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论运行维护工作中的数字化管理

张劲松 戴海龙

广东省邮政信息技术局

摘要： 邮政信息化经过多年努力取得了令人瞩目的成绩，但邮政信息系统的运
行维护管理仍采用粗放的、传统的管理模式，不能适应行业的信息化发展需求。 本文提出了对邮政信息系统的运行维护进行数字化管理的思想， 并论述了这一思 想在实际中的运用。
关键字： 数字化 管理 运行 维护 运维管理

正文：

一、引言

每一个经济时代都有与其相适应的管理模式， 工业经济时代的管理模式是科 学管理， 而网络经济时代的管理模式则是数字化管理。随着网络经济时代的到来， 数字化管理已经成为当今最有效的管理模式之一。
邮政计算机网络系统经过多年的建设， 硕果累累。 但系统运行维护的组织结 构和管理模式仍大部分使用传统方式， 相比之下已凸显其不足， 暴露出来的问题 日益明显。现有的技术支持系统基本采用传统的发文、电话、传真、手工作业、 纸张记录等方式，具有反应慢、效率低、手续杂、成本高、安全性差等缺点。一 旦遇上重大事故、 险情或经济犯罪案件的发生， 这种支持体系不能保证上下沟通 的及时、准确、有效。广东邮政在运行维护工作中积极探索，引入了先进的数字
化管理，提出了“运行维护数字化管理”思想，并在实际工作中取得了丰富的经 验。
二、运行维护数字化管理

1、定义

运行维护数字化管理， 简称数字化运维管理， 是指利用计算机、 通信、 网络、 人工智能等技术，量化管理维护工作对象与日常维护行为，实现计划、组织、协 调、服务、创新等职能的管理活动和管理方法。
2 、数字化运维管理的特点：

(1) 定量化。数字化运维管理的定量化表现在其通过应用模型化和定量 化的技术来解决运行维护中的问题。
(2) 智能化。数字化运维管理集成应用许多高科技化的管理手段和工具， 从而使得数字化的运行维护管理系统具有了分析和模拟人脑信息处 理和思维过程的能力，即人工智能。
(3) 综合性。数字化运维管理的综合性表现在其强调综合应用多种学科 的方法。除了需要管理学、经济学、数学、统计学、信息论、系统 论和计算机知识外，还需要行为科学、社会学、会计学、控制论等 各种专业知识。
(4) 动态性。动态性是指在数字化运维管理的过程中，要求随着内外部 的情况变化而不断补充和修改数字化的信息输入，从而求出新的数 字化的最优信息输出。

三、数字化运维管理的应用

数字化运维管理的应用分为两个层次： 建立运维数字神经系统和建立数字化 运维管理决策支持系统。其中运维数字神经系统是建立数字化运维管理决策支持 系统的基础。
(一)建立运维数字神经系统

1、运维数字神经系统简介

运维数字神经系统是实现数字化运维管理思想的重要手段。创建和不断优化 运维数字神经系统， 必须充分利用数字技术， 精简工作流程和组织。 管理者应亲
自参与组织流程和机构的重整设计， 而设计的目标是让每一个岗位充满活力、 让 整个团队有接近本能式的反射能力。
运维数字神经系统由中枢神经系统、周围神经系统和传输系统三部分组成。 如下图所示：

网络管理
绿卡系统 系统
物流系统
2运维数字中枢神经系统的组成

日常运
综合网
通过分析邮政信息网运行维护 的行职能， 可以将运行维护要解决的主要问
周 internet 周
题 以分为以下三类：日常运行维护、异常故障处理、知识管理(KM)。围
神 神
日常运行维护是指 计划完成的周期性的识统维护工作， 如日 系统
检 、机房检查等。日常运行维护工作的特点是可理划、周期性明显。 异统常故障
处理是指在系统出现异常的情况下中运枢统急处理机制。异常故障处理工作的特
点是突发性强、 处理环OA节多。 知识管理是通过知识共享， 运用集体智慧提高应变
和创 汇能兑力。运维知识特点是内容多，分散、 信中一般是静态13。、 系统 传输系统 185、 „„
日常运行维护、异常故障处理、知识管理三者相对独立，同时相互关联、互
相支撑。它们共同组成运维数字中枢神经系统。

2、运维数字传输系统和周围神经系统的组成

运维数字传输系统建立在目前已经完善的邮政信息网络和互联网基础上， 利用 Internet、邮政综合网、 OA、网络管理系统、短信中心等作为运维信息主要 传输渠道。
周围神经系统由建立在各种邮政应用系统中的探测器组成。这些应用系统 是运行维护管理的对象。如绿卡系统、电子汇兑系统等。
3、运维数字中枢神经系统的建立

建立运维数字神经系统的中枢神经系统， 要根据以上三类工作的特点分别采 用不同的数字化方法实现， 即日常运行维护标准化、 异常故障处理流程化、 知识 管理系统化。
(1)日常运行维护标准化

