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处理客户投诉管理制度

客人对酒店投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事， 也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又 是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受， 就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。
为了及时圆满地处理宾客的各类投诉，减少投诉客人的滞留时 间，避免因投诉引起的争执，维护企业的形象和声誉，特制订本规定。
一、处理客人投诉的原则

以最快的速度让顾客满意或接受，以酒店利益不受损失或少受 损失为准。
1、态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问 题。
客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的

问题，因此，员工应理解客人的反映， 尽心尽力的帮助客人。 只有这样，
才能赢得客人，为酒店树立形象。

2 、克制、有耐心，不与客人争辩。

客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言 语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客 人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

3、维护酒店利益

前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助 客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技 巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解 决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、 减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客 人的关心、照顾来解决。
二、客人对酒店投诉具有以下几大好处

1、有利于酒店服务的改进，提高服务水平 :

通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些 问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。
2、酒店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利 于酒店开拓市场、获得客户客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客
人不满。如果客人不投诉， 下次有可能不来光顾。 正因为投诉能起作用， 客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对 自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。
3 、以使酒店认识到服务与管理中的不足 :

有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面 是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们 支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们

对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员工进行 了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领 导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发 现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。

三、无论酒店任何人员接到客人投诉时，即成为第一责任人， 首先应向顾客道歉，员工一定要努力克制自己情绪，不得与顾客争辩， 及时询问了解事情经过，站在顾客的立场上表示理解，并在第一时间内 及时处理，严格控制不让事态扩大，如客人要求超越职权范围，无法处 理时，应立即向现场主管或主管以上管理人员汇报。
四、各级管理人员发现和接到下属汇报的顾客投诉，应及时到 现场进行处理，在最短的时间内解决投诉，平息事件，不得拖而不决， 重大投诉应及时向酒店值班经理汇报。
五、凡客人对部门处理不满意， 投诉到大堂副理或值班经理时， 大堂副理或值班经理应认真接待，进行再处理，直至客人满意。

六、值班经理、大堂副理在接受客人投诉时，无论部门是否已 经做出打折、赠送等解决措施，可以对客人再次进行适当的补偿，补偿 采用赠送消费券的办法，由值班经理、大堂副理在客人总消费额幅度内 酌情掌握(包括部门已给予的部分) 。特殊情况(部门存在严重错误或 失误的)可给予额外补偿，以顾客满意为准。

七、补偿给客人消费券由财务部预发到大堂副理处，补充时， 财务部根据投诉处理进行登记和补发，并将应由部门和个人承担的部分 转入责任部门或责任人，月末统一在部门奖金或个人收入中扣除。

八、凡值班经理、大堂副理、前厅经理、运营总监、各部门总 监、总经理在处理客人投诉过程中，给予客人的补偿，无论任何理由， 50% 的补偿金额由被投诉部门承担。
九、值班经理、大堂副理、前厅经理、运营总监、各部门总监、
总经理在处理客人投诉中，给予客人的补偿，经查证责任确是部门过错 的，由被投诉部门 100% 承担酒店给客人的补偿。
十、酒店所有人员接到投诉，无论处理结果如何，事后一律当 天通报大堂副理处，由大堂副理负责做好记录，记录要求有发生时间、 事情经过、处理结果。
十一、每天大堂副理负责把各部门发生的投诉汇总统计，一份 交当事部门经理，一份交督导人(执行副总、运营总监、客房总监、餐 饮总监、行政总厨)。

十二、当天未处理或未处理完毕的投诉，由各部门负责报前厅 大堂副理处，统一刊登在大堂简报上，各部门应认真按大堂简报反馈要 求回复。
十三、酒店客人投诉处理程序
1 、酒店主管级管理人员均可负责接受顾客投诉。

2 、大堂副理负责处理投诉，并做好记录、及时报行政部。 3 、各部门管理人员对本部门的顾客投诉实施纠正预防措施。
4 、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理亲自 主持处理。
5 、顾客投诉的接收 :

