1、售后服务管理制度
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售后服务管理制度(一)
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业 务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时， 研究客户的潜在需求， 设计拟定“下 一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动 电话联系客户， 作售后第一次跟踪服务， 并就客户感兴趣的话题与之交流。 电话 交谈时、 业务员
2、要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况， 并征求客 户对本公司服务的意见， 以示本公司对客户的真诚关心， 与在服务上追求尽善尽 美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一 定要记录清楚， 并及时予以处理。 能当面或当时答复的应尽量答复； 不能当面或 当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报 告业务主管， 请示解决办法。 并在得到解决办法的当日告知客户， 一定要给客户 一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟踪员应对客 户进行第二次跟踪服务的电话联系。 电话内容仍要以客户
3、感兴趣的话题为准， 内 容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务 跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户， 然后于两日内视情况需要把通 知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经 办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电 话登记表归档保存。
8、售后服务管理规定每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复 函都要登记入表(附后) ，并归档保存。
售后服务管理制度(二)
一、目的：
明确售后服务部岗位内容，切实有效履
4、行其岗位职责
二、范围：
售后服务部岗位
三、适用岗位：
售后服务部经理
四、内容：
1、收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并 进行存档备案；
2、在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；
3、与销售部协调， 定期拜访客户， 了解客户的使用情况和客户的新的要求， 并做好客户拜访记录表；
4、与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问 题的方法；
5、如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司 正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务；
6、在选派的维修人员出发之前，应
5、向其仔细讲解、分析设备故障以及提供 参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；
7、在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况，考 证先前分析问题是否恰当； 如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解 决方案。并赋予实施，同时做好维修记录；
8、机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保 质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超出质量保质期，应及时 告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维修费用， 并在确定所需费用到帐之后安排发货或派员前往维修；
9、每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详
6、细记录，记 录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
10、在售后服务中发现的问题要及时汇总， 与技术部、质管部、 生产部讨论， 提出确当的解决方案以便技术部门及时改进；
11 、无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。 售后服务管理制度(三)
1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努 力完成公司下达的各项经营指标。
2 、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。
3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计 划。
4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现 的问题及时解决，保证经营目标的实现。
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工 作。
6 、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客 的满意度。
8 、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。
9 、及时向厂家相关部门反馈信息。
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