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售后管理规章制度

【篇一：售后服务管理制度及工作流程】

售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司
产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，
提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服 务内容
1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配 及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更 换相应零配件
2 对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差 等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意
3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产 品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的
使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣
传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求
1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要 竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维 修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服 务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，
和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场 服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承
诺
5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一 问题重复修理的情况
7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写 “售后服务报告单 ”，必
须让用户填写售后服务满意度调查表
8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协 调采购部由外协厂家解决
9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费 用等各项报表
四、管理考核办法
1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表 现不良或对服务不满意的即为投诉
2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有 效措施挽回影响
2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要
求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重 复修理的
6 用户服务报告书未详尽记载(如故障原因，解决办法、更换零件 名称、用户
意见等)，罚款 20 元/次
7 售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机，如发现无故关机或拒接 电话，扣除出差电话费补贴或罚款 10 元/次
8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款 100 元 /次 五、业务程
序
1、差旅费报销审批流程
2、售后服务请款流程
4、用户服务售后配件生产计划、发货流程 5 、用户服务资料归档流程
6 、统计报表
每月统计售后服务数据(每月 4 号前报公司企管室)，包括： 1) 安
装调试(人、次 /天)及费用 2) 售后派人(人、次 /天)及费用 3) 售
后材料费用 4) 售后运输费用
5) 售后总费用(合同规定的指导安装调试费用除外)
6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初( 5 号前)整理一份交 至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。
【篇二：售后服务管理规定】
【篇三：售后服务规章制度】

售后服务规章制度
一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有 “客户是工作的保 证 ”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到 “闻其声知其人 ”的
程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性 循环的道路上发展壮大。
三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电 话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。四、 售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员 工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表 的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。五、售后服 务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应 每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调 整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形 象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除 的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定 数额的罚款。
七：售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话 必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。
八：顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公 司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后
部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。 九：售后人员如果发现 产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。
十：售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询 电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好 整个售后的工作。
十一：售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货， 一切费用由客户承担。
十二：如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓 库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。 十三：
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