销售部销售管理制度 (5).docx

第四篇 销售部管理制度

第一章 销售部各岗位职责规范
销售部经理
报告上级：总经理
督导下级：销售部副经理、
联系部门：前厅部、客房部、餐饮部、财务部
职责范围：
一、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品 销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、 特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构 和销售方针,报上级领导审批后实施。
二、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、 客房部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析 市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算， 提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯 彻实施。
三、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下，分析销售 动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进 方案和措施，监督销售计划的顺利完成。
四、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、 中外旅行社、航空公司、铁路局、客运站和驻本地的商社、办事机构、 政府外事部门的密切联系,并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。

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五、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施 方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服 务，对销售效果提出分析，向总经理报告.
六、掌握酒店价格政策实施情况，控制公司团体、散客及其不同 季节的价格水平，定其检查平均房租计划实施结果 ,及时提出改进措 施，保证酒店较高的平均房租水平。
七、定期走访客户，征求客户意见，掌握其它酒店出租率、平均 房价水平，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要.
八、参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况,分析原因，负 责客户拖欠款催收工作，阻止长期拖欠。
九、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。
十、制定销售管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制 酒店销售费用开支、签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。
销售部主管岗位职责

报告上级：销售部经理
督导下级：销售代表
联系部门:前厅部、客房部、餐饮部
一、参与讲座并制定市场销售计划，拟定销售方针和策略，提供 市场竞争信息.
二、执行酒店确定的房价政策，组织销售代表有效开展销售活动， 根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例。
三、与客户商谈租约、合同，经上级领导审核批准后签约。
四、指导销售代表，开展对内外的公关活动，并完成具体的销售

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指标, 明确不同时期的销售重点.
五、制定本部门的培训计划,定期完成培训任务.
六、定期进行市场分析,报告市场动向和酒店市场占有率，提出客 房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整房 价。
七、协助销售部经理加强内部管理，定期评估和考察销售代表的 销售业绩。
销售代表
报告上级：销售部副经理
联系部门：前厅部、餐饮部、客房部
一、根据酒店市场销售计划，按照客源构成比例要求，完成商社 客户、旅游团队和散客销售任务，完成销售指标。
二、与客户保持密切业务联系，按照不同季节、不同市场情况而 定出不同的销售价格。
三、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求， 有针对性地进行销售，向销售部经理提供顾客信息。
四、积极参与酒店举办的各种促销活动，开发新客户。
五、利用公关及销售技巧、广交各界人士,扩大酒店影响。
六、开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告， 为每个客户建立档案,并有计划地发展新客户。
第二章 销售部管理的制度规定
(一)销售部办公环境管理规定
1、销售部是酒店形象的窗口 ,接待来自各行各业的客人,办公室布

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置要合理、整齐、美观，令人感到在这里工作井井有条、讲求效率， 产生信任感。
2、销售部经理、副经理应有单独的办公室，并能放置沙发和椅， 接待来访者。
3、销售代表的办公室应隔成若干个小窨，每个销售代表均有己 小窨，小窨可以按销售任务划分区域.
4、销售部办公室的墙上悬挂部门所获的奖品、奖状、酒店的经 旨，本年度和季度的营业指标。
5、销售部人员要保持办公室清洁卫生。每人的办公用品应摆放齐整，
文件资料应按类归档.
(二)销售部资料管理规定
1、资料管理内容 .销售部在日常业务活动中，需要使用和接触的 资料很多,主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣 传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、往来电 传、传真、信件、协议收、合同副本、客户档案、重点客人档案、各 种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等等.为了提高工作效 率，适应市场竞争,应搞好资料管理。
2、资料分类。可分为:宣传资料类;经营表格类;协议、合同书类; 精 力通讯类；内部通知、启事、文件类；客户档案类；重点客户档案类 ; 团队客人类;零散客人类;长包房客人类;其它。

3、建立资料档案.销售部应有专门的资料档案柜,档案柜应选用抽屉 式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。
客户档案内容包括：抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、

