铁塔维护业主维系方案.docx

22.2 业主维系管理
铁塔维护业务中，业主维系是重要的工作环节，特别是在当前国民生活水 平提高，日趋注意环保与养生，注重生活素质情况下，整个社会对通信污染误
解严重，在铁塔维护工作中，与业主维系工作压力越来越大。
22.2.1现阶段业主关系维系存在问题
现阶段业主关系维系存在困难
现阶段业主关系维系存在问题

现有业主不肯续约

令 生活滋扰：由于经常性的基站维 护，给私人业主的生活和非私人业 主的管理工作带来一定的滋扰。
令 辐射问题：担心基站产生的辐射会 危害到人的身体健康。
令 舆论压力：辐射问题容易引起业主 周围邻居的反对，从而对业主产生 舆论压力。
令 忽视业主：维护人员不尊重业主， 缴费人员不按时交租金等问题的存 在。
潜在业主拓展困难
令 辐射问题：担心基站产生的辐 射会危害到人的身体健康。
令 舆论压力：辐射问题容易引起 业主周围邻居的反对，从而对 业主产生舆论压力。
令 租金利益：目前的租金水平与 普通房租并没多大差距，特别 对于非私人业主来说，这样的 租金不具有很大的吸引力。
令 旧业主影响：现有业主对生活 滋扰、不受尊重的看法，或多 或少会影响到潜在业主。

22.2.2维系业主关系流程
解决业主关系维系策略

22.2.3物业业主维系措施
措施流程建议

22.2.3.业1主维系管理体系
我们必须认识到物业业主维系工作是一项长期、又需循序渐进的过程。与 业主的沟通要像平常朋友交往一样，既要双方有一定的空间，有要保持一定的 沟通。让业主感到你是在为他服务，这是最关键的一点。建立业主维系管理体 系必须从几个方面进行：建立业主维系组织、健全业主维系管理体系规章制 度、加强业主维系工作监督反馈、做好业主特点记录及事故处理记录。
业主维系管理体系就像物业管理工作的大管家，以下是业主维系管理体系 的功能介绍：
(1) 针对每一位业主进行维系跟进工作；系统记录了物业业主从站点洽 谈、合同签订、租金情况、业主进跟情况、中途的纠纷事故、业主特点 等等。
(2) 系统能完成常规定维系跟进工作，如：春节的礼品派送，节日问候 祝福语等。
(3) 各部门进站情况记录及每月进场情况分析及异常分析。
(4) 业务员变更记录及主要信息记录等。

22.2.3.宣2传公关工作
➢ 公关宣传的作用
• 策划有效的公关活动和新闻传播，消除或减弱业主的各种心理障碍；
• 通过各种宣传，逐步对大众进行机房认知的正确引导。
➢ 公关宣传的实施
三人成虎是一个很好的例子，做好物业业主的意识公关工作是做好物业维 系的重要关键点。宣传公关主要分为常规性工作及应急性工作，上述工作必须
有计划、有预见性进行。
处理办法
季度业主维系专员对业主进行电话回访，了解业主
需求及存在问题。
合同到期前一年，业主维系专员需与业主展开续签
合同约谈，了解业主需求，确定续签合同条件与时
间。对没有续签合同意向业主，展开进一步攻关。
每个节假日向业主送出节日祝福，有条件送宣传
画、充值话费卡、礼品等。
内蒙古铁塔针对 VIP 用户的新优惠及时传达到相关
业主。
按时交纳房租与电费，并及时短信通知到业主。
对于有要求的业主，短信提前知会业主。
对于进出会干扰到业主的站点，尽量提前预约业
主，按排相关手续，尽量避免晚上进出机房。
对于进出会干扰到业主的站点，尽量提前预约业
主，按排相关手续，尽量避免晚上施工。
对于进出会干扰到业主的站点，尽量提前预约业
主，按排相关手续，尽量避免晚上施工。
攻关内容

季度常规性回访

续约访谈

节日访问

铁塔业务优惠知
会
交纳房租与电费
定期巡检

故障处理

工程施工

拆迁
分类

常规
性

应急
性

处理办法
如果维护技术员平时接触到业主的过程中要了解相
关信息，应及时反馈到业主维系专员，业主维系专
员应尽快预约业主洽谈，落实继签相关事项
业主维系专员应尽快赶到现场，为业主现场调解，
听取业主相关意见，并落实具体处理措施
攻关内容

加租

投诉处理
分类

➢ 宣传公关工作的实例
• 在与业主签约或续约时，提供符合市场价值租金，同时可给业主直接的 物质利益鼓励。例如送手机、话费或其他礼品。
• 用积分形式奖励业主提供的工作支持。
• 业主作为铁塔合作伙伴，具有优先享受铁塔相关服务的权利。
22.2.3.业3主利益保障显性化
用换位思考的方法对物业维系工作进行分析,从而使我们的措施显切合业主 们的利益，结合物业维系项目的主目标，从而达到双赢的目的。
显性化工作主要从以下方面来体现：
① 物业服务经理在业主租金谈判时，必须做好必要的市场调研,并在谈判 时注意服务技巧，使物主的满意度得到保证。
② 业主投诉的处理过程中, 物业服务经理必须体会业主感受，第一时间解 决业主问题,提升业主的信任度。
③ 通过与物业宣传公关活动的组合,提升业主对内蒙古铁塔的认同度,体现 铁塔机房业主的优越性。
. 新物业维系架构组织思路

新维系架构通过引入透明式的机房信息管理系统,解决各部门机房信息沟通 的繁杂问题,大大提高机房维系的管理效率及降低业主的感觉度。
新物业管理架构能充分区别机房使用者与管理者关系,做好物业工作集中管 理的目标,提升业主方对内蒙古铁塔服务的认同感。
22.2.3.业4主维系管理关键点

关键项

规范数据库管
理制度

规范信息中转
平台

服务规范准则
规范内容
记录统计机房业主的相关信息：记录并统计机房的地址、维
修情况，业主联系人、联系电话、租金、电费单价、供电关
系等基本资料。
记录统计业主服务的关系进展：记录业主关系专员对业主提
供的日常服务、关系维护情况，业主投诉情况，以及业主通
过 VIP 卡享受的增值服务、业主活动等情况。
提醒各部门的工作和服务：主动提醒租金、电费交费期限等
情况
建立以业主关系专员和业主专线电话为主的信息中转平台。业主
专线电话 24 小时免费开通，耐心倾听，态度恳切，认真记录，
予以解答或承诺，并及时联系业主关系经理。
对与业主直接接触的业主关系专员、维护技术人员、工程技术人
员和专线电话接线人员制订相应的服务规范准则及规范整洁的仪
表服装。

关键项

规范危机公关

规范内部工作
流程

规范内容
业主或周围人群因通信机房问题发生的纠纷或紧急投诉，业
主关系专员等相关人员应及时赶赴现场缓和情况，及时加以 妥善处理。
维护技术人员或工程技术人员严格地遵守服务规范准则，在
处理故障或工程施工过程中做到事前、事中、事后都对通信 机房业主的充分尊重与感谢。如果不是万不得已的情况，尽 量避免在深更半夜去处理通信机房的故障或施工。
完善各部门工作流程规范。特别是租金及电费交纳及资金审批到
帐流程、业主反馈回访流程。