( 1)遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。

(2)表示出对客人投诉的关心 , 使客人平静下来。

(3)倾听或向客人了解投诉的原因； " 询问投诉内容、原因、
发生时间、地点、涉及人员、客人要求等 " ，并尽量留下客人的联系资料。 (4)站在客人立场上表示同情，真诚地向客人致歉 , 并正面回
答客人问题(要注意语言技巧) 。 (5)对待客人投诉要保持冷静，不急躁、不推诿、不争辩、
不怠慢。

(6)接受投诉时尽量引导客人到大堂休息区单独处理，尽量 避免在各种公共场所处理投诉。

(7)酒店任何员工接到客人投诉(电话、口头或书面)都必 须认真对待，服务员无法处理的应及时报告(或逐级报告)当值上司， 如果客人未接受部门的处理意见，部门要将情况报上驻店经理。

(8)深夜收到投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的 报总值班经理处理。
6、顾客投诉的调查 :

( 1)了解客人最初的需要和问题的所在。

(2)找有关人员进行查询 , 了解实际情况。

(3)涉及酒店其它部门或人员 , 且事实不清的客人投诉 , 要做

好记录，告诉客人需做调查及大致等候时间。

(4)投诉客人的姓名、房号及有关内容记录要准确具体。

(5)调查认真细致，不推脱、搪塞客人。

7、顾客投诉的处理 :

( 1)积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。

(2)事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求
客人对处理的意见，不得强迫客人接受。

(3)按协商后双方认可的办法解决客人问题。

(4)如属无效投诉应耐心向客人解释，需要时做出相应的处 理，在不损害酒店利益的前提下 " 把对让给客人 " 。
(5)如属有效投诉，即酒店方面原因引起的投诉，要主动承 担责任并表示歉意，不使客人情绪进一步恶化。
(6)所有投诉尽量在客人离店前处理，不使客人带着不良印

象离店。

(7)把将要采取的措施告诉投诉者 , 并监督执行情况。

8、顾客投诉处理善后工作 :

( 1)对于 " 顾客投诉 " ，前厅主管及接收部门均要认真详细地
填写《顾客投诉记录表》 , 送行政部，由行政部送责任部门，责任部门将 采取纠正和预防措施书写在《顾客投诉记录表》后回复行政部。
(2)行政部收回《顾客投诉记录表》后及时进行跟踪，了解 处理的效果。
(3)采取了有效的纠正预访措施之后需主动回访顾客。并在 《顾客投诉纪录表》中做好记录。
(4)对于影响酒店声誉和利益的重大投诉 , 需由驻店经理在《顾 客投诉记录表》上批示。
(5)《顾客投诉记录表》由行政部存档。

(6)行政部每年将酒店的客人投诉汇总编写成《案例分析》 ，
作为日后的培训资料。

(7)客人对酒店的各种有效投诉都必须书面上报酒店管理公 司。
9、投诉处理的时限 :

(1)住客投诉的处理时限原则在 24 小时内。

(2)离店客人投诉的处理时限原则在 72 小时内。

(3 )如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与客人协商， 尽量缩短客人的等候时间，让客人对我们的处理感到满意。
10 、投诉的类型 :

顾客投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于酒店服务或产 品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人 员或管理人员及有关部门的表示不满。
11 、投诉的分类 :

(1)有效投诉 :

就是经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于酒店方违反有关的 标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。
(2)无效投诉 :

经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。
(3)重大投诉 :

A. 经济纠纷在 2000 元以上的投诉事件。

B. 由服务员的态度、部门间的协调、本酒店的制度、条例等
引起客人的强烈不满。

C. 顾客向酒店的上级主管部门、社会消费委员会、舆论等部门 提出申诉、索赔的投诉。

D. 由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日 后公关及销售工作的困难， 或反映出部门内部管理和服务质量存在重大 问题。
12 、记录《顾客投诉记录表》 。