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实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档 案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜 访次数、拜访结果、需求和要求等。
4、资料的保管和使用.公用资料，不涉及商业机密的资料,如宣传 册、 内部报表等，由销售代表领取、保管和使用；合同书、协议书等 文件 由秘书保管,本部门人员查阅在当天必须归还,不得带出办公室；外 部门 人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办借阅手续，重要资料必 须当晚归还。
(三)销售部例会制度
1、市场销售分析例会。市场销售分析例会每月召开一次。参加 为：总经理、副总经理、销售部、前厅部经理、财务部经理。会议内 容如下 :
(1)检查上月全会所作决定的落实情况、销售任务完成情况。
(2)分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问 原因.
(3)销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的 率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态。
(4) 分析上月以来的市场动向、特点、趋势，酒店市场销售策略 和价格政策是否与市场竞争相适应，存在的问题，如何调整，下月如 何实施。
(5) 讨论酒店海外市场销售报告,了解海外市场新动向和新发展。讨 论已签订的海外销售合同，每个合同的客源状况如何，如何拆销售。
(6) 分析国内销售代表已完成的销售情况 , 已预订的客房数量；

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讨论重要活动和重要客人的接待方案。
(7) 总经理汇总,提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和 存在问题, 明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准 等.市场销售分析例会纪要由总经理室秘书打印下发有关部门 .例会形 成决议，各部门必须执行.
2 、销售部例会。销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持， 全体人员参加。会议内容如下：
(1)销售部经理传达酒店每周大例会精神、总经理工作指示、酒 店经营信息。
(2)检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场 拓展程度。
(3)每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况；提出工作 中的问题。
(4)分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的 组合产品.
(5)讨论大型促销活动和重要客人接待方案。
(6)销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。
(四)销售部工作汇报制度
1、重视工作汇报。销售部的工作特点是每个人独立外出，“单兵
作战”，所以，除对每位销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经 验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须 严格遵守纪律，定期汇报工作.
2、每年年底，销售代表要写出年度工作总结和下一年度的工作计

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划，上交部门经理。
3、每周六下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经批 指示后退还销售代表.
4 、销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。
(五)销售部工作业绩考核制度
1、每月定期对本部门员工进行逐级考核，销售部经理考核销售表代， 总经理考核销售部经理。
2、考核内容包括：拜访客户次数；拜访客户成本；预订销售额；确 认或实际销售额;失去老客户数量；增加新客户数量;拥有付外汇客户数 量；每个客户平均房租;每个客户平均消费；客人投诉；是否认真填写 统计报表；是否有合理化建议和创造性；每人所创纯利润。

关于制度的写作技巧(附)
关于制度的写作技巧
规章制度是具有法规性质,并需要所属人员共同遵守的准则,它对所属人员有约束力,要求严格遵守,不得违反。小编收集了关于制度的写作技巧，欢迎阅 读。

一、规章制度的种类
规章制度是一个总称,它的种类很多,应用范围很广。国家机关、社会团体、企事业单位均可根据工作和生产的需要,制定各自的法规、章程,要求所属人 员或社会成员共同遵守执行。如章程、条例、规定、办法、细则、守则、规则、公约、须知、制度等,均属规章制度。上述这些文种,根据其性质和作用,可 以分为以下三种类型:
1、一种是国家机关发布的法规式文件,具有法令的效用, 由有关会议批准通过。如《中华人民共和国消防条例》 ,由第六届全国人大常委会第五次会议批 准,国务院公布,具有法令的效用。
2、一种是机关或团体内部规定的道德规范和行为准则,要求所属工作人员严格遵守。如《国务院工作人员守则》 ,共十条,要求各部、委、各直属机构全 体工作人员严格遵照执行。
3、一种是企事业单位为加强经济管理、生产操作、学习研究而制定的规章制度,属业务性质。如《海关奖励查私办法》 ,它是为了查禁走私、奖励查私 有功的单位和个人而制定的,它对海关打击走私的活动起了推动的作用。章程是一个组织的规则和办事条例,是法规性文件,要求所属成员严格遵循执行,不得 有违。它必须明确规定这一组织或团体的性质、宗旨、任务、组织机构、成员条件、义务、权利等。条例是由国家制定或批准的规定某些事项或某一机关 的组织、职权等的法规性文件,用以指导某一方面的工作或活动的正常进行。
规定是由国家机关或企事业单位制定的.法规性的文件,对某项政策、工作或活动订出具体的办法、要求和规程等,要求有关单位和个人严格遵行。如 《财政部关于企业使用各种专项生产措施贷款还款问题的规定》 ,先说明制定规定的原由,然后对企业使用各种专项生产措施贷款还款问题作出具体规定,最 后提出要求和希望。
办法与规定一样,是由主管部门或领导机关制定,对某一政策、工作或活动作出具体的规定,要求有关的人员严格遵守执行。如《粮油工业企业利润留成 试行办法》 ,就对粮油工业企业利润留成资金的提取和清算办法,利润留成资金的使用范围、利润留成资金的使用和管理等方面作出具体的规定,订出切实的 办法。
细则是有关规章、制度、办法的详细规则,是为具体执行某一规章制度而制定的。如《中华人民共和国中外合资经营企业所得税法施行细则》 ,就是为