对日常运维工作进行标准化设计， 目标是在特定的时间由特定的角色完成特 定的任务。 完成各项任务所需要的知识预存到系统中， 使执行任务的人可以方便 的获取。在完成任务后，将处理的结果存入系统，形成知识库。在这里，时间、
角色、对象、内容、方法、结果是建立日常运行维护神经系统的主要元素。如下

表：

时间 (when)
11： 00
12:00
13:00
„„


角色
(who)
系统管理员
操作员
网络管理员
„„


对象 (object)
主机系统 绿卡系统 核心交换机
„„


内容 (what)
检查资源 日切换 检查
„„


方法
(how)
Host_Check.doc
Day_Switch.doc
Switch_check.doc
„„


结果 (result)
45%
4 分种
故障
„„

(2)异常故障处理流程化

异常故障处理流程化是指通过流程再造，建立一个故障处理闭环的工作流 程。 以客户利益为中心， 以员工为中心及以效率和效益为中心是整个异常故障处 理流程的核心。在系统中，采用自动控制理论实现异常故障处理的流程化。
异常故障处理流程优化后形成三个闭环： 用户层， 从报障到接收处理结果是
一个闭环； 运行管理层， 从系统监控到重新设计监控方案为一个闭环； 从技术支 撑层，从故障升级到返回处理结果也为一个闭环。如下图：

接收处理 结果

运行部门

修改系统 监控方案
N
记录监控
结果

处理

支撑部门
N
故障升级
反馈到报 障单位
成功 Y
故障升级
系统监控
反馈结果
报障
报障
用户
成功
受理
处理
正常
N
Y
Y

故障处理闭环流程图

(3)知识管理系统化

知识管理是运行维护的可持续性发展的基础。知识管理系统化的主要工作是 建立知识库。知识管理系统化的目标是力求能够将最恰当的知识在最恰当的时间 以最恰当的方式传递给最恰当的人， 以便使他们能够做出最恰当的决策。 为了达 到这个目标，必须将知识加以结构化、清晰化，并建立易于查询的索引系统。
数字化运维管理知识库的建立是一个长期的过程。 首先， 收集整理已有的维 护相关知识，形成基础信息库；其次，通过长期不懈地日常运维数据分析、故障 处理经验沉淀， 不断补充完善知识库； 最后， 对知识库进行系统化、 结构化分类。
(二)建立数字化运维管理决策支持系统

建立运维数字神经系统还只是数字化运维管理的初级阶段， 在此基础上运用 人工智能技术可以进一步建立智能运维决策支持系统， 例如智能考核、故障预测、 事务预警、系统选型、业务发展预测等。
数字化运维管理决策支持系统是以管理科学、 运筹学、 控制论、 行为科学为 基础，以计算机技术、信息技术为手段，帮助决策者进行决策活动。系统为决策 者提供决策所需要的数据、 信息和资料； 通过建立不同的决策模型系统为决策者 提供各种备选方案，并对各种方案进行优化、分析、比较和判断

四、数字化运维管理的尝试

自 2001 年起，我省开始构想数字化运维管理体系，并初步建立了运维数字 神经系统。 目前， 系统已建立了实用的日常运行维护管理系统和完善的异常故障 处理系统， 搭建了简单的知识管理系统架构， 实现了与网管系统集成、 与应用系 统集成、与经营分析系统集成。
运维数字神经系统投入使用以后， 我省运行维护质量有了明显的提高。 系统 与网络管理系统无缝的连接使系统监控、 预警实现了自动化， 大大提高日常运行 维护的效率，减轻运行维护人员的工作强度。同时，我省还将之与短信中心、办 公自动化系统连接， 使得每件任务及时通知到维护人员， 处理结果得到及时反馈。 以前存在的部分故障长期无人处理、 处理不及时、 处理不彻底、 投诉率高等问题 都得到了有效解决。最新的统计数据表明：我省运行维护故障处理率达到 100%， 故障处理投诉率为 0；故障响应时间平均小于 2 小时；故障处理时间平均小于 4 小时。 值得一提的是： 通过对历史故障的集中分析， 找出了绿卡系统中短款问题 的根源， 使这件一直悬而未决的问题得到解决。 此外， 系统的使用使对运行维护 人员的工作考核有了量化的指标，提高考核的科学性。

五、数字化运维管理的展望

应该说， 目前我们的尝试工作还处于一个初级阶段， 运维工作的数字化推行 广度和深度还远远不够， 但是数字化运维管理的初步尝试已经取得的令人欣喜的 成果，使我们更加坚信数字化运维管理是我们的必行之路。
随着邮政信息化进程不断推进， 我们相信数字化运维管理是适应邮政信息化 的发展趋势， 满足中国邮政现代化建设的客观需要， 是提升中国邮政的服务质量 的基础工程。

参考文献：

《知识管理的三种策略》 清华大学经济管理学院客座教授 尤克强

《数字化管理 --企业成长的管理模式》 中国总经理网

联系方式：张劲松 .cn

戴海龙 .cn

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