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4s 店售后车间管理制度

4s 店售后车间管理制度范本(精选 3 篇)
4s 店售后车间管理制度 1

1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相 符； 2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；
3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客 的车辆进行快速、正确的修理；
4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；
5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上 报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；
6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新， 丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；
7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书 交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；
8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次 收工后，要将设备、工具擦拭干净；
9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一 次，平时要随脏随洗；
10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责 任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、 擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户 及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。 下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；
11.准时参加服务部的各种培训及会议。
4s 店售后车间管理制度 2

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不 仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满 意。为此，制定本制度。
(一)售后服务工作由业务部负责完成。
(二)售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有 关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入 档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆 的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的 服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服 务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公 司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，
优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨询服务；
(7)走访客户
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员 ――跟踪业务员负责完
成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询 业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定 “下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主 动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话 交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户 对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的 态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记 录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复 的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主 管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的 答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟踪员应对 客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内 容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业 务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通 知信函向客户寄出。
7 、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、 经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电 话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表 (附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时 代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工 作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由 业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务 电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
4s 店售后车间管理制度 3

1．员工要树立“用户第一、质量第一”的经营观念，热情接待车主，精 心维修车辆，确保修车质量。
2．厂长是企业的领导核心，在全厂的经营活动中处于“中心”地位，员 工要听从班组长和主管的指挥，各级都要服从厂长的领导。
3 ．新员工进厂必须厂部批准，要由介绍人和担保人，填写员工登记表， 提供身份证、技术等级证明，试用期为 1-3 个月，试用合格后与厂方签订合同。
4．员工要遵守作息制度。上下班要专人考勤，请假要办理书面手续，上 班不准在厂内打私人电话，不准在接待室闲谈，不准在厂内会客。
5．坚守工作岗位，上班要穿工作服，佩带标志，不准穿拖鞋，不准串岗 聊天，不准在客户车上休息，不准乱动车内开关，不准上班时间作私活。
6．业务接待是企业的窗口，要提高接待质量，对客户要主动热情，维修 项目确定要准确，工期要准时，报价要合理，交接要细心，车辆进出厂要手续完 善。业务接待是接待员的`工作，不准员工同车主私下洽谈业务，严禁以修车为名 向客户索取额外报酬。
7．严格执行门卫管理制度，进出厂车辆和人员门卫有权检查，员工携带 物品出厂，要登记报告，未经批准不准带进带出。
8．车间内严禁吸烟，员工要遵守安全管理制度，严格遵守安全操作规 程，禁止野蛮操作，属个人责任的零件、设备损坏要根据责任大小按比例予以赔 偿。
9．加强工具设备管理，建立工具设备档案。由班组使用的设备工具要办 理手续，责任到人，定期维修保养。由厂部保管的设备要设专人保管，定期检验维 护。员工要爱护公物，对于工具设备、维修车辆及车上的物品、车间电器，要妥善 保管，车钥匙要专人保管，下班要锁好车门，防止丢失。属个人责任的丢失，要视 情况予以赔偿。
10．严禁无驾驶证移动车辆和试车，严禁私自将客户车开出厂外，发生事 故责任个人承担。
11．严格履行工作程序，换料领料要审批，备料要填写备料单，注明车 型、年号、年份、零件名称等内容并上交旧件，市内采购要在 2-3 小时完成，市外 3-5 天，报价当天答复，特殊情况除外。配件价格要合理，不能高于市场价格。
12．严格执行仓库管理制度，配件部要熟悉市场价格，领发料要有签字手 续，进出库要有单据。货物要做到帐与物相符，仓库要把好配件质量关，严防假 冒、伪劣配件入库。如出现以假冒、错发、漏收，给企业带来损失的要追究当事人 责任。

13．质量是企业的生命。严格执行质量管理、工艺管理制度，把好质量 关，努力做到维修一台，合格一台。要认真细致地做好车辆进厂检验，过程检验、 出厂检验的工作，减少返修率。返修不计工时，而且要视情况予以处罚。工人要严 格按工艺程序操作，对于违反工艺程序造成的返修质量事故，要追究当事人的责 任。出厂车要有保用制度，出厂后要做好跟踪服务。
14．要严格执行工期管理制度。从接车开始就要向客户交代完工交车时 间。在作业过程中，从配件供应、维修、加工等各个方面保证工期，必要时组织加 班加点，保证车辆按期交给车主。对于确有特殊情况不能按期的，应提前通知车主 并做好解释工作。
15．要保持工作环境的整洁卫生。车间及车场的卫生要划片定点落实到班 组，作业区要保持干净整洁，经常打扫，不准地上有油污、垃圾，废油要倒置在指 定的地方。
16．在修理过程中发生的追加项目，应首先申报，经厂部与车主联系取得 同意后方可继续加工。在维修过程中如发生了质量事故，如损坏丢失了零配件等情 况，班组应首先报告，厂部经调查落实后，根据责任大小予以处罚。
17 ．全体员工要模范遵守国家法规法纪，严禁在厂内及宿舍内赌博。
18．以上各条除注明罚款比例外，其他如有违反，根据情节轻重在 5~200 元处罚，情节严重屡教不改的要予以辞退或除名。