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人力资源服务管理制度

为保证公司人力资源服务工作顺利开展， 为公司人力资源服务业务提供全面的制度支持， 特制定本管理制度。
一、 人力资源服务及人力资源服务外包
人力资源服务是指为人才和用人单位提供相关服务，从而促进人力资源的有效开发与优化配置的服务行业， 包含人力资源外包、人力资源培训、人力资源招聘、人力资源测评、猎头服务、人力资源管理咨询、人力资源战 略咨询等。
人力资源服务外包是指将原来由企业内部人力资源部承担的工作职能，通过签约付费委托给专业从事相关服 务的外包服务商的做法。人力资源服务外包核心是帮助企业提高劳动效率，充分发挥核心竞争力，增强企业应变 能力的一种新型管理模式。
对于公司外包业务来说，是对人力资源服务整个或某个环节的业务外包。
二、 服务流程：
1、人力资源外包及派遣流程：
(1)：通过沟通和谈判，详细了解客户对人力资源环节具体的服务需求；
(2)：根据客户具体的需求，编制有针对性的服务方案；
(3)：根据服务方案和双方谈判的结果，签订人力资源服务合作协议；
(4)：根据双方合作协议履行各自职责。
(5) ： 定期开展工作评价，对服务过程中出现的问题进行总结和改进。
2 、人力资源招聘的服务流程：
(1) 了解客户的招聘要求，以此来确定人员增补需求；
(2) 根据客户增补岗位的《岗位说明书》，确定岗位的资格要求，编制详细的招聘计划；
(3) 根据客户需求岗位的资格条件、工作要求和招聘数量，结合人才市场情况，确定招聘渠道；
(4) 收集应聘资料，组织应聘者初试，进行人员初步甄选；
(5) 将初试通过者提交给客户进行面试，最终通过者确定为录用人员；
(6) 对此次招聘服务进行评价。
3 、人力资源培训的服务流程：
(1) 和客户进行深入沟通和访谈，了解培训的需求；
(2) 根据培训需求配置合适的培训资源，包括公司内部或外部的师资；
(3) 在计划的时间根据客户的需求选择合适的培训类型组织培训；
(4) 对培训工作进行评估和和总结。
三、 收费标准
根据客户选择的服务内容制定个性化、模块化的服务报价体系，按月计算外包服务费； (外包服务费包括 业务服务费、 相关税费以及风险预控金三部分)， 总体收费标准为服务人员劳务费总额 8%---10%。 具体标准看
附件《北京冠华英才国际经济技术有限公司收费标准》
四、 人员配备
为保障服务质量，根据发包委托服务人员数量，配备我公司专业的信息化办公软件，每 800 名派遣员工 配备 1 名专职工作人员进行服务，每四名专职工作人员配备 1 位业务经理进行管理监督。
五、 服务协议
根据不同的服务内容，公司将签订不同的服务协议人力资源服务协议(以工资发放为例)参见附件 1
六、 客户投诉处理制度：
为加强对客户投诉处理工作的质量服务，牢固树立“以客户感受为中心”的服务意识，提高公司服务水平和工 作质量，密切客户关系、提高客户满意度，特制定本管理制度。
(一) 客户投诉的定义：
客户投诉是指公司在为客户(包括潜在客户)提供前期服务咨询和后期外包服务的整个过程中，因无法满足 客户需求或期望时而导致客户的质询或投诉的沟通行为。
(二) 客户投诉的分类：
根据客户投诉事件的严重性，分为重大投诉、一般投诉和恶意投诉。
重大投诉是指客户要求终止服务合作，或客户投诉结果会对公司形象造成重大影响。

一般投诉是指除重大投诉之外的其他有效的客户投诉。
恶意投诉是指客户反映情况不属实，或利用网络、媒体等渠道恶意诋毁公司形象和工作人员名誉的投诉。
(三) 客户投诉受理
1 、设立投诉受理电话： xxxxxxxxx
2、对于客户投诉，详细记录并做到反馈式倾听，即在倾听过程中，对于能解答的部分即时解答，不能解答的 要反馈到相关部门，同时和投诉客户约定好回复的具体时间。
(四) 客户投诉处理
根据客户投诉内容的不同，可分为咨询、建议和投诉三种类型。
1 、客户咨询类：
针对客户来电咨询，客服部工作人员能直接解答的，立即进行解答，不能解答的应做好详细记录，并向相关 部门或业务负责人传递，了解情况，能直接回复客户的应在24 小时回复客户；无法直接回复的，应由相关业务部 门在 24 小时内回复。
2 、客户建议类：
针对客户提出的建议， 客服部要进行详细记录， 并每周进行分类和汇总， 提交给相关业务部门。 需要回复的， 要给客户承诺一定回复期限，待领导作出批示后向客户答复建议是否被采用。
3 、客户投诉类：
客服部接到客户投诉后，要根据内容进行分类处理，公司指定专人进行调查，根据事实和公司有关规定判定 属于违规或工作失职的，应将具体情况向上级领导汇报，并按公司投诉处理程序进行处理；属于一般工作失误、
服务欠缺的，按公司相关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际情况，由当事 人所在部门提出整改方案； 属于客户自身问题或误解引起的投诉， 各业务部门做好对客户的解释工作， 消除误会。
(五) 投诉处理的期限要求
对于客户的投诉，我公司处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过七个工作日。
(六) 处理结果的反馈和归档
1、客户投诉中的责任部门在投诉处理完毕后，必须将处理结果反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的 意见和建议，努力做到客户对公司服务的认可。
2 、客服部对各责任部门的投诉处理结果进行抽查验证。
3 、客服部要做好投诉登记和和处理资料的归档，资料保存至少一年，重要的资料延期保存。
七、培训管理：
1 、系统性：员工培训是一个全员性的、全方位的贯穿所有派遣员工职业生涯始终的系统工程。
2、有效性：员工培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应该有产出和汇报、应有助于提升 公司的整体业绩。
3 、针对性：员工需针对具体培训需求区分人员岗位和级别，设计针对性的培训内容并实施。
4 、精益性：能内训的不外训；能外聘的不外派。
5 、制度化：建立和完善培训管理制度、把培训工作制度化。
八、该制度自下发之日起执行。
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