理:附 件六、为了客户能准确了解所看单位的价格和各项具体费用而制定此表， 由当时接待该客户的销售员填写，完成后交给客户参考。
附件七、为了规范价格，准确记载各套房屋的特殊价格，以便日后查 找和签订正式合同提供依据，制定此表，由销售该单位的销售员填写，交 项目经理处审批后方可执行该价格。
2 、乙方购房享受如下优惠： ⑴付款方式优惠：一次性付款： 9.8 折，按揭 9.9 折⑵优惠计算方式：合同价款=房屋标价某付款方式优惠。
3、本认购协议所载明的房屋总价仅为房屋本身的价款，不包含“五 通费”维修基金及其它费用。“五通费”维修基金及其它费用的支付按照 《买卖合同》及附件的规定执行。
5、在签定本认购书后，甲方在商品房销售全过程中不接受乙方办理 更名、减名和换房的申请(更名到直系亲属除外，但须出具相关有效法律 证明文件)，若乙方不能按照认购书姓名签定《重庆市商品房买卖合同》 则视为乙方违约，甲方有权立即终止本认购合同的履行。
6、乙方不履行或不按时履行认购协议的任何条款或不遵守《买卖合 同》范本及其附件和《业主临时公约》，甲方有权对该房屋另行处理，本

认购协议终止，乙方所交定金不予退还； 若因甲方原因，甲方不与乙方
签定《买卖合同》，则返还定金。

8、本认购合同一式叁份，甲方一份、乙方一份、代理公司一份，本 认购合同经甲、乙双方签字、盖章后生效，在双方签定《买卖合同》且乙 方已全额缴清该房屋的房款后，本认购合同自行失效，并由甲方收回。
9、本认购合同未详尽之事项，均以正式签定的《买卖合同》及其附 件为准。
10 、本认购合同在履行过程中若发生争议，由甲乙双方当事人协商， 如协商不成，可依法向甲方住所地人民法院起诉。
甲方(盖章)定金支付方式□现金□刷卡□支票置业顾问乙方(签字) 签署日期备注销售部： 财务： 总经理： 附件九、为了清楚客户交款 情况，督促交款，以便公司根据具体情况按时安排交接、房工作，制定此 表。由销售该套单位的销售员填写，交到财务部备案。
谢谢合作！经手人： 凤凰育才售房部年月日交房时间数额收款单位 附件十、为了方便统计成交情况，清楚每个客户的回款时间和具体金额， 方便管理和结算佣金制定此表，由项目经理根据每套单位的具体情况填写 此表并备案。
附件十一、为了清楚每周接待客户情况和成交情况，方便分析统计， 制定下一周的工作内容，制定此表，由销售主管根据销售员的周工作总结 填写此表，再上交销售经理。
附件十二、为了清楚本月的销售情况，制定下月的工作方案，制定此 表，由销售主管根据销售员的周工作总结填写此表，再上交销售经理处。

附件十三、为了明确客户挞定原因，制定整改方案，避免挞定而制定 此表，由销售该单位的销售员填写，上交项目经理处审批备案，作日后分 析的依据。
挞定记录表客户姓名： 认购日期： 认购单位： 临时定金金
额： 定金收取人： 项目主管： 销售经理： 备注： 填表人： 填 表日期： 年日月附件十四、根据合同约定情况，清楚退款明细，以便财 务查阅核实而制定此表，由销售该单位的销售员填写，交到财务部存档。
退款告知单财办： _____先生(女士)所购的_____小区 ___幢__号(住宅、商业用房)其总价款为：_____元，现已付 清全部房款。
1、根据合同约定应予以___﹪的优惠。请退还_____先(女 士)人民币：___万___仟___佰___拾___元整。
2 、因面积差异应予以退款。请退还_____先(女士)人民币： ___万___仟___佰___拾___元整。
3 、因按揭贷款超额。请退还_____先(女士)人民币：___ 万___仟___佰___拾___元整。
专此告知经办：_____审核：_____凤凰育才销售部年月日 附件十五、明确客户要求，让工程部有据可依，尽量满足客户合理要求而 制定此表，由销售该单位的销售员根据客户意图填写，客户签字认可、项 目经理签子确认，交工程部备案。
销售员提成表格(略)附件十八、清楚每个佣金结算单位时间的佣金 明细，方便公司对照明细发放佣金，由销售经理制作，上报公司佣金结算

表(略)附件十九、详细了解应聘人员的情况，为公司选拔用人提供方便， 由应聘人员填写，交公司人士部备案。
排班表周一： 周二： 周三： 周四： 周五： 周六、周日：全
体上班日报表另付