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具体执行《中华人民共和国中外合资经营所得税法》而制定的详细规则。
守则、须知、规则性质相同,也是由主管部门或领导机关制定。它为所属人员或社会成员规定简明的道德规范和行为准则,要求严格遵守,不得违反,是对 群众进行思想教育和道德教育的一种有效方法。如《高等学校学生守则》、《上海市民卫生须知》、《高场规则》等 ,规定了明确的条文,对大学生、市民、 考生提出了具体的要求和希望。
公约是由一定范围内的社会成员或他们的代表,经过共同商讨, 自己倡议制定的,要求自觉共同遵守。它为自己的成员规定了道德规范和行为准则,是进行 自我教育的一种有效措施。如《文艺工作者公约》 ,集中了文艺工作者的意志,是由中国文联第四届文委会第二次会议讨论通过,共八条,成为文艺工作者必须 遵守的道德规范和行为准则,要求文艺工作者自觉遵行。
二、规章制度的写法
规章制度的写法,一般可分为两大部分:
1、标题。一般应写明制定和发布法规的单位、内容及法规的文种。如《上海市容环境卫生管理规定》(试行)。有的法规,在标题下面还要用括号注明 发布的时间和批准的机构,如《中华人民共和国经济合同仲裁条例》 (国务院 1983 年 8 月 22 日国发<1983>119 号文件发布)。标题应确切、简明,如实反 映这一法则的内容。
2、正文。规章制度的内容,大体可以分为三个部分:
(一)总则。说明制定该法规或条例的原由、依据或背景等,放在正文的第一条或前头几条。总则具有序言的性质。如《上海市市容环境卫生管理规定》 (试行)总则共三条,第一条说:“为了加强环境卫生管理,维护市容整洁,保障人民身体健康,建设社会主义精神文明,现根据有关法律、法规,制定本规定。”其余 两条说明适用范围、施行权限、希望和要求。
(二)分则。这是规章的基本内容 ,核心部分,具体规定该法规的条规、办法、要求、措施等等 ,涉及面较广,一般采用分章立标题的写法。如上例在“分则” 下共有四章:“市容卫生”、“环境卫生”、“公共卫生设施”、“奖惩办法”。章下可分条,条下可再分款,眉目清楚,一目了然。
(三)附则。这是规章的结束部分,主要说明该法规的实施日期、解释权限以及同其它有关法规的关系。如上述的“附则”(最后一章)说:“本规定自一九 八四年三月一日起实施。一九七九年市革命委员会颁发的《上海市市容、卫生管理的试行规定》同时废止。
有的规章制度, 由于内容较简单,涉及面较小,因而不采用分章节又分条款的写法,而用条例的写法,一“条”到底。但是它正文的内容,一般还是包括“总 则”、“分则”、“附则”三部分,行文顺序还是先说明制定该法规的依据、目的等,中间阐明具体的条规,最后说明该法规的生效日期、解释权限等。
三、规章制度写作中应注意的几点
规章和法规性的文件是人们办事的标准和章程,是行为的规范和准则,它必须具有准确、鲜明、严密的特点。每一条款,都应有明确的含义,有的明确的质 的规定,不能有多种含义,有多种理解。法规、章程一旦制定颁布,有关单位和人员必须遵照执行,因此有关条款必须严密周全,不能有遗漏,使人知道“应该” 或“不应该”的界限,什么该办,什么不该办,什么是对,什么是错,使遵法者有章可循,使不轨者无空可钻。此外,还必须注意下面三点:
1、制定规章制度,内容一定要符合党的路线、方针和政策,一定要切合本地区、本系统、本单位的实际情况,能有助于解决实际问题。
2、规章制度的写法应该合乎规范。标题应概括、准确。正文要写明制定这一法规的目的、意义、条规、执行办法、生效日期等。条文应该切实具体, 简明扼要,不可笼统繁杂。全文以统一序号编排,显得井然有序。
3、规章制度的语言要准确、鲜明、通俗易懂,便于理解.
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