售后服务规章制度6篇.docx

售后服务规章制度 6 篇

售后服务规章制度 1
一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户 是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的 必要性。
二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知 其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司 才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位 客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便 安排服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度 如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与 客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的 良好形象。
五、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主 管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品 的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质 量。

第 1 页 共 15 页

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司 整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察 看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员 工实施一定数额的罚款。
七、售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公 室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。
八、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时 上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应 付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
九、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理 好的设备，必须及时向公司汇报。
十、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来 的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情 的安排好整个售后的工作。
十一、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的 退货，一切费用由客户承担。
十二、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要 退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。售后服务 规章制度 2
一、售后部员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客

第 2 页 共 15 页

户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作 的必要性。
二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知 其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司 才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客 户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度 如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与 客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的 良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经 理办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调 整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司 整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察 看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员 工实施一定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有 人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出

第 3 页 共 15 页

一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必须在一天 内完成维修，二十台内必须在二天完成维修，三十台内必须在三 天内完成维修，以此类推。我们必须以客户第一的原则来做好我 们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必须在三天内回访客户， 借以提升服务品质。
十、填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需 求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
十一、售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办 公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要， 接电话先问好“您好，小霸王公司，我能帮您什么？
十二、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及 时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便 应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
十三、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处 理好的售后机器，必须及时向公司总经理汇报。
十四、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打 来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合 情的安排好整个售后部的工作。

第 4 页 共 15 页

十五、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的 退货，一切费用由客户承担。
十六、售后服务部要有自己独立的台帐，配件仓库要独立核 算。
十六、售后主管每月必须将售后配件的详细费用整理成表 格，上报公司财务。
十七、如果客户投诉售后主管，每次罚款： 10 元。售后服 务规章制度 3
一、服务总则
1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户 提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对 象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。
2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身 就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司 经营的出发点。
3 、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益， 及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一 起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。
二、服务承诺
1 、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

第 5 页 共 15 页

2 、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。
3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户 满意。
4 、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品， 尽最大努力满足客户诉求。
三、售后服务准则
1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质 量，宣传企业文化，树立公司形象；
2 、服务及时，快捷，准确。
3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和 蔼。
4 、公司市场营销部负责如下服务工作：
(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；
(2)负责兑现公司对客户服务承诺；
(3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司；
(4)负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；
(5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；
(6)负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访
一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括 电话、信件、电子邮局等等；

第 6 页 共 15 页

(7)负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录 客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信 息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总 经理办公会或总经理批准后落实实施。
(8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客 户关怀计划。
四、客户意见和投拆处理办法
1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和 消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌， 不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅 速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参 考采用。
2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意 见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改 进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。
3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术 质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检 定并最终认定。售后服务规章制度 4
一、目的
本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体

第 7 页 共 15 页

现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的 服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的 服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高 质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的 服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术 规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格 的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的'技术支持力量和 全面的服务承诺，特制定本制度。
二、范围
本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理 措施、反馈和事后跟踪等。
三、职责
1 、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2 、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上 岗。
4 、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档 案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和

第 8 页 共 15 页

发布各种相关信售后服务规章制度 5
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用 我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和 信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作 流程
二、售后服务内容
1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制 造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用 户维修或更换相应零配件
2 、对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件， 人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意
3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织 人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了 解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面 的意见
5、宣传我公司的产品及配件
三、售后服务的标准及要求
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的

第 9 页 共 15 页

理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生 口角
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问 题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并 及时报告售后服务总部协助解决
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监 理良好的关系
4、接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复， 不允许同一问题重复修理的情况
7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务 报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表
8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服 务总部协调采购部由外协厂家解决
9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记 录，以及费用等各项报表
四、业务程序售后服务规章制度 6

第 10 页 共 15 页

一、行为规范
1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户 是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的 必要性。
2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知 其人”的程度，取得客户的信任。
3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位 客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便 安排服务。
4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度 如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与 客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的 良好形象。
5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主 管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品 的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质 量。
6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司 整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人 给予批评，扣奖金的处罚。

第 11 页 共 15 页

7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。使用电话应注 意礼节，语言简明扼要。
8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时 上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应 付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理 好的设备，必须及时向公司汇报。
10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来 的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情 的安排好整个售后的工作。
11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退 货，一切费用由客户承担。
12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退 回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。
二、售后服务内容
1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制 造装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用 户维修或更换相应零配件。
2 、对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件， 人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意。

第 12 页 共 15 页

3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织 人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了 解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面 的意见。
5 、宣传我公司的产品及配件。
三、服务的标准
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的 理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生 口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问 题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并 及时报告售后服务总部协助解决。
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保 持良好的关系。
4、接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要 求。
6 、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，

第 13 页 共 15 页

不允许同一问题重复修理的情况。
7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务 报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服 务总部协调采购部由外协厂家解决
9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记 录，以及费用等各项报表。
四、考核办法
1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人人 员作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2 、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次， 并采取有效措施挽回影响
(1)和用户发生口角，顶撞用户。
(2)对用户索要财物，并提出无理要求的。
(3)因个人原因未及时为用户服务的。
(4)因个人原因造成同一问题重复修理的。
3 、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销， 提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地 应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予 记过、记大过、辞退直至追究法律责任。

第 14 页 共 15 页

4、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款 ________ 元/次。
5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 ________元/次。
6 、用户服务报告书未详尽记载(如故障原因，解决办法、 更换零件名称、用户意见等)，罚款________元次。
7、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款 ________元 次。
第 15 页 共 15 页