售后部门管理制度(8篇).docx

售后部门管理制度
一、 每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证” 这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、 每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度， 只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。公司才能在良性循环的道路 上发展壮大。
三、 售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话 进行登记，需要维修的，尽快安排服务。要报价维修的，耐心说明原因。
四、 每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不 能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要 时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、 售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管 理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、 若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象 发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。并对公司产 生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、 售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则， 将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。
八、 接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑 存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按 时每天把报表发到指定邮箱。
售后部门管理制度(二)

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一、 回访部回访员都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成 部门经理交办的任务。如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映 问题。
二、 回访部回访员必须按时上下班，迟到早退一次交爱心基金____元(____分 钟)。调休按每周的排期表进行，临时有事请假或调休，须经部门经理批准，并提 前一天告诉主管，并填写请假或调休表，否则视为旷工处理。
三、 回访部每天实行晨会制度，晨会:9:30- 10:00，总结前一天的工作，安排 当天的工作内容。午会时间:13:30- 14:00，专业培训，模拟及娱乐。四、值日生 必须认真清理规定区域卫生。出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次交爱心基金 ____元，并责成重做。同时回访员每天要清理回访部封闭环境的卫生及自已的桌 面。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次交爱心基金____元。
五、 回访部根据销售业绩实行冠军、亚军、季军制度。冠军奖金____元，周 冠军奖金____元，季军奖金____元。除颁发奖金外，公司公开表扬。
六、 回访部回访员在工作中要及时调整自己的心态和情绪，以饱满的情绪面 对顾客，及时指导顾客正确使用，详细解答顾客的问题，并结合顾客经济情况推 荐最优化的治疗方案，以利顾客的系统康复。
七、 回访部为封闭工作环境，杜绝接待无关人员，回访员之间探讨业务，要 尽量轻声细语。一旦电话进线或别人开始回访，所有与产品、咨询指导无关的信 息必须立即停止，以保证一个干净的通话背景。
八、 除午餐外，工作时间杜绝吃零食，禁止看与工作内容无关的书报，杜绝 化妆、哼哼唱唱等私人动作，杜绝拖沓的私人电话(须到小房间接听，尽量控制在 ____分钟之内)。个人通讯工具须放到手机存放盒，同时调到静音或关机，中午吃 饭时可翻看回复。为避免打扰同事工作，订餐时间为 11:30 之后。
售后部门管理制度(三)

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坚持质量第一，用户至上的精神，维护本公司的声誉，确保工程项目及产品 售后服务发挥其应有的效能。我们的宗旨是:“接一个项目，留一件精品;做一个 工程，树一块样板!”
海口天赏电子科技有限公司依托全面扎实的技术和丰富的经验，为用户提供 从系统咨询、系统设计、系统开发和系统维护的全方位、全过程的服务。同时， 充分利用现有的培训测试环境以及在多年实践中积累的系统维护和应用开发经 验，为用户提供全方位服务。
1) 、售后服务范围及保修期限
我公司将真诚做出以下维修、维护、保养服务承诺:
1、厂商提供的质量及应用保证
我公司对所出售的产品提供从产品验收之日起一年的免费保修，同时将促使 厂商提供更完善的产品质量保证及技术保证，向业主提供完善的终身售后服务
2、服务承诺
我公司对该整体工程实施所有设备免费质保一年，同时若厂家免费质保超过 壹年的，按厂家规定保修;并将向业主提供完善的终身有偿维护的保障售后服务。 如系统有故障，我司将在____小时内到达现场， ____小时内排除故障，如在____ 小时内不能解决问题的，将以备品替代。
3、售后回访
在工程保修期内至少每二个月回访一次，工程回访或维修时，由工程部经理 统一安排，根据工程情况安排回访计划，确定回访日期。
由工程部经理安排本项目的项目经理组织相关技术人员参加。
业主发出保修卡，在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容包括工程业主 的称谓:我公司关于保修的原则和目的，我们负责保修的部门和人员。

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工程回访结束后，由本项目经理召集回访技术人员反映现场情况及意见回访 报告，报送公司工程部经理，对于在工程回访中发现的质量缺陷，应立即制订纠 正措施并尽快维修。
2) 、应急维修时间安排
在接到故障电话通知后， ____小时内技术维修人员赶到现场对设备进行维 修，如不能及时解决故障，提供相同型号或者相同品质的备用机器或部件替换， 以保证系统正常运行。
3)、主要零配件价格(保质期内、保质期外)
质保期内还是本公司购买的设备免费更换设备、免费更换配件。质保期过后 监控系统主要设备(如:监控设备、周界报警设备、可视对讲设备、停车场管理设
备等)按生产厂规定收取需更换零件材料费用。
售后部门管理制度(四)
售前技术支持经理岗位职责
1 、提供产品售前的技术支持。
2 、与用户交流，为用户提供技术方案的编写。
3、 收集、分析用户需求，提供解决方案，引导客户技术和产品选择。
4 、参与公司其他工程项目的建设，并为其提供建议与技术支持。
5、组织本部门员工业务培训
6 、收集、整理相关技术信息。
7 、完成公司安排的其他工作。
8 、树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。
售后部门管理制度(五)
售后服务经理岗位职责

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1、 根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公下达 的经营责任指标。
2、 组织实施部门机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬分配，提出员 工的招聘和使用计划，保证公司内部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力资源 的有效配置，推进公司目标的实现。
3 、合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。
4、 提高本部门技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意 度。
5 、审核《技术服务报告单》，做好本部门的绩效考核工作。
6、 每周定期将所负责区域信息反馈至公司，了解用户需求及市场动态。
7 、开拓新市场，增加新客户。
8、 推进公司的企业文化建设掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新团队 精神，提升公司核心竞争能力。
9 、控制本部门的各项费用。
10 、定期组织本部门员工业务培训。
11、 树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。
售后部门管理制度(六)

售后服务部工程师岗位职责
1 、做好用户的送货及设备安装调试工作。
2、 做好安装调试记录，包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员信 息。
3 、对公司售出产品进行售后服务和维修。
4 、服务过程中的信息要及时反馈给相关人员，并作记录。

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5、 认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。
6 、开拓新市场，增加新客户。
7 、参加本部门业务培训。
8 、树立索福公司的专业形象，保证索福公司的名誉不受到侵害。
售后部门管理制度(七)
1、 受理客户咨询、投诉，能很好地完成产品返修以及坏件处理工作;
2、 整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，并不定期总结产品返修率 数据，为公司提升产品品质做参考依据;
3、协助其他部门售后支持工作;
4、 及时将返修件以及坏件邮寄上家，并总结产品故障现象，进行分类整理， 统计故障产品的生产批次 ;
5、 与生产部、销售部共同分析产品故障原因，并用合理的方式来描述故障， 让客户容易理解和接受 ;
6、 根据不同产品返修的情况分析，阶段性提出对产品设计、工艺、功能、稳 定性、包装运输等方面的改进建议与意见;
7、 有责任心，有较强的客户服务意识，良好的语言表达能力，具有耐心、细 致、包容的意识，能承受一定的工作压力;
售后部门管理制度(八)
1.全面协调与管理所有内勤的工作。
____支持与辅导内勤工作能力的提高。
3. 内勤工作的常规检查，及时发现存在问题。
4.代理内勤岗位或服务经理岗位对开展内勤管理工作。
5.协助服务经理达成工作目标。

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6.完成上级领导交办的其他工作。
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