餐饮连锁服务管理制度.docx

餐饮连锁服务管理制度

餐饮连锁服务管理制度
服务的目的
快餐服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪， 满足顾客的物质需求、 精神需求和便利需求，并进而创造顾客新 的需求。
服务的目的是通过提供 100%的顾客满意，增加回头客，提 升营业额，增加利润。
服务的标准
提供快捷、准确的服务。
顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点菜时间，规定不 超过 5 分钟。
顾客接受服务时间：顾客接受点菜开始至点菜结束时间，规 定不超过 2 分钟。
有效快捷的处理顾客的投诉。
三级服务考核检查
为提高连锁店的服务水平，规范餐厅的服务管理，公司应建 立三级服务考核检查制度。 三级服务考核检查包括公司监察办的 抽查、营运部的综合检查、单店之间的互查。
公司监察办对各单店的抽查 组织形式与职责
由公司监察办组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属
单店餐厅服务的检查考核。 检查考核小组根据各项服务规范和标 准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项 检查表单，并及时将结果上报公司领导。
检查考核的内容、方式和时间
A. 检查内容：服务质量、 卫生质量、 服务人员的仪表仪容、 餐厅设备设施等。
B. 检查方式与时间：
由检查考核小组事先通知进行实地检查(1 次/季度) 由检查考核小组进行不定期检查
C. 检查结果：公司监察办对各单店的抽查结果将以一定的 权重进入公司对单店和营运部的考核评价中。
公司营运部对各单店的综合检查 组织形式与职责
公司营运部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所 属单店餐厅服务的检查考核。 检查考核小组根据各项服务规范和 标准对连锁店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写 各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。
检查考核的内容、方式和时间
A. 检查内容：服务质量、 卫生质量、 服务人员的仪表仪容、 餐厅设备设施等。
B. 检查方式与时间：
由检查考核小组事先通知进行实地检查(1 次/季度) 由检查考核小组进行随时检查
由公司聘请秘密顾客进行调查(2 次/年)
发放《顾客满意度调查表》(发放的《顾客满意度调查表》 以餐位数的 10%为准)(1 次/ 季度)
C. 检查结果：公司营运部对各单店的综合检查结果将以一 定的权重进入公司对单店的考核评价中。
单店之间的互查 组织形式与职责
由各单店组织相关人员组成检查考核互查小组，负责在营运 部规定的区域内对各单店的餐厅服务进行检查和考核，并根据检 查情况如实填写营运部统一发放的检查表单。
检查考核的内容、方式和时间
A. 检查内容：服务质量、 卫生质量、 服务人员的仪表仪容、 餐厅设备设施等。
B. 检查方式与时间：
由检查考核小组事先通知进行实地检查(1 次/月) 由检查考核小组进行随时检查
发放《顾客满意度调查表》(发放的《顾客满意度调查表》 以餐位数的 5%为准)(1 次/月)
C. 检查结果：单店之间的互查结果将以一定的权重进入公 司对单店的考核评价中。
检查考核评价
评比按百分制的方法计算单店得分
A. 公司监察办对各单店的检查占 30%
B. 公司营运部对各单店的检查占 40% C. 单店之间的互查 占 30%
每季度的综合分数作为公司考核单店经理工作的依据之一。 年底的综合分数作为评比年度最佳管理单店的重要依据。 检查、考核要求
各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写 检查考核报表。
检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对 于表现突出的单店和个人将给予通报表扬，对于问题较多的单店 要及时指出或者上报公司领导。
