电梯维保投诉处理管理制度.docx

电梯维保投诉处理管理制度

电梯维保投诉管理制度
为了避免和有效应对投诉事件的发生, 防止事态的进一步扩大和减少负面影 响，来进一步提高服务质量和服务水平,特制定本制度：
一 :投诉的定义
电梯维保投诉事件是指客户、乘客对电梯维保人员的不良行为和对电梯故障或 故障引发的其他事件通过公司负责人、各媒体平台、相关政府部门的投诉事件的。 按投诉的方式来分主要有电话投诉、传真函件投诉、媒体投诉等。 二、投诉预防 的各项规章制度 :
1 、不得与客户或业主发生争吵、辱骂甚至抖殴等不良态度的发生。
2、不得有偷盗、损害客户利益等不良行为 .
3、客户提出的问题或合理的意见和要求 必须认真对待并及时的解决.
4、同一台电梯 1 个月内或者更短的时间内出现两次相同故障和同一小区出现 故障率高于 10%的故障，必须上报跟踪解决。
5、困人故障 15 分钟内必须赶赴现场救援，态度谦和，不得与被困人员发生口 角、争执的行为。
6 、困人故障的维修必须查明原因和彻底解决方能投入使用，
并汇报公司备案。
7 、电梯维修保养必须放置保养牌，未维修完成的电梯不得投入使用。
三、投诉的处理原则 :
1、任何人接到投诉电话、传真函件、媒体采访等信息，必须及时反馈主管和 公司领导。

2、用户或乘客用电话形式投诉的 ,受理人要耐心听取，了解事情的经过和具体 反应情况,记录投诉内容，对投诉人进行必要和适当的解释和安抚。
3、客户或物业以书面或会谈形式反应情况的 ,主管必须高度重视，并采取及时 有效的处理办法,汇报公司。 4、任何人发现或察觉有业主或乘客有向媒体投诉或 有投诉迹象的，必须及时把具体情况和信息反馈主管和副总经理,并在维保助理备 案。
四、各类投诉事件处理程序：
1、认真受理: 受理人记录投诉内容，对投诉人的不满要表示歉意，并作出适 当的解释和安抚
2、信息转告：受理人接到投诉，必须及时通告主管，主管详细了解投诉情 况，汇报副总经理。
3、事件处理:对客户对维保人员不良行为的投诉,主管必须及时和客户作好沟 通工作，必要时还须上门拜访,并督促
当事人对存在的问题及时整改和改进。对业主或客户对电梯故障的投诉，必须 作好解释和安抚工作，并对电梯故障原因作全面检查分析，必要时通过现场留守查 看的方式确保故障再次出现，避免投诉事件的再次升级.
4、情况报告：由主管对投诉事件的具体经过、处理情况、原因分析及预防措 施做详细说明报告.
5、处理通告:结合主管的情况汇报，根据情节的轻重，由公司对当事人和相关 责任人通报处理.
6、整理归档:维保助理对投诉事件的内容经过和处理结果作好跟踪工作，并成 文归档备案。
五、处罚、处分的原则 :
有以下投诉情况的，当事人处罚 100—200 元，所属区域班组当月扣 1 分 :

1、维保人员自身行为和态度问题造成用户投诉的 2、客户提出问题或合理要 求和意见，不予以解决或上报的 有以下行为投诉的，根据情节轻重，处罚 300— 500 元，所属区域班组扣 2 分，并通报批评 :
1 、多次重复故障和困人故障造成相关政府部门或媒体介入的。
2、有客户投诉事件发生或有投诉迹象 ,有隐瞒事情真相和知情不报造成事态进 一步恶化的
3、维修保养操作不当引发安全事故造成公司经济损失的
附:投诉处理报告表
投诉报告
报告人 报告日期
投诉主题
事件经过：
原因分析：
预防措施 :
当事人和相关责任人的处分 :