售后服务管理制度(2篇).docx

售后服务管理制度
1、主题内容与适用范围
本制度规定了售后服务的具体要求。
2、管理内容和要求
2. 1 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。
2.2 本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。
2.3 销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联 系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。
3、维修服务程序
____公司售后服务的作业分为下列四项:
3. 1.1 有费服务:凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户 收取服务费用者属予此类。
3. 1.2 免费服务:凡为客户维修本公司出售的产品在免费保修期间内，免向 客户收取服务费用者属于此类。
3.2 《外出调试、维修跟踪报告单》附后。
3.3 销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细 记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审 后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交 生产部安排相关人员外出维修。
3.4 维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场 处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销 售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部， 作为产品改进的依据。

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3.5 属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、 维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并 将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.6 凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待 公司同意后才可用其他的解决方法。
3.7 维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。
3.8 维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少 到最低。
4、客户意见调查程序
____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办 客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
4.2 用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销售部应特别加 以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
4.3 客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量 部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，销售部自行 酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
4.4 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质 办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
5、安装服务程序
5. 1 销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详 细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维修跟踪报告 单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。

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5.2 安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场 处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销 售部备案，并以此作为报销依据。
5.3 凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其他的解决方 法，待公司同意后才可用其他的解决方法。
5.4 安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司请示后方可延 期。
5.5 服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少 到最低。
售后服务管理制度(二)

1. 目的和范围
本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。
本制度适用于公司的售后服务活动。
2. 售后服务工作内容
2. 1 专人负责做好对于产品质量投诉信息(信函、传真、来电、来访)的管理：
— 对顾客来访(或投诉者)的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提 出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客 提出的问题使顾客满意。
顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为 止。
顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况填写在“顾客投诉及 处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况 填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。

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凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客 投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采 取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处 理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。
2.2 被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于 三天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；边远地区发 生的于十天内到达现场，进行处理。
2.3 被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证服务 质量。
2.4 被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据“顾客投诉及处理记录 表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量问题的产生原因。属本 公司产品质量问题的给予退换；属顾客使用不当造成质量问题的，要求顾客给予 有偿服务。
2.5 服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在“顾客投诉及处理记录 表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。
2.6 被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处理记录表” 交到质检部。若属本公司产品质量问题，质检部填写“纠正措施通知单”交给责 任部门。责任部门按《改进控制》采取纠正措施。
3.顾客要求下的服务
3. 1 顾客对服务有要求时，销售人员按合同评审对其进行评审。对签订的合同 要将其服务内容写进合同中；
3.2 销售部针对具体合同要求，制订出服务实施计划；
3.3 销售部根据服务实施计划，会同有关责任部门按计划进行分工和实施，并 将计划复印件交给责任部门；

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3.4 当服务工作完成后，销售部对其实施结果进行验证，以满足合同规定要 求。验证方法可采用顾客验收后当场签字或回单形式，以此来衡量服务质量。
4.顾客信息及管理
4. 1 销售部指定专人负责不定期向顾客发函“产品质量征询单”，以此广泛征 求顾客意见。对回单要及时汇总并进行处理。
4.2 销售部不定期组织有关人员走访顾客，征求顾客对本公司生产的产品质量 的意见，并认真对其分析，总结产品质量和服务质量。
4.3 销售部指定专人负责收集、分类、整理来自顾客的反馈信息，并及时将信 息汇总在“顾客信息汇总表”上，并报到质检部，质检部对其进行分析，属产品 质量问题的按《改进控制》实施。
4.4 来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，销售部及时向总经理报告。
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