除了公司的三级服务考核检查外，单店为了实现目标，也需 要进行自查，自查的方式包括单店各不同岗位员工的互查和店经 理对前厅各岗位服务规范和标准的检查。
篇 2 ：房产中介权证服务管理制度
房产中介权证服务管理制度
【目的与意义】
真诚服务客户，为客户做得更多一点。扩大资源利用，增加 客户信任度，加强企业良好口碑与市场占有率，最终达到企业利 益最大化。
【房地产交易业务中客户服务的过程控制】
1、 接单时,须问清楚当事业务员有关客户和业主的具体要 求，并填好成交详细说明表，以免出现问题;(并立即以短信的方
式通知买卖双方需要准备的证件及资料，同时电话确定)
2、客户的全额房款 (按揭首期款)须交到公司或在银行作资 金监管才同意办理过户手续;
3、产权递件后的办文回执须交公司权证部保管;
4、 业主收取房款时,如未能结清水电、 燃气等相关费用,须在 房款中扣留 20xx 元---5000 元,待结清该费用后,将余额返还给 业主。
5、国土局出《房地产产权证》、银行放款、水电过户成功， 客服部及时告知相关的置业顾问或分店店长。
【客户档案资料的收集与整理】
1、应建立客户资料信息库，对在业务接待工作当中接触到 的客户资料(包括成交与未成交)进行收集和整理，便于对客户资 源进行分析和管理;
2、房地产买卖业务当中，权证部须将《成交详细说明表》 , 业主及客户的身份证复印件 ,产权资料复印件 ,买卖合同复印件 , 办文回执等相关资料存放入档案袋 ,尤其要关注大修基基金等票 据的收取(尤其是合同上注明是净收价)。保管的责任人为区域助 理;
3、相应资料外部收取与转交应有相应收条或收据。
4、档案袋以成交楼盘的第一个字母为序号放置，若楼盘前 有公司名称时以公司名称第一个字母归类放置;
5、每一宗交易归履一个档案袋，档案袋上应有内部文件清
单，每次内部文件借交应填写借用人、时间及归还时间。
6、档案及文件丢失，处区域助理每份 100 元罚款。
停留在以前我们的主动回访才会产生的沟通上，这一环节可 以通过我们的企业网站、 门店客户意见箱和意见薄、 社区问卷调 查等方式完成。
篇 3 ：清华物业有偿服务管理制度
公司管理制度体系文件
文件编号： Q/QHPM—GLZD—0212
文件名称：日常办公管理制度
内容： 有偿服务管理制度
清华物业有偿服务管理制度
为保证公司正常的服务秩序，提高服务水平和服务效益，利 用小区资源，在条件允许的基础上，努力开展各项便民利民有偿 服务，特制订本管理制度。
一、有偿服务应从业主的实际需要出发，保证服务质量，不 违反服务规定。
二、 服务中心有偿服务属于特约服务范围，按照物业管理规 定，应当收取相应的劳务费、成本费和技术费等，但本着方便住 户、为民服务的原则，应当在价格上优惠。
三、按规定对有偿服务年内容、收费标准、服务质量进行公 示，并依据此进行服务收费，客户也可根据实际情况自主选择。
四、当客户需要提供有偿服务时，接待人员应热情细致、耐
心了解客户的信息和服务要求、 详细说明服务的流程和收费标准 和原则，作好详细记录，避免服务后因收费而产生的不必要的麻 烦。
五、当一时无法满足客户的服务要求时，应向客户做好解释、 并表示歉意，视情况积极为客户联系外来单位进行服务。
六、 当无法确定服务费用时，应由维修和房管人员配合到现 场查看并向就客户详细说明。
七、服务人员应在管理部门的统一指挥协调下提供有偿服务， 必须服从指挥，听从安排。
八、 服务人员在提供有偿服务时，应详细了解客户的要求等 服务信息，并就服务的注意事项和实施步骤告之客户，征求业主 同意后，方可实施，不得自作主张。
九、服务人员在完成服务项目后，应把现场整洁清理干净， 并请业主进行验收。
十、经客户验收合格，在有偿服务申请派工单确认签字后， 由服务人员依照所列服务费用现场收费。
十一、收取各项费用时，必须开具规定收据，严禁收钱不开 票或打白条，所收款项最迟在次日上缴财务部门，不得挪用。
十二、 员工不得私自承揽有偿服务，不得直接或变相索要小 费，严禁接受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。